购车更看效率 2012投诉处理效率十佳企业东风风神

　　东风风神服务品牌“满意到家”诠释了“家”的概念，表达了专业、诚信、亲切的理念。“客户说好的服务才是好服务。”东风风神服务以专业、诚信、亲切的服务理念，带给消费者“满意到家”的舒适和快乐。正是凭借“满意到家”的服务理念和“服务领先”的战略路径，东风风神在售前、售时、售后都为客户提供了周到的服务，获得了客户认可。

为了更全面的了解东风风神在服务质量、投诉处理等方面的真实情况，汽车投诉网工作人员通过汽车投诉网页面查询到，东风风神的投诉处理回复率为99.17%。可见东风风神相当重视车主的述求，努力为每个车主解决问题，而且大部分投诉均能在三个工作日之内安排协调处理，极个别在汽车投诉网转发给企业后，企业几个小时甚至十几分钟便对车主进行了核实处理，其处理效率正是体现了“满意到家”的服务理念，并且展现了东风风神高效的客诉处理能力。
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为了让大家对东风风神高效的客诉处理能力有更直观的了解，下面列举几例东风风神的典型处理案例进行解读。
　　案例一： S30随车所带的千斤顶弯曲，扳手成了麻花！【QT47554】
　　投诉内容介绍：东风风神S30随车所带扳手在使用过程中被拧成麻花状，车主怀疑其质量有问题，要求厂家予以解释。
　　处理效率：一个工作日【投诉：2012年12月24日 17:12 反馈：2012年12月25日11:32】
　　企业结果：在接到顾客抱怨后，立即安排处理，问题已解决。
　　车主满意度：已免费更换零部件，对企业处理结果相当满意。

　　案例二： 东风风神不给退还订金和考察费【QT47537】
　　投诉内容介绍：东风风神4S店迟迟未给车主退还购买车辆前所交定金跟考擦费，车主要求厂家给予合理解释。
　　处理效率：一个工作日【投诉：2012年12月24日 14:24 反馈：2012年12月25日10:39】
　　企业结果：东风风神公司当即要求经销商与车主联系，并已退还定金。
　　车主满意度：抱怨问题得到解决，对企业处理结果相当满意。

　　案例三： 东风风神4S店服务态度差，S30喇叭问题跑了几趟都没解决【QT45055】
　　投诉内容介绍：车主车辆因喇叭故障，去4S店维修，但是迟迟却得不到解决，因此要求厂家就4S店服务问题给予解释。
　　处理效率：一个工作日【投诉：2012年9月27日 9:45反馈：2012年9月28日12:11】
　　企业结果：厂家当即对客户所抱怨问题进行核实，并责成4S店处理。
　　车主满意度：故障已得到解决，对企业处理结果相当满意。

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　　从以上案例中可以看出，要想使问题能够得到更好的解决，和4s店的沟通是至关重要的，所以车主在遇到问题时，可先与4S店然后是生产厂家沟通解决问题，只要都站在以解决问题为目的地角度，一般问题都能引刃而解。如果沟通后事情依然得不到解决，便可寻求汽车投诉网或其他法律途径的帮助。另外，如果车主被逼无奈最终走到维权之路，在维权时，车主一定要保留好（如维修单，出警证明，鉴定书，故障照片）等一系列与事件相关并对自身有利的相关证据，以便于相关机构最终取证，这样车主在维权时才能做到有理有据。
通过以上案例也可以看出，东风风神在对待用户抱怨时的态度和效率，正因如此，许多车主在抱怨之后对东风风神的满意度有增无减，对其服务态度及效率均表示认可。或许也正因为东风风神重视每一个车主的诉求，妥善处理每一个个案，才使得其正面口碑直线上升，进而影响着其销量的上升，据东风风神汽车有限公司公布了最新销售数据显示，东风风神品牌2012年销量突破6万辆，超额完成去年初制定的5万辆销售任务，实现销量倍增，销量增长的正是其良好的服务水平的体现。

据权威汽车评级机构J.D.Power亚太公司发布的2012年度中国售后服务满意度调查结果显示，2012年中国市场上有23个汽车品牌的售后服务满意度超过行业总体水平，其中东风风神名列自主品牌前茅，位居中国汽车工业三大国家队之首。
J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）是评测车主在购车之后12-24 个月内对品牌售后服务部门所提供保养和维修服务的满意度。该研究评测“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”五项因子，总体满意度体现为指数得分，满分为1000 分。调查显示，2012年东风风神售后服务满意度指数为843分，超出行业总体水平11分。
能够在J.D. Power亚太公司全面的调查中保持较高的售后服务满意指数，充分显示了东风风神客户对东风风神产品及经销商售后服务满意度的高度认可。东风风神在品牌发布同时就发布了“满意到家”（It’s home）的服务品牌，一直以来坚持专业、诚信、亲切的服务宗旨。2012年东风风神提出了“质量卓越，服务领先，魅力产品”三大战略路径，形成了良好的口碑，今年以来销量连续数月倍增。
注：效率分是指汽车投诉网工作人员将投诉转交到相关企业进行协调处理开始，至相关企业针对此宗投诉进行结果反馈这个时间段，根据网站的设计规范，三天内回复可得到最高2分的加分，而超过一个月尚未回复的则直接扣减4分，得分越高表示企业的效率最快。