2014汽车投诉报告：自主完胜合资 _缺陷投诉·汽车大世界

　　据统计， 2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。这一漂亮的数据让大家对中国的车市有着无限的遐想，然而数据越是漂亮，越是衬托出一些车主的悲哀。

　　汽车投诉网数据显示，2014全年接到有效投诉12957宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

　　主要特点:

　　自主完胜合资：自主品牌2014年的投诉量占比31.93%，同比去年下降了近十个百分点;合资品牌2014年的投诉量占比63.24%，同比去年上涨了近八个百分点。另外自主品牌2014年的投诉完成率为84.51%，而合资品牌的投诉完成率为68.88%。自主品牌不管是在投诉量还是投诉解决上都完胜合资品牌。

　　1、三月份投诉量占比最大：2014年度汽车投诉月度趋势分析中可以看去，三月份是投诉量最明显的一个顶峰，高达1489宗，主要原因是“3.15效应”凸显，每年3.15期间，社会高度关注造成消费者诉求集中，因此3月份投诉量居各月之首。

　　2、合资品牌投诉上升显著：在品牌属性分析中，2014年合资品牌的投诉占比63.24%，同比2013年55.45%上升了七个百分点。这与当前消费市场趋势相吻合，合资品牌在国内的销量，保有量还是最大的。

　　3、豪华车、微型车投诉总量下降明显：在投诉车型属性分析中，豪华车与微型车的投诉相对下降显著，其中，豪华车投诉量由去年的3%降到今年的1.78%，这主要是车企对豪华车品质要求提升，对服务质量提升，车主满意度提升，导致投诉量减少;其后，微型车投诉量由去年的5.03% 降到3.54%，这主要受到限牌限购的大背景下，很多车主在购车上有了“一步到位”的心态，低价值的微型车也就自然成为消费者们首要抛弃的车型了。

　　4、 10-15万的价格区间投诉量翻倍：在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉上升最明显，占投诉总量的30.45%，占比最大，投诉量同比去年上升近半。这最主要是受某品牌的集体投诉影响，同时，也说明了消费者的经济水平有所提高，导致消费者购买需求也得到提高;另外，这个价格区间可供选择的车辆种类也较多。

　　5、新车问题有待提升：据统计，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为23.81%，同比去年的21.5%上升了2个百分点，这些投诉主要是关于服务的投诉，如个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，导致在磨合期内(含一个月内)的投诉量依然居高不下。所以说新车的问题一定不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。

　　6、自主品牌解决率远超合资：在2014年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为84.51%，合资品牌的解决率为68.88%，自主品牌的解决率远远高于合资品牌，这说明自主品牌更加重视投诉，并能对投诉做出及时的处理，而合资品牌在这一方面还是有所欠缺的。

　　7、投诉处理完成率下降惊人：在投诉处理完成率分析中， 2014年度汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为74.02%，这一数据相较去年的84.08%降幅明显。这主要是受到某些品牌由于质量问题引发的集体投诉，导致长时间得不出一个最好的处理方案，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

　　8、车主满意度偏低：从车主反馈的满意度来看，车主对企业的满意度比较低，仅有12.09%，同比去年下降了三个百分点，这说明车主对企业给出的方案并不认同，企业不仅要为车主处理问题，还要把问题处理好，积极处理好车主的抱怨，提高车主的满意度。

　　一、月度、地区投诉趋势分析

　　上图显示，从投诉趋势来看，2014年的投诉月份趋势相对平稳，并没有像2013年发生“爆发式”的投诉维权。其中，2月份最低，846宗，这主要受到春节影响;3月份全年最高，共1489宗，这可能受到3.15影响或其销量关系。

　　在2014年度的汽车投诉中，山东、江苏、广东为投诉最多的三个地区，投诉量均超过千宗，其中山东投诉量依然最高，达到1371宗。前十地区的投诉占投诉总量65.49%，同比2013年的65.17%略有上升，意味着其它地区的投诉量有所减少，投诉分布也更为集中。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

