数字变革驱动业务升级，福田汽车以落地服务精准赋能客户

对于商用车而言，一场前所未有的变革正在进行中。

不仅市场从“增量竞争”转向“存量竞争”，产品向智能化、网联化发展，用户也正向规模化、集约化转变。

产品端、用户端的变化映射到服务领域，同样衍生出新的需求。传统服务模式已无法适应转型升级中的货运行业新业态，新的规则亟待建立。

作为行业的先行者，这一次，福田汽车又走在了前列。

客群变化催生服务变革

“从行业上来看，其实我们的客群发生了很大变化，甚至于整个商业模式都是颠覆的。”福田汽车营销总公司副总监刘鲁平在接受商用汽车新闻记者采访时发出如此感慨。

与传统商用车服务基本围绕庞大的散户市场不同，如今，随着行业的集约化发展，行业组织化程度正快速提高，货运平台、以租代售等创新商业模式的出现，为车企服务带来了更大挑战。

“现在，我们的客户变化太大了。原来大部分客户属于C端自用属性，自备类客户产品的使用场景可基本归类为一些常见细分市场。但在平台上，我们面对的不完全是终端司机。这就产生了另一种情况，不同的平台形式，它对服务的要求和需求也不同。例如，有的平台是经营性租赁，它有自己维保的需要，我们需要为平台提供服务。有的平台以租代售，那在售后方面，就可能是由类似于司机端去承担服务成本。因此，我们要服务的，已不再局限于自己的甲方。甚至要延伸至‘甲方的甲方’。”刘鲁平表示。

除了客户群体复杂程度大幅提高，在空前激烈的行业竞争下，客户对可投入的成本预算也精细到极致，这也为高效服务带来了更大难度。

场景更多元、需求更精细、标准更严苛，前路坎坷难行，却是发展大势所趋。因此，在刘鲁平看来，研究行业业态变化，正是福田汽车决定服务形式演变方向的关键。

数字化工具赋能服务体系

业态如此复杂多变，福田汽车怎样保证服务工作的精准展开?一方面，网络等硬件是基础，福田汽车正在加速构建更加完善的服务网络。目前，福田汽车分品牌服务站数量已达到7307家，其中实体3492家，2023年新增服务站115家。与此同时，福田汽车服务半径为30KM的服务站占比也由2022年的83%，增至2023年的85%，提升2%。另一方面，在5G、人工智能、物联网等快速发展、融合推动下，福田汽车找到了重要的抓手——数字化赋能。

“只有数字化之后，我们才能把多样的服务形态和模式释放到产品上，或是释放在车辆所对应的购买主体、租赁主体、使用主体上。只有数字化之后，我们才能够把客户的画像收集齐，他是什么类型的客户?车辆的使用场景是什么?它的运营时长如何?不同的客户背后的相关价值产业链是什么?在客户画像的基础上，我们会总结出不同的服务特征，只要客户带着这个特征，通过识别，我们便会提供相应的服务措施。”刘鲁平表示。