2012年度汽车十大典型投诉案例 _缺陷投诉·汽车大世界

　　2012年中国汽车市场持续着2011年的低迷状态，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网统计，2012年全年累计收到10492宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比增长4.32%，基本涵盖国内目前所有在售主流车型，另外全年退换车案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。为了让大家对各汽车厂商、品牌的产品质量、服务态度有更直观的认识，日前，由70余家媒体人投票海选出最具有广泛影响力的十大典型案例，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。

NO.1 飞度CVT变速箱过保抖动集体维权求召回

简要：目前在汽车投诉网关于飞度CVT变速箱的集体投诉中，涉及飞度CVT变速箱起步抖动的车主已经高达144位车主，但查看这些车主的处理结果一栏发现，大多数车主都未收到厂商的任何回复处理，如此服务令人心寒。

顾先生发表投诉称，2004年4月顾先生购买一台广本飞度，保修期内，车辆开始出现起步加油抖动状况。故障出现后，在4S店进行检查，4S店称车辆为启动抖动并无大碍，因此4S店并未对其进行维修。车辆出保后长期存在起步抖动情况，且4万公里后愈发严重。再次前往4S店检查，4S店以变速箱油品不佳为由给予更换变速箱油，更换几次油后一段时间抖动情况有所好转，但行驶几千公里后抖动故障再次复发，且行驶至6.5万公里左右时故障开始加剧，偶尔伴随D挡灯光闪烁问题。因车辆处于保修期外，故此变速箱维修需车主自费处理，而顾先生认为此乃CVT变速箱设计缺陷，应当由厂商对车辆进行召回。
跟进情况：汽车投诉网工作人员虽然已在车主发表投诉的第一时间将相关信息转交广汽本田公关室相关人员进行协调处理，但一直都未能收到任何来自广汽本田的反馈，为了能更好的协助车主维权，汽车投诉网曾对此进行《飞度CVT变速箱过保就坏车主集体抱团维权》的点评，也引起了更多媒体的关注和跟进，也正是在众多媒体的持续关注下，终于迎来了广汽本田的回应，据车主反映，针对飞度CVT变速箱这个问题，广汽本田已向各地经销商下发了一份关于飞度CVT变速箱的维修指导文件，称要给车辆进行检测，确定故障点，针对故障点进行免费维修(无论是否过保)。另外，如果是未在投诉中说明的故障，经检测发现后，需要上报后再给予解决。

当前状态：在经过4S店的维修后，车辆抖动问题得已解决；但车辆顿挫问题仍在等待广汽本田的解决方案。此外，通过查看汽车投诉网的后台得知，在广汽本田下发维修指导文件后，确实有部分车主已经得到了免费维修，但同时我们也注意到，还有更多的车主投诉目前仍然未能得到合理的解决。　　
车主态度：顾先生认为该故障出现在保修期内，4S店当时没有发现，未加提醒并排除故障隐患，以至拖过质保期而失去保修资格，因此厂家不仅要负责，而且应该对涉嫌设计不良的产品进行召回，而不是由车主来独自承担这类损失。　　
投诉原文：飞度cvt变速器存隐患，欺诈消费者

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NO.2 新阳光停放自燃车主质疑质量缺陷

简要：郑州市的王先生于2011年5月6日购买一辆东风日产新阳光轿车，然而却在半年后的某个凌晨发生自燃。事后王先生前往消防大队和派出所开具火灾证明，确认自燃是在无外来因素的情况下发生。此后万先生联想到该车曾在使用过程中多次出现电路故障，更让其对自燃原因心存疑虑。
王先生希望能够由厂家介入来确认自燃原因，经王先生多次致电与4S店沟通，4S店同意向厂家转达车主的请求。1月9日，厂家工作人员到现场对新阳光的残骸进行拍照，并承诺在15个工作日给予回复。在此过程中，王先生一直向4S店了解进展，但4S店却答非所问，只是声称会配合王先生与保险公司洽谈，这让王先生非常茫然。为此，王先生在万般无奈之下在朋友的介绍下向汽车投诉网发出求助，希望能够得到网站的帮助。
　　跟进情况：在接到王先生的投诉求助后，汽车投诉网已在第一时间将信息转交给东风日产相关部门，但遗憾的是，迄今为止网站方面仍未收到任何来自企业方面关于此事件的说明，目前该案例仍然处于企业处理的状态。而车主方面也仅仅是等来了一纸措辞简单的鉴定书：经鉴定，火灾与产品质量无关。　　
在汽车投诉网的建议下，王先生按捺住情绪，耐心等待当地消防部门的火灾鉴定报告。2月15日，王先生终于拿到了姗姗来迟的火灾事故认定书，在汽车投诉网收到的传真件上显示，郑州市中原区公安消防大队对于此次火灾事故的原因认定为：排除外来火源、纵火和遗留火种，不排除电器或电气线路故障。

