保护汽车消费者权益不能只靠“媒治”

（作者为资深汽车研究专家，长期专注于产业命题研究和车企竞争力分析，现任职于国内主流汽车媒体）

大众 DSG问题，在今年中国央视的3·15晚会上被重点曝光，紧接着，国家质检总局发出具有主动召回令意味的通知，要求大众在中国内地对相关产品实施召回。不少网友得知消息后，第一时间表达了弹冠相庆的拥护之情。

不错，大众是第一个在国内最大舆论平台上以保护消费者权益的名义被负面曝光的世界著名汽车品牌，尽管今后它的行动究竟能否满足用户和公众的期待，还是一个问号，但它终归是我国汽车消费者权益保护历史上的一个标志性事件，值得认真对待。

在笔者看来，消费者短暂的欢娱，仅仅只是“媒治”（媒体监督）的胜利，不是“法治”的成功。对汽车这样较高技术含量的消费品来说，广大消费者更需要后者。

“媒治”之于消费者，更多的是联欢意义和道义功能，却少有法治功效。这是其内在的缺陷造成的，主要表现为三端：

其一，“媒治”的约束力是软性的，在消费者权益保护过程中，可以起到监督作用，甚至可以倒逼法治硬约束的成长，但代替不了“法治”。

以大众DSG为例，该问题被中国内地消费者大面积发现，并被相关媒体相继曝光，早已是一年多之前的事；同样的现象，在国外和在中国台湾地区爆出后，生产商都及时依法做了召回处理。而大众在中国内地，尽管也采取了延长质保期等相应的措施，但总能以符合中国法规为由理直气壮地拒绝实施召回，让许多消费者郁闷至极。此时，媒体监督的弥补性无疑是必要而可贵的，但是，媒体监督作用的效果在消费者身上始终得不到体现，消费者使用过程的生命财产风险，维护过程的成本风险，都得不到及时的消除。这也是为什么大众在被曝光后公众依旧对权益是否就能得到保障存在疑虑的原因。很显然，政府相关职能部门的缺位和不作为，应该为类似大众DSG事件中消费者权益得不到保护负重要责任。

其二，“媒治”的监督过程是点式和间歇式的，而消费者消费过程是立体式和连续式的。只有相关监督治理法规如影随形的存在感，才能真正起到保护消费者权益的功用。

以此次曝光的江淮同悦汽车生锈为例，类似的缺陷，其形成过程及其被用户发现的过程，以及由此给消费者带来的窝心不悦、担惊受怕的过程，不是媒体曝光那一瞬间发生的。更常见的情况是，当消费者发现车辆不正常锈蚀，或者其他给消费者带来不悦体验甚至可怕经历的糟糕情况——例如，车身异响，车内异味，空调不正常，机油渗漏或高耗，轮胎偏磨，方向盘抖动，仪表灯异常，发动机异常熄火，等等等等——这些日常用户投诉较高又让消费者手足无措的毛病，与碰到故障的消费者天天相伴，消费者及时发现了，到销售商那里去要求解决，得到的结果却常常是：不给修还说正常，或者屡修不好还劝消费者凑合。总之，明明是消费者权益天天收到影响，却就是投诉无门，或投诉了也无果，甚至投诉了却被认为无理。对消费者来说，如此消费过程，成了从精神到物质的折磨过程和窝心过程。日日存在的消费者权益问题，怎能依赖一个媒体一年大曝光一次能够消除。

其三，“媒治”，虽对不良厂商有所震慑，却难以铲除其投机欺诈的根苗，也难以消除其危机公关的空间，最终必然难以服众。

从“媒体曝光”后的网友情绪看，往往一场关于消费者权益保护的讨论，会很快演变为分派别站队的喷污撒气。此次3·15晚会公布了结果之后，一方面是被点名品牌的拥趸在网上表达了这样的诘问：没有被曝光的品牌就没有类似情况吗？另一方面是没有被晚会点名的品牌用户发出这样的呼喊：我的车子有这样那样的毛病，为什么不曝光？除此之外，还有幸灾乐祸、引风吹火的，更是偏离了消费者权益保护的正轨。它们构成了“媒治”难以服众的现实土壤。

保护消费者权益，依靠“法治”还是“媒治”，是衡量消费环境优劣的重要尺度。只有相关法规与消费过程如影随形地保驾护航，才能真正叫消费者放心和顺心。