易车-惠买车专访灵通青山邓礼艳及安福汽车李文隽

易车-惠买车专访灵通青山新业务及客服总监邓礼艳及安福汽车展厅经理李文隽

　　2014第十二届中国(广州)国际汽车展览会如期开幕。借此机会，惠买车邀请广大汽车经销商，一同探讨汽车电商趋势及未来。

　　以下为2014广州车展易车 "惠买车专访灵通青山新业务及客服总监邓礼艳及安福汽车展厅经理李文隽实录：

易车 "惠买车：今天非常荣幸请到二位跟我们在这里做一个汽车电商方面的思维碰撞，不知道你们是否参加了刚刚结束的双十一活动，具体情况怎么样?

邓礼艳：我们灵通青山参加了。我们双十一借助了易车惠买车的活动，结合了一些线下的宣传，整体的效果当天的订车量应该是破记录了。订单量突破了200，当然这跟我们的车型有关系，我们五菱、宝骏这两个品牌本来就是靠量取胜的。

李文隽：我们安福也有参加。我们在双十一当天和惠买车做了一个合作，当天就没有邓总那么大量了，因为我们主营的是长安福特，是轿车，没有微车。两个4S店成交了38单，基本上都是现车，很多客户已经提车了。我们这是第一年做双十一，效果也是非常不错的。之前是害怕尝试，因为考虑到电商一个很大的问题，就是客户对于你的信任度，汽车毕竟不是一件化妆品，也不是一件服装，随随便便就能在网上拍了。这次和惠买车一起做这个尝试，用的是线上下单线下体验的模式，消费者也是认可的。我们也询问了他们在惠买车下单的原因，客户表示觉得这是一次很大的优惠活动，活动细节惠买车都介绍得很详细，客户深入了解后觉得是实打实的优惠。

易车 "惠买车：您对于当天的成绩满意吗?

　李文隽：基本是满意的，还希望能高一些。我们当时在签这个价格承诺书的时候，把所有能让的利润都让了，可以保证这个活动的效果，再加上惠买车给的优惠力度也是很大的，所以能够达到这个成绩是基本满意。毕竟是第一年做，还有很多因素是不可控的。我们也总结出了一些以后改进的方向。

易车 "惠买车：五菱宝骏这样的品牌做电商，邓总您觉得在现阶段行得通吗?

　邓礼艳：我从去年就看到有汽车品牌在天猫上做，我统计了一下我们的客户有多少会在网上下单，虽然统计出来的效果不是太好，但也还是有。所以在4月份惠买车推出的时候，我们是第一批尝试这个平台的，开始只是抱着现在形势是这样，大家试一试，没想到确实在上面产生了大量的单，我改变了对于电商的看法。电商从现在到以后是一个方向和趋势，虽然汽车电商是刚刚起步，但这个变化是感觉得到的，从数量上和客户方面都可以感觉得到。

易车 "惠买车：现在网上卖车有很多种形式，天猫、京东，包括我们惠买车在内，二位觉得什么形式比较适合经销商，或者说现在的电商在哪些方面还不是特别适合经销商的业务?

邓礼艳：京东、天猫、惠买车我都接触了，其实这几个平台的操作方式是差不多的，线上下订，到线下体验形成成交。我理解大家还都在起步阶段，主要是要让客户产生一种习惯。我希望未来能做的更开放些，不要只局限于线上的宣传，在线下也要做一些配合。目前来看，所有的电商平台，都局限在靠自己相关联的网站上做宣传，我是做市场的，所以我希望能扩大知名度，配合线下真正能接触到客户的地方做一些宣传活动，这样的话，客户的习惯培养起来能更加快一些。在电商上卖东西，其实我们商家也还是有些担心的，但这是趋势，是不可控制的，所以我们愿意去尝试。

李文隽：我突然想到，汽车电商是不是能客户在线上下单，之后我们用上门的方式向客户做一个全面的介绍和沟通，指导客户下单。惠买车接收订单之后更多的是靠我们销售顾问做电话沟通，邀约到店，这中间有一个时间差，就会有很多变化。所以如果可以把见面提前，效率会更高。我们重庆长安福特的每家4S店，可以配100个销售顾问，来实现这个服务。

易车 "惠买车：您的这种调整是为了应对电商，还是出于集团自身发展的考虑?