当前状态：目前车主已和东风日产协调后，东风日产已对车主进行赔偿处理，给予换车。
车主态度：王先生对于东风日产的处理结果表示满意，目前已领到新车，对处理结果无异议。
投诉原文：东风日产新阳光停放中自燃烧毁

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N0.3 北京现代瑞纳发动机爆震

简要：北京现代瑞纳保修期内发动机爆震，4S店称油品不佳建议燃烧高标号汽油，但众多车主在采纳4S店建议后爆震现象并未解决，且油耗明显增加，故障一直得不到合理的解决，4S店与厂商互踢皮球拒绝承担责任，引发车主集体投诉。
目前在汽车投诉网关于北京现代瑞纳的集体投诉中，涉及北京现代瑞纳发动机爆震、油耗高的车主已达40位之多。

跟进情况：汽车投诉网在接到车主的投诉后，第一时间将投诉反馈给企业进行协调处理，企业也积极回复，目前已有部分车主的诉求得到暂时解决，厂商也对故障车主ECU进行升级，今后故障能否得到彻底解决还有待进一步确定。
当前状态：据企业的回复来看，大多都转交给4S店进行协调处理，且部分车主对于处理结果表示满意，但仍有一小部分车主的诉求仍未得到合理解决，望企业能够从源头查起，避免此类故障的发生引发新一轮的集体投诉。
车主态度：车主认为北京瑞纳发动机爆震故障应为设计缺陷，不应以油品问题推卸责任，应勇于承担责任，重视车主诉求，切实为用户解决问题才能令车主信服其产品质量，否则将不敢继续使用北京现代所产车辆。
投诉原文： 北京现代瑞纳发动机爆震
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NO.4 讴歌MDX事故翻新车当新车卖被抓现行

简要：近年来，4S店将事故车当翻新车卖的事件屡见报端。重庆一位讴歌车主王女士就曾向汽车投诉网发表投诉称其于2010年10月以71万元的价格在黔江百事达和重庆卓群汽车销售有限公司购买的一台讴歌MDX为事故翻新车，因其购买的车辆在两个月左右便出现熄火现象，随后故障频发，因此引起王女士的怀疑，随后一个神秘的电话彻底验证了王女士的怀疑。
其在爱车第二次进店维修不久后，一位知情人士曾给王女士打电话，称其所购买的这台MDX是一台试乘试驾车，且在2010年7月22日出过事故， 4S店修复后作为新车卖给了王女士，这名知情人士还向王女士提供了获取相关证据的渠道。
经过调查、取证，证实了这款车确实是一台事故翻新车，王女士先后找到黔江百事达和重庆卓群汽车销售有限公司，百事达称他们只是收取一定数额的介绍费，对于车的具体情况并不了解。而卓群汽车销售有限公司先是矢口否认，后来在王女士提供的证据面前承认售给王女士的是事故车辆，但强调只是轻微擦碰，不影响该车的正常使用功能，并以与王女士没有合同契约关系为由，拒绝负责。两家互相推诿的态度，让王女士恼怒不已。随后，王女士向讴歌中国总部客客服反映此事，客服称三天内给予王女士答复，但是等到第十天，仍然没有等到厂家的正面回应，在朋友介绍下王女士找到了汽车投诉网。
跟进情况：在汽车投诉网发表投诉后，讴歌中国协调了关联商家与车主协商此事。经过协商，经销商提出解决方案：退还购车款，但需要扣除车辆使用期间折旧费用的，此方案遭车主拒绝。经销商隐瞒车辆真实情况，此举已构成欺诈销售，依据《消法》可获得卖一赔一的赔偿，汽车投诉网随后建议车主通过法律途径寻求问题的解决。
当前状态：因双方分岐太大，最终车主听从汽车投诉网建议，向当地法院提出诉讼，目前此案正在审理中。
车主态度：原以为可以享受豪车带来的舒适，没想到带来的却是麻烦，再次买车会更慎重，但肯定不会再选择讴歌。
投诉原文： 重庆黔江百事达4s店把讴歌MDX事故车当新车卖
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N0.5 全新进口奔驰自燃，车主求第三方检测遭拒

