相信自己东风雪铁龙“最强售后”冠军诞生记

　　11月21日，历时半年的“最强售后--2014东风雪铁龙服务技能大赛总决赛”在“江城”武汉鸣金收兵。

　　经过长达6个多月的层层筛选/晋级，从全国近千名参赛选手中杀出重围的40名服务技能精英汇聚这里进行最后的巅峰对决。最终，东风雪铁龙无锡龙顺4S店的服务顾问从海平和东风雪铁龙北京东方万泉4S店的技术总监韩启明光荣成为冠军团队的一员。

服务顾问一等奖、最佳风尚奖——从海平

　　从海平服务理念：用我的行动换您的满意

　　2010年大学一毕业，从海平就进入东风雪铁龙无锡龙顺4S店。近五年的时光，从海平从一个一点儿社会经验都没有的毛头小伙逐渐成长为一个业务熟练的服务顾问。这期间付出的努力和辛苦，只有他自己知道。

　　身为“菜鸟”但从海平却想成为一只搏击云天的雄鹰，“笨鸟先飞”的唯一途径就是学习、不断地学习。

　　从海平开始俯下身子，学着怎样与同事相处，怎样与客户相处。从事服务行业的人都知道，与人打交道是最难的事。经历了形形色色的客户之后，从海平笃信了“精诚所至金石为开”所蕴含的人生哲理。从此，他开始一方面积极参加厂方及店里举办的培训学习，一方面在业余时间加强汽车专业知识的学习。慢慢他发现，如果站在客户的角度去思考及解决问题，反而能有效处理客户抱怨和投诉。

　　随着阅历的增长，从海平在处理客户关系上愈发游刃有余。据其透露，他“征服”客户的“杀手锏”就是性格研究。从海平将摸清楚客户是什么样的性格视为建立一对一专属服务关系的基石，在交流中分析判断，在沟通中观察揣测。用他自己的话说就是——“看人下菜碟”。

　　对于服务顾问而言，培养一个客户尚且不易更何况要长期留住，从海平就有这样的“本事”。一个公车客户从车辆做首保开始就认识了从海平，这位负责车辆管理的上海人在同事们的眼里是个典型的“事妈”，稍有不满就喋喋不休地嚷着找领导“投诉”。虽然贵为“财神”但大家顾忌其反复无常的性格敬而远之。通过性格分析，从海平找到了应对良方。果不其然，该客户认准了从海平，所有的维修保养全盘委托由其接待处理。

　　就在前几天，该客户给从海平打电话通报自己要调回上海总部，以后单位这些车辆的维修保养就不归他管了。从海平为自己即将丢失这个大客户感到惋惜，但还是送上了真诚的祝福。没想到这位客户在临走前，将自己的继任者领到了从海平的面前，告诉他维修保养业务依然由他负责。那一刻，从海平真就被感动了，他想起了一句耳熟能详的格言“赠人玫瑰手有余香”。

　　服务顾问竞赛设定为专业知识抢答和情景抱怨环节。在服务接待现场模拟环节，从海平所表现出的亲和力和专业水准博得现场观摩嘉宾的交口称道。而他对东风雪铁龙“一对一”尊享服务流程的精彩演绎，也让他将服务顾问一等奖、最佳风尚奖收归囊中。

　技术专家类金奖——韩启明

韩启明个人格言：处事态度+为人诚恳+工作细心=完美

　　一脸憨样的韩启明一看就是值得信任的“实诚人”。12年前，韩启明进入东风雪铁龙北京东方万泉4S店。在这个让他觉得自豪和骄傲的大家庭里，不善言辞的韩启明学会了人与人交际，而他勤学苦练不耻下问的钻劲儿也得到了师傅和工友的一致认可。

　　其实，负责技术的人员大都非常辛苦，也非常累。话说多了会被用户误解为强推强卖，话说少了又会被客户认为工作不认真、不仔细、不负责任。对此，韩启明不为所动，坦然面对。既然你不能选择客户，就只能靠专业与热情去感染客户、征服客户。

　　有一次，车主找韩启明试车，说一辆C5刹车距离比较长，开起来害怕。韩启明先让同事检查了制动液与制动片，没有发现什么问题。于是带着车主一起试车，在出车间时就感觉到踩下制动踏板时车减速不明显。再次检查制动液，含水量还是没有发现问题。用户这时有些不耐烦了：“你们到底行不行?如果查不出问题所在我以后再也不来你们店了”。面对车主的抱怨，韩启明没有进行辩解，而是一心查找原因，排除故障。素来心细如丝的韩启明发现制动盘比较新，就问车主这个制动片在哪里换的?车主脖子一梗说外面的。一听名见经传的店名，韩启明心里有底了：制动片的问题。果然，制动片拆下后与原厂备件对比，除了印在上面的表示字符略有差异外，简直和原厂片一模一样。

　　车主当即傻眼了，为掩饰自己的尴尬主动要求将车上所有制动片更换原厂件。试车后车主高兴的说：“贪小便宜吃大亏呀!非常感谢韩总监，我服了”。

　　在总决赛中，技术专家竞赛包括故障诊断、基本维修测量、案例宣讲、情景应答、理论知识竞赛、现场抢答六个环节，各项累计得分作为评奖项依据。韩启明凭借勤学苦练积攒的丰富经验和日积月累炼就的娴熟技能，一举夺得技术大比武总冠军。

　　星光大道成名歌手刘向圆在《相信自己》中这样唱道：相信自己从现在开始/有梦想就会有希望/坦然面对起起落落/别管明天是否和想象一样/即便丑小鸭也有翅膀/努力坚持就能够飞翔。

　　正如东风雪铁龙服务部部长饶杰在大赛总结会上所说：“最强售后的诞生，展示了东风雪铁龙售后团队的大师风采。选手们精益求精，追求卓越，凭借的就是相信东风雪铁龙‘家一样的关怀’这个服务品牌能够熠熠闪光。同时相信自己能够在这个大家庭中尽情展示自己的青春风采，充分发挥自己的聪明才智”。

　　相信自己，源自东风雪铁龙给予的精神力量和技能武装。相信自己，源自作为东风雪铁龙体系内一员的荣誉感、使命感和责任感。经历大赛的淬炼，相信凭借优秀售后团队的日臻成熟与日臻完美，东风雪铁龙售后满意度由“探花”跃为“状元”的好日子就在眼前。

经历大赛的淬炼，相信凭借优秀售后团队的日臻成熟与日臻完美，东风雪铁龙售后满意度由“探花”跃为“状元”的好日子就在眼前。