2014年度汽车十大典型投诉案例 _缺陷投诉·汽车大世界

　　2014年我国汽车产销分别完成2372.29万辆和2349.19万辆，比上年分别增长7.3%和6.9%，总体呈现平稳增长态势，创全球历史新高，已连续六年蝉联全球第一。而另一面，车辆总数持续上涨，随之暴露出的问题也越来越多。为此，我们通过分析去年的投诉案例，总结出了2014年全年具有代表性的十大典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。

　1、一汽大众速腾后悬架事件

　　简要：2014年年初，汽车投诉网开始陆续接到关于一汽大众速腾两款不同后悬架的车同时在售的投诉，据车主荆先生在汽车投诉网发表投诉称，自己在2014年4月17日购买了一辆新速腾，该款速腾后悬架采用的是创新耦合式非独立悬架，可不想刚过半个月，厂家就上市了采用后四连杆式悬架的新速腾，因此荆先生认为新速腾后悬架有断裂风险。

　　跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了一汽大众相关工作人员，一汽大众也立即做出了回应。

　　当前状态：一汽大众已经对速腾进行了召回。

　　车主态度：部分车主已进店维修，部分车主仍不同意一汽大众的召回方案。

　　点评：从汽车投诉网接到的一千多宗关于速腾的投诉来看，几乎全部都属于抱怨性投诉，后悬架实际上发生断裂的仅有1宗。可能速腾后悬架在一定程度上的确存在质量问题，但在速腾还未改款之前，大家并未对速腾后悬架的质量产生异议，在改款后，该事件才被逐渐放大，其中具体原因不得而知。所以还是希望车主们能够理性维权，同时希望一汽大众能够尽快解决此事，让车主满意。

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　　2、宝马发动机螺栓断裂事件

　　简要：孙先生投诉自己的宝马7系行驶了11万公里，后来发现车辆启动时异响、发抖然后熄火，4S店检查告知是发动机螺栓断裂导致的拉缸，现在已经维修完毕，4S店要求付各项维修费用61000元。之后越来越多的车主投诉自己的宝马发动机螺栓断裂。

　　跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了宝马相关工作人员，华晨宝马也回复表示已跟进处理。

　　当前状态：针对螺栓断裂事情，宝马已实施召回，经销商将免费为召回范围内车辆免费更换发动机可变气门正时机构外壳上的固定螺栓，以消除安全隐患。

　　车主态度：大部分车主已进店维修，少数车主问题依然没有得到解决。

　　点评：宝马螺栓事件影响范围同样十分广泛，其召回解决方案为“更换固定螺栓”，但目前为止已经少有人提及，汽车投诉网在之后还接到过螺栓断裂的投诉，希望企业能够继续跟进。

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　3、奥迪Q5行驶中发动机爆炸

　　简要：2014年6月13日，邓先生驾驶着奥迪Q5在京港澳高速湖北赤壁段以120码正常行使，在无任何碰撞的情况下车辆突然爆响，引擎盖、气囊全部爆开，车辆滑行了200多米后停下。从车主上传的图片能够看到，该车的发动机似是爆炸了。

　　跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了一汽-奥迪相关工作人员，一汽-奥迪回复称，已和用户沟通，客户承认此车爆炸原因是由事故造成的，与厂家、经销商无关。

　　车主态度：虽然对企业给出的结果仍然存在疑惑，但是已经不想再折腾。

　　点评：之前网络上有文章认为，发动机并不会发生爆炸，小编也是这样认为的，不过当汽车在高速行驶过程中，如果发动机内部零件突然发生断裂，高速运转的曲轴所造成的损坏与爆炸无异。

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4、北汽E系列车祸一死一伤气囊未爆

　　简要：2014年6月2日，吕先生与朋友驾驶北京汽车的E系列小轿车不慎撞上了路边的隔离墩。当时是由吕先生的朋友驾驶车辆，车辆受到撞击后，由于安全气囊未能及时打开，吕先生的朋友当场死亡，死因是胸部被顶到方向盘挤压内脏，加上头部受到重创。而处于副驾驶的吕先生也因安全气囊未开和撞击后的惯性造成了颈椎骨折，腰部、骶尾骨、肩膀、肋骨等10多处骨折，至今仍未出院，事故发生时，两人均有系安全带，否则在如此撞击下，人早就飞出车外了。事故发生后吕先生的家人同朋友来到了吕先生当初买车的4s店来讨说法。而4s店人员则直接把责任推脱给厂家，说需要跟总部联系。两天后厂家方面派来检测员，到了事故科，检测员对安全气囊和行车电脑等进行了检测，表示没有故障。

　　跟进情况：接到吕先生的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉原文转交给了企业相关工作人员，北京汽车回复称，此问题厂家已经派工作人员多次与客户进行沟通，气囊配套厂家人员也对车辆进行了检测，通过现场对车辆的检查，未发现存在产品质量问题，客户不认可可通过司法鉴定。