简要：广西南宁的吴先生向汽车投诉网发表投诉称，2012年2月8日上午其一家四口乘坐全新进口奔驰E260从凭祥前往南宁，当时路况良好，上午9时50分，当车辆以120KM/H行驶至南友高速134公里处时，司机发现发动机仪表故障灯闪烁，当即降速靠边停车，当车辆停稳后，司机旋即下车查看，发现发动机舱冒烟，司机马上疏散车内乘客远离车辆，随后发动机底挡板起火燃烧。发现起火后，司机立即取出车配灭火器灭火，并拦截其他过路车辆借用灭火器一起灭火，无奈火势太大无法控制。唯有通知消防前来，并联系保险公司及4S店。所幸，此次事故未造成人员伤亡。
事故发生后，车主要求对此次事故进行第三方检测，但遭到了4S店以及厂商的拒绝，在多次协商无果的情况下，车主唯有向汽车投诉网发表投诉。
跟进情况：汽车投诉网在接到吴先生的投诉后第一时间将投诉转交给奔驰相关工作人员进行协调处理，厂商虽也积极跟车主沟通，目前双方尚未达成一致解决方案，随后网站建议车主注意保全证据，并寻求法律途径解决。
当前状态：经多次沟通协商，双方无法取得一致方案。最终车主放弃调解，直接向法院提出诉讼，目前此案正在审理中。
车主态度：对于厂商强硬的态度，车主也不想过多的纠缠，唯有通过法律途径解决问题，其确信会通过法律途径还自己一个公道。
投诉原文： 全进口奔驰自燃全毁，商家推诿，车主无奈维权，横幅深夜遭强制拆除
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NO.6 景逸AMT TCU缺陷引200余车主投诉

简要：景逸AMT TCU 设计缺陷，1档换2档的门限值较高（实测2300转以上才能换档）,而AMT车辆在市内慢速行驶、小区找车位、下坡等行驶时，AMT车辆经常在2300转之下行驶，造成行驶档位较低，转速较高，低档位行车顿挫感明显，行车时发动机的轰鸣声较大，驾驶的舒适性降低。自动模式下离合接合时间设置缺陷在AMT自动模式下，离合接合时间过长，动力衔接不够顺畅，动力损失明显。驾驶景逸手动车型，离合结合快，动力衔接好！和同排量的AMT对比，显现动力和油耗均显著优于AMT。
目前在汽车投诉网关于景逸变速箱的集体投诉中，涉及景逸AMT设计缺陷，油耗过高问题的车主已经高达262位车主。车主地域分布广泛，既有广州、上海等一线城市，也有淄博、梅州等地级市。

跟进情况：网站将投诉转到企业，企业也相应作出反映，回复处理结果。车主们反映，问题并未得到彻底解决。为了能更好的协助车主维权，汽车投诉网曾对此进行《景逸遭车主集体投诉变速箱被疑存设计缺陷》的点评，也引起了更多媒体的关注和跟进，也正是在众多媒体的持续关注下，终于迎来了东风柳汽的回应，据部分车主反映，4S店已经邀请他们前往4S店进行TCU升级。
当前状态：景逸AMT变速箱集体投诉名单上的人数越来越多，到目前为止，企业尚未能提供彻底的解决方案。　　
车主态度：已建立景逸AMT变速箱故障群，讨论应对之法。
投诉原文：景逸AMT设计缺陷，市内油耗超高于工信部标识！要求升级TCU!

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NO.7 DSG故障大众发布全球最长保修期

简要：2012年全国各地陆续出现车主投诉大众装配的7速DSG变速箱存在缺陷，具体表现为”换挡时有顿挫感、变速箱异响”, 3月初大众对DSG一事发出公告，宣布为国内使用7速DSG变速器车辆的客户提供软件免费升级服务，称升级后可解决相关故障。但车主对此方案并不认可，DSG风波持续高涨。
跟进情况：在众多媒体的密切关注下，5月份大众中国联合南北大众向汽车投诉网反馈，称将宣布对双离合变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里。也成为全球质保期最长的核心零部件
车主态度：在大众发布延保政策后，车主的抱怨情绪得到极大缓解，并认为这是一个比召回对车主更为有利的方案，但车主仍然对延保细节心存疑虑。　　
　当前状态：为了消除车主的疑虑，大众方面针对延保细节再次发文，强调称变速箱的保修期限不随整车保修期的限制，只需执行保养手册中关于变速箱的保养政策即可确保DSG变速箱的超长质保期。即7速DSG变速器（DQ200）无需任何维护保养，6速DSG变速器（DQ250）则需要每6万公里更换变速箱油及过滤器。
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NO.8 斯巴鲁质保期故障不予处理质保期刚过零件损坏

