东风日产投诉零回复——服务之殇

　　随着东风日产CVT变速箱存在质量缺陷的质疑声一直持续，时过４年，东风日产仍未有合理的解决方案。而企业的这种不回应、不搭理政策，也引发了不少车主对其售后服务的质疑。
投诉量居高不下东风日产毫不理会
据相关统计数据显示，2012年上半年东风日产销量为45万辆，2013年上半年的销量为38万辆，而与此形成鲜明对比的是，来自汽车投诉网的数据显示，2013上半年涉及东风日产的投诉已近百宗，与2012投诉量持平。其中东风日产的销量大幅下降，但投诉量却依然居高不下，其产品质量抑或服务不得不令人深思。
　　不仅如此，据悉尽管汽车投诉网在每次收到车主投诉后都第一时间将其转交到东风日产相关部门，但是来自汽车厂家的投诉处理始终为“零”。另一个更严重的数据是，东风日产的总投诉量累计已经达到1068宗，除了少数最前期投诉得到东风日产公关代理公司的回复外，绝大部分投诉被厂家打入冷宫，至今没有解决。

（汽车投诉网上09年车主对东风日产的投诉仍处于“企业处理”状态）

　　在汽车投诉网上搜索关于“东风日产”的资讯，能够发现网站已经先后多次对东风日产的质量以及服务问题进行深度点评，然而企业依然对车主的投诉毫无反应。

（汽车投诉网上2013年车主对东风日产的投诉仍处于“企业处理”状态）

　　另外，从汽车投诉网首页可以了解到，东风日产的对车主投诉的总回复率仅有8%，这个分数在汽车投诉网企业回复率中排名倒数第一。

　　而在这些投诉案例中，所投诉问题又涉及到多个方面和多款车型。通过分析车主投诉发现，东风日产车主对其产品质量的质疑和对服务水平的质疑为两大投诉热点，此前屡被曝光的问题依然没有得到解决，导致车主的怨言进一步加深，服务投诉成为东风日产的另一投诉重灾区，下面简单列举几例车主投诉，其中正因为厂家的不作为让车主对东风日产恨之又恨。
1、2012年2月，杨女士购买了一辆东风日产天籁，购买后便发现变速箱有异响，杨女士将异响录音发给厂家，厂家却称之为正常，然而异响随后越来越严重，多次联系厂家，厂家没有任何实质性回复，到最后干脆置之不理，杨女士对厂家的这种“冷暴力”无奈至极（投诉原文：东风日产天籁变速箱问题厂家不理QT40654）
2、范先生购买的东风日产骊威行驶3000公里就发现变速箱异响，向4S店反映情况，4S店回答为正常。异响后来越来越严重，经4S店工作人员测试，情况属实并录音，范先生要求更换发动机变速箱，4S店不同意，范先生又联系到厂家，厂家回答会让4S店通知处理，然而范先生与4S点联系后，4S点又告知厂家不同意更换。再次找厂家，得到的答案又是会向4S店反映，4S店与厂家打太极，范先生感觉自己被人当球踢（投诉原文：东风日产骊威变速箱异响质量问题，4S和厂家互相打太极QT27982）
3、周先生是09年年底购买的东风日产奇骏，购买期间车辆一直在4S店正常保养，然而变速箱在保修期内便出现问题，4S店检查后告知需更换变速箱，但需厂家确认同意才能够免费更换，周先生多次与厂家联系，但迟迟得不到厂家的回复，东风日产的这种不负责任的态度令周先生十分寒心（投诉原文：强烈遣责东风日产逃避质保责任，而且踢皮球QT49311）
　　类似以上案例情况的在汽车投诉网上还比比皆是，现也不一一列举，先不说问题最终到底有没有解决，单就这一冷漠的态度便足以令车主对东风日产寒心。
　　随着市场的不断成熟，行业之间的产品竞争日益激烈，产品价格竞争之后，正逐步地向“服务竞争”层次进行转换，越来越多的企业早已意识到先进的产品和优质的服务才是企业的取胜之道，而售后服务作为和客户保持紧密接触的窗口，在企业发展中起着越来越重要的作用。
　　如果东风日产还不能在售后服务方面做出转变，“明星企业”也终究会沦为“不信企业”。"第一辆汽车始于销售,第二辆、第三辆、第四辆……始于服务"，只有服务品质的不断提升才能造就企业的生生不息，要想长远，东风日产的道路还很艰难。　　随着东风日产CVT变速箱存在质量缺陷的质疑声一直持续，时过４年，东风日产仍未有合理的解决方案。而企业的这种不回应、不搭理政策，也引发了不少车主对其售后服务的质疑。