　　当前状态：之后网站工作人员致电车主了解到，到目前为止，问题依然没有解决，4S店不愿承担责任，让车主走司法程序。

　　车主态度：对于北汽的无赖，车主更是无奈。

　　点评：对于车辆出现碰撞而安全气囊却没有弹开的案例比比皆是，从以上图片中也不难看出，车辆的确是正面碰撞，而且撞击力度十分大，可由于相关法规的缺失，此类问题往往不了了之。

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　　5、东风内部员工发表投诉斥东风风神不地道

　　简要：朱先生是东风集团的一名员工，最近想买车，所以理所当然就想到要买自家车，经过仔细对比，他准备入手东风风神S30这款车。提车时朱先生询问4S店，国家发改委下发的节能补贴名单里东风风神全系都享有，是否可以给予节能补贴，4S店告知该车不在节能补贴内。由于当天必须提车，朱先生就没有和4S店再理论下去，就把车提走了。提车后朱先生又拨打了东风风神400电话咨询，被告知需要调查后再通知，直到10月21日朱先生再次拨打400电话，却被告知是条件不满足。除此之外，朱先生还在投诉中表示，购车时4S店告知购置附加税为5300元左右，但是10月21日上户交税却需要交5700元，朱先生问及原因，4S店告知这是国家规定，和4S店没关系，别问这么多为什么。

　　跟进情况：在朱先生发表投诉后，厂家回复称已通知专营店核实处理，而后朱先生在汽车投诉网上回复表示，“本人于10月30日接到4S店电话，去协调处理，承诺最迟在11月3日到11月4日给我处理，11月3日打电话找4S店之后，告诉我需要再等一个礼拜，才能处理，4S店太不地道了。“之后小编针对此事也询问了车主朱先生，朱先生告知已经和4S店沟通完毕，4S店答应处理问题，现在就等待最终处理结果。

　　当前状态：目前问题已解决。

　　车主态度：车主已申请撤贴。

　　点评：连自家员工都投诉自家，小编也是无话可说了。

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　6、车主网购model S引纠纷

　　简要：今年2月13号，车主张先生在特斯拉官网上订购了一辆model S，并先后支付了26.5万元。9月份张先生接到了提车通知，便到体验店试驾。见到实车之后，张先生发现整车的做工粗糙，后备箱、前引擎盖缝隙过大，内饰的做工也同官网宣传的相差甚远。后来和销售沟通，销售人员却是一副爱理不理的样子，于是张先生要求退车，但又遭到4S店拒绝，理由是：根据合同无法退车。但张先生回想了一下，自己购车时并没有签订过任何合同，也没有任何书面需要车主回复确认的信息，就连发票也没有收到。

　　跟进情况：投诉至今，特斯拉还没有给出任何回复，之后网站工作人员向车主了解到，问题依然没有解决，4S店根本就没有和车主联系，本来车主也想主动去联系4S店工作人员，但他们留下的电话根本就打不通，这令张先生感到非常的愤怒与无助。

　　当前状态：近日网站工作人员再次致电车主了解到，4S店已经将购车款退还给了车主。

　　车主态度：对处理结果基本满意。

　　点评：特斯拉从进入中国开始便问题不断，先是失火，后是车主订车后提不到车，再到车展维权，不知特斯拉还要经历多少磨难才能取到真经。

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　7、江淮5年20万质保期购车后遭腰减

　　简要：2013年5月9日，车主杜先生购买了一辆江淮和悦RS轿车，买车前杜先生特意发邮件询问了厂家客服，得知和悦RS的保修范围为5年20万公里，杜先生觉得这一保修政策很划算，于是才决定买下这款车。不过买车一年多，车辆出现过无数次问题，去4S店也维修过无数次，后来无意中4S店的售后告知杜先生该车的保修期只有3年10万公里。听到这一说法后杜先生十分气恼，杜先生认为“买车时明明说的是5年20万公里，现在居然又说保修期是3年10万公里，这不是在忽悠人吗?这已经属于很恶劣的欺诈行为。“之后杜先生与厂家沟通多次，但他们都拒绝承认有说过”5年20万的保修政策“，无奈的杜先生只好在汽车投诉网上发表了投诉。

　　跟进情况：接到吕先生的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉原文转交给了企业相关工作人员，江淮汽车相关人员表示“2013年上海车展期间，公司发布的全系轿车5年或20万公里的车身质保承诺所指的仅仅只是车身，而和悦RS目前享受的质保政策是3年或10万保修，可能是消费者没有搞清楚车身质保与整车质保的区别”

　　当前状态：针对车主的投诉，厂家表示，“油耗标准是有依据的，至于车主所反映的油耗偏高，与各种因素都有关系，比如路况、驾驶习惯等等，如果车主接受不了，可到当地4S店做检查，至于质保期的长短是根据行业标准制定，用户可以仔细阅读我公司的保养手册，针对助力泵异响的问题，我公司已经出台解决方案，目前正在筹备备件，请耐心等待。”