简要：毕先生的斯巴鲁力狮行驶至1万公里左右时转向系统出现异响状况，因担心安全隐患，毕先生前往4S店进行检查，但4S店几番检查后都未找到故障原因，只能建议车主继续观察。因不能忍受异响，且担心行驶安全，毕先生使用此车辆的频率逐渐降低，截至其2012年10月其向汽车投诉网发表投诉时仅行驶了2万多公里。基于方向机异响问题越来越严重，毕先生再次前往4S店进行检查，4S店检查结果显示，该车方向机坏死，无法维修，只能更换方向机。与此前几次的检查结论截然相反，而更巧合的是，车辆此时刚刚过保不久，因此，更换配件所需的4000多元费用要毕先生自行承担。
跟进情况：汽车投诉网在接到毕先生的投诉后，第一时间将投诉转交给斯巴鲁方面进行协调处理，因厂商长期未对此案例进行回复，汽车投诉网曾以《斯巴鲁营销短视致服务与质量双双失分》对此案例进行过点评，也引起了更多媒体的关注和跟进，但至今未收到厂商的回复。
当前状态:面对4s店的强势，车主并不想在此问题上过多纠缠。但考虑到斯巴鲁的配件价格价格一向以宰人为己任，建议4S店通过修复配件的方式来解决故障，但4S店却称通过修复方式进行维修的话，他们无法保证质量。为了能够尽快修复车辆，毕先生再次作出让步：同意更换方向机，但要求4S店承诺必须解决故障。不过这一合理的要求再次遭到了4S店的要求，4S店声称他们无法保证以后不再出现异响。斯巴鲁一贯坚持强硬的态度，拒绝回应车主的诉求，且售后领域服务态度差已是不争的事实，希望斯巴鲁能够在今后多点重视车主诉求，切实为车主解决问题。
车主态度：毕先生郁闷的告诉汽车投诉网工作人员，4s店这态度明摆就是：反正你想修的话，只能找我，所以我价格只往高了走，而且我还不给你任何保证，谁叫我是大爷呢。
投诉原文： 斯巴鲁方向机刚过保就坏？是4s店恶意拖延还是巧合？

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NO.9 五菱微车差速器遭集体投诉配件质量抑或平台缺陷

简要：上汽通用五菱微车差速器发生异响，车主在4S店更换差速器后仍未能解决异响状况，对于此种情况，4S店给予车主的答复多为新差速器需磨合，让车主多跑跑才能得知效果再确定是否需要重新更换差速器。
目前在上汽通用五菱微车差速器的集体投诉中，涉及上汽通用五菱微车差速器的投诉已多达46位车主，投诉问题也都集中在上汽通用五菱旗下微车的后桥差速器质量上，然而这些车主在和上汽通用五菱进行协调沟通时却得不到厂家的正视，问题依然存在。

跟进情况：汽车投诉网在接到车主的投诉后，第一时间将投诉转交给上汽通用五菱方面进行协调处理，而上汽通用五菱给予消费者最多的回复就是磨合，在提了新车之后是磨合，更换了差速器之后还是磨合，甚至在明知道这些差速器存在问题的情况下仍然要求消费者去磨合车辆。
当前状态：面对车主的诉求，上汽通用五菱并未直接面对消费者的问题，而是以各种理由推脱，新车维修就以在磨合期为由推诿，老用户则用脱保为理由进行开脱，不知其做法是否符合上汽通用五菱微车第一的形象呢？至今，多数车主的诉求仍未得到合理解决。
车主态度：上汽通用五菱的服务态度并未得到多数车主的认可，车主要求厂商给予一个合理的解决方案，而不是以磨合为借口，隐瞒车辆的质量问题。
投诉原文： 五菱之光差速器新车异响严重
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NO.10 雷诺梅甘娜气囊游丝隐患惹车主集体维权

　　简要：雷诺梅甘娜在中国的保有量虽不大，但其质量问题却不容忽视，特别是涉及到这个气囊游丝故障的，在汽车投诉网上就有15宗，并且都是在过保后才被明确故障的，也就意味着车主需要自行负担相关维修费用。但让车主普遍质疑的是，正常情况下的气囊游丝的寿命都在10年以上，为何雷诺的却只有短短的两年寿命呢。

　　跟进情况：汽车投诉网在接到车主的投诉后，均已在第一时间将投诉转交给雷诺方面进行协调处理。也都得到了企业及时回复，从回复中可以看出，大部分的车主在经过汽车投诉网投诉后都得到了免费更换气囊游丝的待遇。
　　当前状态：通过对企业和车主的回访，确认经过投诉的车主的气囊游丝问题确实得到了4s店的免费修复。但对于一些不懂上网或是不了解这个渠道的车主来说，这个维修费用显然还是需要自己支付。
　　车主态度：对于雷诺能够提供免费更换，大部分车主感到满意，但也有车主依然希望企业能够主动召回，对故障源头进行排查，以确保消除更大的安全隐患，而不仅仅只是服务于投诉的车主。
　　投诉原文：雷诺梅甘娜气囊游丝无故损坏气囊失效　　2012年中国汽车市场持续着2011年的低迷状态，各大厂商纷纷祭出奇招救市，但收效甚小。关于汽车投诉量也是一样，据汽车投诉网统计，2012年全年累计收到10492宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，同比增长4.3