李文隽：是全面的。一方面今年我们的车型有所增加，我们希望通过这样的服务，造就客户的忠诚度。刚好电商也兴起了，我们可以结合在一起。就长期而言，现在各个品牌之间的竞争优势几乎没有，在产品上的优势差距很小，所以我们比的就是软件，就是服务，谁服务做得更好，就可以赢在最后。我们和电商联合，因为我们需要一个精准的收集客户的平台，惠买车的客户是更加精准的。

易车 "惠买车：二位觉得惠买车上过来的线索和传统店头过来的线索有什么区别吗?

　李文隽：我看过2013年一家专业机构做的调研报告，网络线索有一定的重复率，同是一个客户，会通过多家网站咨询。但这类客户到店的成交率特别高，达到了70%，所以说网络过来的客户是很精准的。通过惠买车交了订金的客户，已经跟传统的销售线索有本质的区别了，这些客户还没到店，惠买车已经劝说他们把钱掏出来放在这里了，这颠覆了过去的销售流程。

邓礼艳：我们今年成立了新业务事业部，我把我们两个店的客户数据做了一个统计分析，可以看出我们每个月的集客量有3000多个，两个店的重合度是33%到34%，所以说客户的确是会到多个店咨询的。另外客户到店的成交率一般在70%以上。但是实际邀约后能到店的客户只有10%，我们也在考虑剩下那部分客户到哪儿去了。于是我们又深度挖掘了一下这些数据，对客户信息做了电话匹配，发现是有一部分客户没有到我们店里成交，而是到网点上去成交了。在这个基础上，我们发现了一些问题，例如我们新业务事业部现在是靠人力来邀约客户的，现在只有两个人，所以客户流失比较多。我们打算明年借助电商，因为电商这边H和O级的客户会更多一些，成交效率更高一些。我们目前网络已经开到镇上了，明年我们希望结合电商把网络打开，直接让客户就近到我们店里看车和交车。时代变了，客户的需求也在变化，所以我们也必须做一些改变。我们以前分析客户70后的居多，现在是80后和90后的客户在成长，这部分的客户买车有自己的特点，他们会选择一些新的购车方式，比如按揭，会拿父母的车来置换，会在网上下单，结合这个我们成立了一个新业务事业部，专门服务电商。我们从2005年做到现在，已经积累了20多万的老客户，这是我们非常宝贵的资源。今年我们把客服的职能加了进来，将资源重复利用。因为现在的市场已经不像以前一样高速发展，到旺季的时候闭着眼睛都可以卖车了，厂家的压力也大，我们的压力也大，所以必须多开辟新的渠道来完成这些业务。

易车 "惠买车：您说得非常有前瞻性，电商可以把非常分散的精准客户集中起来，导出到店头，这是电商对于销售业务的提升。

　李文隽：从我的角度来说，我给我们专门负责惠买车的销售顾问的价格是要比正常展厅里的低的，我们希望基于这个平台能做得更好，让更多的有效客户过来，让库存更加合理。也希望惠买车推荐的经销商都是优质经销商，能提供更多优质的服务。这样才是双赢的品牌战略。

易车 "惠买车：的确如您所说，现阶段经销商如果只拼价格的话是没有益处的。我们目前正在逐步搭建经销商的评价体系，就像您说的，我们必须保证我们的经销商是优质的，它的服务怎么样，信誉好不好，一定要有一套评价系统。这样的话，价格就不会客户选择的唯一因素。成交一定不只是看价格，而是价格加评价。国内的汽车流通领域一直缺乏评价的东西，经销商品牌的声音不是那么强大。我们一直想在价格之上，搭建一个好的评价体系，让经销商迅速打开品牌知名度，帮经销商做品牌服务。

邓礼艳：电商我是很看好的，但是也是比较担忧。比如说，惠买车做大了，会不会经销商就不存在了，这种担忧还是有的。后来想想，毕竟维修保养还是要靠经销商才能完成，所以现在对电商都是放开了做。现在80后、90后追求的不只是一个能开的车而已，而是一种享受和体验。如果客户的需求我们都不能满足的话，就会失去这个机会。

　易车 "惠买车：看来经销商朋友在电商这方面已经思考了很多了。

李文隽：这离不开双方，有你们的支持，我们才能进步。

2014第十二届中国(广州)国际汽车展览会如期开幕。借此机会，惠买车邀请广大汽车经销商，一同探讨汽车电商趋势及未来。