服务获双奖销量稳增长一汽丰田如何赢在存量时代？

在疫情与“缺芯”的叠加作用下，中国汽车市场2021年的发展之路更加险峻崎岖。然而，挑战之下必有机遇。在愈加复杂激烈的竞争环境中，除了产品、技术这些硬实力之外，那些与消费者更具共情力，更关注服务品质和用户体验的品牌，越能在逆境中博得消费者的认可，更快恢复元气。

近日，2021年中国汽车行业用户满意度指数（CACSI）测评结果公布，一汽丰田勇夺合资品牌销售服务满意度指数以及售后服务满意度指数双料冠军，售后服务满意度更是连续四次连冠。此外，一汽丰田旗下卡罗拉、威驰、RAV4荣放也强势摘得所属细分市场冠军。

与此同时，一汽丰田10月份上险量也已出台：10月一汽丰田上险68,504台，市场份额4.3%，环比提高1.1%，同比提高0.4%。1-10月一汽丰田累计上险645,307台，同比增长4%，市场份额4.0%，同比增长0.4%。这一数字不仅高于去年同期水平，同时也比另一家兄弟品牌——广汽丰田高了一万台。

服务品质连续获奖，市场销量稳健增长。数据不会说谎，在与用户双向奔赴的过程中，一汽丰田用实际行动践行着自己“客户第一”的经营理念，也逆势收获了丰厚的回报。

品牌焕新品质赋能

尽管2021年面临诸多挑战，但一汽丰田通过强大且密集的产品投放，实现了销量与声量的双重提振。为满足用户消费升级和更多元化用车需求，一汽丰田在2021年全面强化了TNGA产品阵容。不仅如此，一汽丰田也在不断拓展符合中国市场需求的新能源品类。

目前，一汽丰田在TNGA架构下已经导入了亚洲狮、RAV4荣放双擎E＋、全新奕泽IZOA HEV、皇冠陆放等多款车型，而号称“最美丰田SUV”的凌放HARRIER也将很快上市，形成了轿车+SUV、燃油+混动、量产品牌+豪华品牌的全新TNGA产品矩阵。

为了进一步夯实产品基础，一汽丰田以"为用户制造更好的汽车"作为目标，遵循全球丰田QDR标准（高品质、可靠性和耐久度），继承了丰田品牌的精益生产体系，，有效实现了品质提升、技术升级、品控加强、效率提升等全新进化。

从TNGA强化到皇冠品牌焕新，再到新能源战略，一汽丰田三大战略共同协力，不仅在产品上为消费者带来了多样的选择，丰富了用户的出行体验。同时，超出预期的高品质产品与服务，也持续给消费者带来惊喜和更高的价值体验。

双向奔赴，始于初心

如果说，三大战略的实施为一汽丰田在2021年的发展保驾护航。那么，服务体验的不断升级优化，则让这场品牌与用户之间的双向奔赴之旅，更加充满了爱与信任的温度。

“始于初心之真，成于匠心之极”。从创立之初，一汽丰田便秉持“客户第一”经营理念，和“专业对车诚以待人”的服务理念，在提供完美出行体验的同时，让客户在用车环节感到更为彻底的放心与舒心。

所谓“致真至极”，体现在一汽丰田的服务上，就是时间与速度的质变。一汽丰田将汽车服务从传统的“被动式回应”转变成“主动式关怀”，在客户用车全过程的各个维度上，通过“始终聆听”与“快速反馈”，让用户的体验如丝般的流畅与AI级的高效。

一汽丰田不仅始终坚持“诚信服务”品牌的六大承诺、5Q服务体系，保障“品质、快捷、便利、安心”的服务基础，还站在客户视角上探索对客方式，提出了一整套客户汽车生活方案——“安享管家”计划，并将其升级为“安享至爱”计划，该计划在用车场景制定个性化套餐，充分满足不同客户的多样化需求；客户可以享受双保、出行、美容、用车、生活的“五大无忧”套餐服务，让用户在购车、养车，甚至置换等用车全生命周期获得更高的利益，打造更美好的用车体验。

13年前，一汽丰田专门成立了服务改善组，从服务流程、服务细节以及车辆全生命周期服务等方面进行改善。截至目前，一汽丰田每季度都会对相关服务人员和近700家经销店进行检查和指导改善工作，每年抓好服务基础管理。

与此同时，一汽丰田也非常重视客户在购买、用车过程中的销售与售后服务体验，并时刻关注客户满意度、客户忠诚度及客户投诉等反馈；分别在厂家、经销商层面打造“改善从倾听客户之声开始”、“总经理CS-Day：倾听客户之声改善活动”，从全国全局到单店个性差异层面，形成双轮驱动、相互推进的FG倾听客户之声渠道。

“数智”拓维，“上下”合一

在移动互联时代高速发展的今天，汽车用户的消费习惯越来越倾向于线上+线下的模式，传统的服务模式已不能满足市场的多元化需求，“数智化转型”成为车企必然之路。

一汽丰田顺应时代发展趋势，以更高质量、更快速度、更高水准向服务数智化转型，提升企业在移动互联网时代的服务和运营能力，从而更好的服务用户。通过聚焦私域流量的运营和客户生态的构建，一汽丰田从满足需求到让客户产生愉悦，实现超越客户期待的客户情绪体验和情绪互动。

基于此，一汽丰田以大数据为抓手，打造超级APP连接客户、经销商、厂家，可实现销售、服务、车联网、充电、出行、社群六大功能，为用户带来了高效便捷、覆盖全生命周期的美好体验。

与此同时，在导入SNPM服务管理系统后打通“预约、车联网、SMB车间管理”，一汽丰田的车间管理效率提升15%以上；应用ADMS系统中的保客模块，全店导入服务顾问助力销售模式。由此，一汽丰田借助先进的线上接交车系统，有效改善了客户服务体验，实现即时化接待，并能够让用户实时掌握车辆维修和服务情况。

一汽丰田的高品质服务不仅得到了中国消费者的高度认可，也在丰田系统内得到了肯定。在一年一度的丰田服务全球表彰活动中，一汽丰田汽车销售有限公司再度拔得头筹，以975分的优异成绩获得2020年度丰田服务全球表彰金奖。至今一汽丰田已在“2013年、2015～2020年”连续六年、累计七次获得金奖殊荣，是获奖次数最多的丰田在华事业体。

九层之台、起于累土；不驰于空想、不骛于虚声。一汽丰田作“服务用户”的行动派，积极打造产品和服务优势，真正做到了“一切为了客户、一切服务于客户、一切谦敬于客户”。这种时刻将用户体验摆在首位，并能够付诸于行动的魄力和实力，给业界带来了重要启示。可以预见，越来越懂用户的一汽丰田，将收获更多来自用户的正反馈。而这一源源不断的力量，将驱动一汽丰田在新时代下，能够更稳健且快速的走在高质量发展的康庄大道上。

在疫情与“缺芯”的叠加作用下，中国汽车市场2021年的发展之路更加险峻崎岖。然而，挑战之下必有机遇。在愈加复杂激烈的竞争环境中，除了产品、技术这些硬实力之外，那些与消费者更具共情力，更关注服务品质和用户体