2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告首次发布

2019年1月9日，由中国汽车流通协会主办的中国汽车消费论坛在北京举办。会上，中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）发布了“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）是根据原国家质检总局办公厅关于展开《汽车售后服务质量提升》行动的通知（质检办质〔2015〕649号）的指导意见，由中国汽车流通协会组织，CADA云数聚通过三年研发建设的以用户体验为中心的互联网+汽车售后服务质量评价体系，也是国内唯一一个国家级汽车售后服务行业公共信息服务平台。平台支持行业主管部门实时的行业监测、汽车厂家和服务门店的滚动式改进；互联网闭环的采集分析系统及大样本量精数据提高测评的精准性，同时支撑多维度的深入细化的分析；系统模块化设计支持测评的灵活性，保持对行业和市场的敏锐嗅觉，与时俱进，聚焦行业热点难点。

汽车用户通过部署在店端的“中国汽车售后服务质量监测大数据平台（CADA云数聚）”，通过服务顾问、服务设施、维修质量、维修时间、维修价格五个维度对服务商（包括4S店、社会维修店等）提供的服务进行体验评价。五个测评维度共计71项三级指标，其中包含44项赋权打分项和27项探查指标。平台设有五级端口，可实现行业主管部门、汽车生产厂家、经销商集团/连锁集团、4S店/社会店、汽车用户的实时监测，同时可实现全行业、各汽车品牌厂家之间、集团之间、店之间实时对标和分析研究，助力服务企业提升服务质量，提高客户满意度。

本次报告数据采纳了“中国汽车售后服务质量监测大数据平台”2018年5月-12月27万条有效样本。样本来自2000多家4S店，覆盖了60个汽车主流品牌和112个1-4线城市。

报告显示：2018年度汽车售后服务行业总体表现从2017年度的88.30分提升到91.59分，提升了3.29分。五个测评维度表现均有提升，其中维修价格维度提升较大，从88.70分提升到93.95分，共提升5.25分；2018年度的维修质量维度87.14分和维修时间维度84.47分相比2017年度均有所提升，但连续两年来仍然是测评的较弱项。

在五个测评维度中，消费者体验最差的环节主要体现在：“交车过程中服务顾问应向客户主动讲解告知的内容”59.78分、“进入接待区后需要等待服务”60.82分、“维修工位需要等待”70.11分、“完工后交车需要等待”74.15分、“付款结算的时候需要等待”80.62分、“服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式”82.05分、“服务顾问的态度”91.42分、“交车时各项目复位与入厂时客户用车习惯一致”91.69分，共八个环节。

通过对“消费者体验最差的环节”进一步深入分析，可以发现在交车过程中服务顾问只有44.42%的比例将全部内容告知客户，其中忽略最多的内容是“服务顾问应主动向客户询问剩余材料和旧件的处理方式”，但希望自行处理剩余的材料和旧件的客户占比达72.71%；消费者在整个维修保养服务过程中的各环节均出现等待现象，其中客户进入接待区后需要等待开始服务占比达40.03%；在服务顾问对建议维修保养项目的解释说明方式上，72.13%的客户接受服务顾问以车辆数据、常识来讲解建议的维修保养项目；服务顾问态度方面仍有较大提升空间，有90.78%的用户认为服务顾问态度热情，但仍有9.22%的用户对服务态度不满意，其中认为态度较差的占比3.01%；维修服务完成后，9.83%客户认为服务人员没有按照客户进厂前的用车习惯复位，其中占比最大的是“座椅没复位”，占比为6.29%。这是影响客户服务体验重要的细节。

报告同时分析了影响客户“去”与“留”的重要因素，主要集中在时间、质量、价格三个维度。如果不能按服务顾问预估的时间交车，38.49%的客户对超出时间容忍度为10分钟，否则客户会考虑更换门店；一旦发生质量返修后，45.58%的客户会考虑更换门店；当维修保养价格超出服务顾问预估价格200-300元之间时，会有24.85%的客户考虑更换门店。

在对客户进行服务意向探查中发现（一）服务顾问能力：客户在与服务顾问接触前认为服务顾问最重要的能力是服务态度，占比达47.51%，但在接触后认为服务顾问最需要改进的方面是专业知识，占比31.81%，其次是操作规范，占比23.13%。

探查发现（二）服务顾问给出的维修保养建议项目方面，87.07%的客户能够理解并接受， 8.10%的客户只能接受部分项目，还有4.83%的客户不接受服务顾问给出的维修保养建议项目。

探查发现（三）客户倾向的维保时间集中在上午阶段，其中，倾向9:00以前的客户占比30.49%，9:00-12:00的占比41.79%，客户对于18：00以后的服务倾向很低；

探查发现（四）客户服务体验完成后，希望在预约的便利性、洗车过程时长和营业时间便利方面改进呼声是最高的。

探查发现（五）在客户投诉方面，因为维修保养而产生的客诉在2018年年均占比达到了15.38%，其中在一、二月份达到峰值，最高45.70%。（注：客户投诉分析样本数据采取了2018年1-12月份的投诉样本数据，同样通过系统筛选成精准数据进行分析）。

报告对汽车品牌各测评维度表现进行分析，从豪华品牌组、合资品牌组、自主品牌组三个组别的行业表现来看，合资品牌组提升最高，从2017年度的85.60分提升到2018年度的90.82分，但仍然低于豪华品牌组的92.12分和自主品牌组的92.81分。从五个测评维度看三个品牌组的表现，其中合资品牌在五个维度中的客户评价表现均低于豪华品牌组和自主品牌组。

在影响客户“去”与“留”的重要因素方面，合资品牌客户对时间要求期望值更高，如果超出服务顾问的预估时间10分钟，会有43.95%的客户考虑更换门店，高于豪华品牌组的35.95%和自主品牌组的36.28%。

在发生返修后考虑更换门店的比例同样是合资品牌居高，达到51.34%，其次是自主品牌的46.14%和豪华品牌的42.33%。

价格敏感度方面，合资品牌和自主品牌相比豪华品牌更容易因为价格因素更换门店，当维修保养价格超出服务顾问预估价格200-300元之间时，合资品牌组考虑更换门店的占比是28.85%，自主品牌占比26.27%，豪华品牌占比是19.46%。

报告最后通过三个关键指标“一次性修复率、净推荐率NPS、售后服务忠诚度”将三个品牌组的表现分别做了对比，合资品牌组在一次性修复率方面稍弱，各品牌组的客户对售后服务商（测评主体-4S店）的认可度都是很高的。虽然在客户看来，整体的售后服务环节中有一些需要改进和不满意的环节，但仍然倾向选择再次来店维修保养并介绍身边客户进店维修保养。
通过“2018互联网+中国汽车售后服务质量消费者体验年度报告”分析，得出以下观点：

1、专业是服务的核心，但没有以“客户需求”为考虑的专业是没有市场价值的；

2、客户就在身边，从未流失，无需导流，满足“客户需求”是留住客户的根本；

3、 50万+汽修服务企业竞争，谁更懂“客户需求”，谁才会有更好的生存机会。

中国汽车售后服务质量监测大数据平台2018年监测结果