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　　二、车型投诉分析

　　从图表可以看出，2014年合资品牌的投诉占比63.24%，同比2013年55.45%上升了七个百分点;2014年自主品牌的投诉占比31.93%，同比2013年的41.18%下降了十个百分点;这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。

　　报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以7442宗投诉成为2014年度最主要的投诉车型，占比达到57.44%;豪华车的投诉量持续走低，由去年的3%降到今年的1.78%;同时，微型车、小型车、MPV投诉量都有所下滑，其他车型的投诉量都有不同程度上升。

　　在车价属性分析中，价格区间在10-15万的投诉上升最明显，占投诉总量的30.45%，占比最大，投诉量同比去年上升近半;其次，价格区间在15-20万的占投诉总量的19.78%，排名第二;同时，下降最明显的价格区间在8-10万，同比去年下降近半。这主要原因是：在价格区间为10-20万的市场占有率较高，同时也跟车主的购买力和经济发展水平息息相关。

　　图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比23.81%，同比去年的21.5%有所上升，所以新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比53.06%，同比去年的52.58%稍有上幅。23.13%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

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　　三、投诉主要问题分析

　　图表显示，有32.28%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.17%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达42.56%，也就意味着74.84%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱投诉依然位列前三;此外前后桥与悬架系统的投诉上升幅度也较多，同比去年上升了五个百分点。

　　发动机：占投诉总量的25.35%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、渗漏等问题;

　　车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的24.24%，主要涉及门窗故障、室内噪音大、车身腐蚀及裂纹、密封性不严、空调、其它配件等问题;

　　变速箱：占投诉总量的17.32%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

　　质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于延兵之计。

　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

　　在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、虚假宣传等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

　　欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的16.46%，达到2133宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。

　　此外，汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。

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　　四、投诉诉求分析

　　在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到34.49%;而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

　　根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。

　　五、投诉处理效率分析

　　处理效率图表显示，在2014年度的投诉中，41.54%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，11.78%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有53.32%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有25.72%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。

　　六、投诉处理情况分析

　　图表显示，目前2014年度汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为74.02%，这一数据相较去年的84.08%降幅明显;还有25.98%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

　　在2014年度汽车投诉中，自主品牌的解决率为84.51%，合资品牌的解决率为68.88%，这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有53.35%，这与企业重视度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

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　　七、投诉处理满意度分析

　　报告显示，51.81%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2013年的57.26%有所进步了，这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的，并没有直接在投诉后面反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4s店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用，希望企业高度重视!

　　此外还有25.72%的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以2014年度的车主反馈率只有22.47%，也就只有2911宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。

　　从车主的反馈情况来看，有12.09%的车主对处理结果表示满意，另有10.38%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，2014年全年共有50宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车处理。

　　对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。

　　为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量以及投诉解决率以及车主满意度情况自动核算出了处理情况较好/较差的企业。

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　　汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车网评特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　难点一、汽车三包退换条件苛刻

　　汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车网评将为大家一一列出。

　　1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

　　2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

　　3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

　　1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

　　2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

　　3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

　　4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

　　5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

　　难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突

　　在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车网评认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

　　但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

　　因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。

　　难点三、维权鉴定依然困难重重

　　虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

　　其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

　　再次，距离汽车三包法规已过一年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

　　难点四、维权成本高、解决效率低下

　　对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

　　难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

　　汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

　　而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

　　汽车网评教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：

　　一、选择专业维权平台

　　选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

　　二、如实填写投诉信息

　　消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;

　　三、填写真实有效的个人信息

　　要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

　　四、投诉诉求需适当合理

　　根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车网评同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　五、注意保留相关票据

　　汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

　　再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

2014全年接到有效投诉12957宗(不含邮件、电话、传真等其他方式)，同比去年增长2.26%，而全年实际成功退换车也由41例提升至50例。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。