2013上半年豪华车投诉：沿海成投诉重灾区

　　日前，豪华汽车品牌纷纷晒出上半年在国内市场的销量成绩单，大部分车企的销量成绩超过15%的增幅，高于国内汽车市场的整体增速，这与新S级即将在下半年上市，导致国内豪车市场提前清货布局不无关系，而这其中又以江浙、广东等沿海地区为甚。低价竞争虽说保证了销量的高增长，但伴随而来的还有投诉量的剧增，在2013上半年豪华车的前十个地区分析中，投诉主要集中于沿海地区，占了总投诉量的75%，成投诉重灾区。
　　汽车投诉网在2013上半年共接到有效投诉5737宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比去年5314宗，增长7.96%。日前，汽车投诉网针对豪华车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，豪华车上半年度有效投诉为128宗，占总投诉量的2.23%，投诉量同比去年下降22.89%。

主要特点：
1、欺诈投诉突出：受市场不稳定影响，涉及欺诈行为的投诉量占豪华车投诉总量的23.44%，包括事故车当新车卖、不退押金，虚假承诺，甚至是恶意欺骗等。
2、新车问题日益严重：在磨合期内（含一个月内）出现质量问题的投诉量占比28.13%，同比去年增长将近8 个百分点，这说明豪华车的新车质量问题日益严重，需要企业引起高度重视。
3、处理完成率低重视度仍待提高：通过分析豪华车投诉的处理完成率发现，在2013上半年度豪华车的投诉处理完成率为61.72%，同比去年96.39%下降幅度较大，这表明企业的重视度还有所欠缺。
4、沿海成投诉重灾区：在2013上半年度豪华车的投诉中，前十地区的投诉量占了总投诉量的75.00%，投诉主要集中于沿海地区。

　　上图显示，在2013上半年度豪华车的汽车投诉中，受春节影响，二月份投诉量最低，为12宗，占豪华车投诉的9.38%；受雷克萨斯CT200精英型不具备厂家所宣传的“智能迎宾照明系统”集体投诉影响，五月份投诉量最高，为32宗，占豪华车投诉的 25.00%。

　　在豪华车的车价属性分析中，35-50万占总投诉量的32.03%，是投诉最多的价格区间；而50-80万也占到29.69%，位居第二；25 -35万元区间的投诉位居第三，占比25.00%。由图可看出，86%以上关于豪华车的投诉的购车价位在25-80万元这一区间。

　　在2013上半年度豪华车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为28.13%，同比去年 20.48%增长将近8个百分点，说明豪华车的新车问题没有得到改善；此外有42.97%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，另有 28.91%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据与去年24.70%增长4.21%，表明豪华车车主的维权意识越来越强。

　　在2013上半年度豪华车的投诉中，合资品牌以67宗投诉占总投诉量的52.34%，同比去年59.04%下降6.70%；欧美品牌以47宗投诉占总投诉量的36.72%，同比去年30.12%增长将近7个百分点；这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

　　图表显示，仅针对服务问题进行投诉的占比19.53%；仅针对质量问题进行投诉的占比52.34%；另有28.13%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满；在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气是主要投诉对象；
　　关于发动机的投诉量占豪华车总投诉量的32.81%，主要投诉异响、怠速不稳、机油损耗大、起动困难等问题；
　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车总投诉量的26.56%，主要投诉其它配件、仪表不正常、空调、密封性不严、车漆等问题；
　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

　　图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差、是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉占总投诉量的23.44%，包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车以及翻新车当新车卖，不退押金，急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗等问题；另服务态度差的投诉占总投诉量的7.81%，主要与各地4s店服务、员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。

　　在豪华车的投诉中，前十地区的投诉量占了总投诉量的75.00%；其中，浙江、广东、北京、江苏是投诉最多的四个省，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致投诉量一直趋高不下的原因。

　　图表显示，目前2013上半年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为61.72%，同比去年96.39% 下降幅度较大，这主要受统计数据的时间过早所造成，同时也说明企业的重视度有所欠缺。

　　在2013上半年度豪华车投诉中，欧美品牌的解决率为51.06%，合资品牌的解决率为68.66%，图表显示合资品牌在投诉处理方面更为重视投诉，也有消费者对欧美品牌的要求更高，导致欧美品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　处理效率图表显示，在2013上半年度豪华车的投诉中，26.56%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，21.09%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有47.66%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有38.28%的投诉处于企业处理状态，没有任何回复，希望企业能引起重。

　　图表显示，在满意度方面，有45.31%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有9.38%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；而不认可处理结果的车主占到7.03%；余下的车主则属于企业正在处理。

　　图表显示，”要求赔偿”在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比40.63%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉占比27.34%，同比去年22.29%增长5个百分点，仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。
　　但不管是要求维修、赔偿还是召回，由于相关法律的缺失，这些要求有时候也未必都能够得以实现。然而值得高兴的是，从 2004年第一次征求意见开始，经过近十年等待，消费者终于盼来了汽车三包，家用汽车产品不退不换的历史从此结束。
　　汽车三包将在今年10月1日起实施，从规定内容来看，消费者对于汽车质量的投诉终于有法可依，这一规定将明确汽车行业生产商、销售商、维修商与消费者之间的权利与义务，制度化、规范化汽车产品的权责关系。以此为依据，质量问题举证、鉴定机构选择以及索赔流程等一系列在现行制度下无法彻底解决的难题将迎刃而解。
汽车维权五大难点剖析
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由 4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；
(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和” 为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。 （资料来源：汽车投诉网）　　日前，豪华汽车品牌纷纷晒出上半年在国内市场的销量成绩单，大部分车企的销量成绩超过15%的增幅，高于国内汽车市场的整体增速，这与新S级即将在下半年上市，导致国内豪车市场提前清货布局不无关系，而这其中又以