新零售的DNA将给用户带来哪些改变

2016年10月的阿里云栖大会上，马云在演讲中第一次提出了新零售：“未来的十年、二十年，没有电子商务这一说，只有新零售”。如今，用户还没搞清楚何为新零售，就已经卷入了“新零售+一切”的时代。那么，新零售到底是什么呢？对用户而言，又意味着什么呢？

近日，奇点汽车首家体验厅开业仪式在北京嘉铭中心举办。活动现场，奇点汽车销售公司总经理陈育松对奇点“新零售+汽车”理念带来的改变，进行深入的阐释。在陈育松看来，传统企业将消费者定义为消费层面的“客户”已经不适合当下的时代，互联网时代的消费者是“用户”，从产前到售后，从物质到情感，都与企业密不可分。在买卖关系之后，企业与“用户”的关系才刚开始，这就要求企业要对用户的体验终身负责，而非仅仅兜售产品，只有这样，“用户”才会为持续的使用和体验买单。

“新零售+汽车”的核心手段是数据，其目的，在于不断提升全生命周期的“用户体验”。通过灵活运用和挖掘大数据，将“以用户为中心”的理念贯穿于销售的各个环节，重新划分销售过程中的“人、车、场景”这三要素的比重，使购买更轻松、服务更无忧。一切从用户出发，陈育松深入解读了新零售“智趣空间、无忧专属服务、轻松拥有”三大价值为用户带来的改变。

改变一，就是对传统4S店的挑战。智能体验厅定位智趣空间，而不是兜售产品的商店。用户是一群有情感需求的群体，需求除了这辆车，更多是衍生而来的服务以及品牌归属感。因此，奇点汽车体验厅的选址都集中在城市的商业娱乐中心，深入到泛90后日常娱乐消费的核心地段，打造集车辆、智能、技术、社交、娱乐于一体的城市年轻生活客厅。

告别冰冷的用户进店看车买车的套路，营造智能愉悦的生活氛围，体验才重要。体验厅中利用AI机器人、XR（AR/MR/VR)科技等智能化手段，为用户带来智趣互动体验。此外，还将为粉丝和用户提供知识分享、兴趣交友和大咖见面等机会，将体验厅变成一个和用户一起成长，缔造美好出行的基地，从而成为品牌与用户间线下的聚集地，提升用户粘性。

改变二，则是贯穿始终的服务之道。说到奇点的无忧专属服务，陈育松亮出了一个与用户紧密连接的super ID。在打通线上线下渠道的同时，奇点汽车通过车联网3.0系统搭建服务生态圈，各个触点全面贯通，不同平台无缝切换，一网实现出行和生活服务全面覆盖。每一个用户都将拥有一个线上和线下统一ID，利用大数据支撑，掌握用户习惯，并快速反馈，配合一对一专属客服经理，可以为用户提供定制化的出行服务乃至生活服务推荐，从而进一步满足用户专属服务及个性化需求，实现在全生命周期中，提供无忧专属服务。

此外，奇点汽车还将创造机会，让企业与用户之间进行深度互动，让粉丝了解企业，建立信任，为奇点汽车打call。并通过开放平台，与线下服务商、内容提供商、扩展坞外设设计师和开发商深度合作，为用户提供全面的出行服务、车内信息娱乐等多种智趣服务。

第三个改变，就是重新定义购买过程，让用户实现“轻松拥有”。定价统一、支付灵活、流程简单，让用户轻松购。渠道透明，提车方便、培训专业，让用户放心购。从订单开始，奇点汽车将交付计划、生产、出产测试报告、物流追踪、交车预约、上牌服务等全程可视化。

线下体验，线上自营平台统一付款，线上支付渠道多样化的同时，减少议价成本，实现用户利益最大化。并与各类金融公司合作，提供多种购买和拥车方式，为车主降低购车门槛，推出更适合泛90后人群消费特点的金融产品。

同时，在用户购车时，奇点将通过super ID的数据分析，还会提供智能推荐配置，减少选配流程等服务。后续的软硬件升级和购买形式同样多样，并可以支持用户选择送货上“车”或在线OTA升级。真正让用户轻松拥有。

在发布会后的采访中，陈育松还就渠道模式等问题给出了更详细的解释。终端位置选择上，依然以用户为中心，深入核心商圈以求离用户无限近；采用灵活的分离式渠道，体验店、交车中心、服务中心将售前、售中、售后分离，实现专业的人做专业的事，打造的是一体化的服务体系，专属客户经理提供专业的服务，用户不需要操心服务中心、钣喷中心在什么位置，出现问题，客服经理会帮助他处理好这些事情。

同时，智能化本身就可以使我们车辆的行使数据、大数据能够有更系统的采集，并基于对这些数据的分析，能够给客户提供很多的增值服务，这些增值服务可以在交车环节、服务中心、包括体验店里面，都可以有不同方式的体现，实现对用户的全生命周期的无忧服务。

从品牌理念到产品设计，奇点汽车一直将“懂用户”作为中心，以此向外延展，并通过创新的新零售理念，为用户提供有温度、又专业的服务。如今，奇点汽车率先将新零售引入到汽车产业，对汽车产业传统销售模式的颠覆式创新的同时，更是为用户带来新的改变，新的买车方式，新的出行方式，新的服务方式，新的生活方式。赢得用户的认可，除了产品本身，奇点汽车品牌是注入情感的。