　　车主态度：对于江淮厂家的回复，车主表示这完全不可理喻，并且还表示这辈子都不会买江淮的车了。

　　点评：厂家进行虚假宣传，这在新消法中属于欺诈销售，车主碰到类似问题，只要证据充足，可直接进行法律诉讼，要求三倍赔偿。

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8、进口现代新胜达重大事故气囊未开

　　简要：王女士的进口新胜达在一次车祸中正面受到严重撞击，发动机都撞的移位了，防撞钢梁也严重变形，但气囊却没打开，后来车主找到4S店，4S店认为这是正常现象，经过多次沟通，4S店和厂家依然没有任何答复。

　　跟进情况：接到车主的投诉后，汽车投诉网已第一时间将投诉转交给了进口现代相关工作人员，然而简直到目前，企业仍未给出任何回复。

　　当前状态：网站工作人员致电车主了解到，4S店已经对车主进行了相关赔偿。

　　车主态度：对处理结果基本满意。

　　点评：此案例同样为正面碰撞，撞击力度理论上也应足够了，但的确有可能没有撞击到气囊触发器，所以这种情况则十分容易引发争议，因为没有可以参考的标准，所以这类问题也很难说谁是谁非。

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　　9、一汽奔腾明知车辆有故障仍隐瞒销售

　　简要：来自南昌市的何先生在汽车投诉网上发表投诉表示，2014年9月2号自己购买了一辆一汽奔腾X80，由于是贷款购车，4S店要求何先生提车即上牌，9月5日办完上牌手续，并将车提走。在提车后的第一天麻烦事就来了，何先生开车在路上，发现水温高到120度指示灯报警，防冻液全无不能行使。事后，4S店将何先生的车拖回店里进行处理，在清理过程中，何先生发现车里面遗留一张车辆售前PDI检测单，检查单上面注明该车“漏防冻液”.何先生表示：4S店在售前PDI检查时已经发现该车存在“漏防冻液”的问题，却依然将问题车辆进行销售，这种“以次充好、已坏充好的行为明显是恶意欺骗消费者。

　　跟进情况：接到史先生的回复之后，汽车投诉网工作人员已第一时间将投诉原文转交给了一汽奔腾相关工作人员进行协调处理。

　　当前状态：厂家认为，客户所反应的PDI检测单与客户此次的车辆问题无关，故障属于后发问题。该车出现的故障漏防冻液已索赔处理，客户的要求(退车或送六年的免费保养)无法满足;根据三包法规定未达到退车要求。

　　车主态度：车主对厂家的回复表示不能接受，车主告知厂家从来都未联系过自己，“客户所反应的PDI检测单与客户此次的车辆问题无关，故障属于后发问题”这样的解释更加是莫名其妙。

　　点评：对于这种明知道车辆有故障，却依然卖车给消费者的销售，很是缺乏职业素养，这需要企业和4S店对人员进行严格培训和筛选。

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　10、帅客行驶三个月自燃

　　简要：2013年11月19日，史先生驾着载有公司机器设备的帅客从河南郑州开往漯河，到达目的后史先生将车辆停放在小区内，自己便上楼处理事情。可刚上楼没过5分钟，史先生就听到楼下呐喊“车着火了，车着火了”，史先生从窗口探出头往一下看，发现自己的车前机盖里面正在往外冒着浓烟(从史先生之后上传的自燃图片中也可以看出这一点)，史先生于是迅速赶下楼，并找来灭火器对准前机盖一阵猛喷，可是由于当时机盖是关闭的状态，灭火器无法直达火源，根本阻止不了火势的蔓延，发现自己无法控制火势，史先生也赶紧拨打了火警119电话，在消防人员赶到现场后，才终于将火扑灭，可车辆也已经烧的面目全非，车上价值近5万元的机器设备也完全报废。在处理完相关后续事情之后，史先生与4S店取得联系，4S店和厂家人员在到达事故现场后做了初步认定，基本承认了汽车存在质量问题，在与史先生的沟通下，同意赔偿购车款等同价钱，但拒绝赔偿连同车辆一起烧毁的其他物品。

　　跟进情况：接到史先生的回复之后，汽车投诉网工作人员已第一时间将投诉原文转交给了郑州日产相关工作人员进行协调处理。

　　当前状态：目前郑州日产已经全款退车。

　　车主态度：对处理结果基本无异议。

　　点评：汽车自燃也是维权难点之一，因为汽车自燃后车辆轻则报废，重则车毁人亡，所以处理此类问题时，许多企业往往十分谨慎，而且因为车辆自燃后很难取证，这也对维权加大了难度。

我们通过分析去年的投诉案例，总结出了2014年全年具有代表性的十大典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。