斯巴鲁售服广遭诟病营销短视难塑品牌形象

　　近日，汽车投诉网的红黑榜上，斯巴鲁再次“荣登”黑榜之座，据汽车投诉网工作人员透露，斯巴鲁上黑榜已经是司空见惯的事情了，由于车主对斯巴鲁的投诉日益增多，但企业一直未能对车主的投诉进行处理，以至于黑榜之上斯巴鲁常常榜上有名。

　　３月７日，一位车主投诉斯巴鲁驰鹏偶有刹车失灵现象发生，４Ｓ店之前同意免费为车主更换配件，但等到更换配件之时，４Ｓ店又坚持要收取费用，并且自始至终４Ｓ店都没检查出故障真正原因，只用一句“换了配件后试试看会不会好”来解决刹车失灵这一故障。你敢试吗？

案例回放：斯巴鲁驰鹏刹车现失灵 4S店承诺免费换件又变卦
　　２００７年１１月２０日，梁先生在本溪斯巴鲁4S店购买了一辆斯巴鲁驰鹏越野车，以前一直听说斯巴鲁的操控性能数一数二，梁先生也是个爱车一族，对操控性能出色的车辆自然热爱有加。所以购买了这辆斯巴鲁驰鹏后，梁先生一直在本溪斯巴鲁4S店进行常规保养。
　　２０１１年的一个下午，梁先生驾车从外归来，当时车辆正往车库方向行驶，在快要进入车库的时候，梁先生准备减速入库，但当梁先生将刹车踩下时，车辆无丝毫减速征兆继续往前行驶，梁先生使劲一脚急刹，车才停了下来。当时梁先生并没太在意，以为只是自己没有踩上。
　　２０１２年正月，梁先生再次碰到了以上出现的问题，这次梁先生还特意留了个心，确定自己确实踩下了刹车，但车辆依然没有减速，这次梁先生才意识到问题的严重性，原来刹车有时候真的会失灵，于是立即与４Ｓ店取得联系，４Ｓ店检查一番后告诉梁先生，具体是什么原因他们也不清楚，先免费为梁先生更换刹车总泵，或许能解决问题。
　　而等到更换配件的那一天，４Ｓ店又变卦说不能免费为梁先生更换，感觉被骗的梁先生于是在汽车投诉网上发表了投诉，希望４Ｓ店能够言行一致。
投诉原文：斯巴鲁驰鹏刹车失灵，4S店维修还要钱！！！【QT49150】
案例跟踪：刹车失灵故障不知因由 4S店凭感觉更换配件
　　接到张先生的投诉后，汽车投诉网工作人员第一时间将投诉原文转交给斯巴鲁中国相关工作人员进行协调处理。截至到今天，斯巴鲁中国暂未对此投诉做出任何回复。随后网站工作人员致电车主了解事件的最新进展。
　　张先生告诉汽车投诉网，刹车失灵是一个非常严重的安全隐患，由于4S店变卦后坚持收费，为了安全着想，张先生最后不得不答应有偿更换刹车总泵。最开始承诺免费更换，到最后又变卦要收取费用，4S店的这一做法令张先生感到十分不满。并且至今为止，4S店并没有检查出刹车失灵的原因所在，4S店告诉张先生，斯巴鲁之前从未出现过刹车失灵这种状况，所以检查不出张先生的车辆刹车失灵的症结所在，更换刹车总泵后或许会好。
　　对于4S店的说法，张先生觉得十分不妥，刹车偶尔失灵是一个非常严重的安全隐患，一不小心便会造成惨重的后果，如果4S店不敢保证问题已经处理好，那就是在草菅人命，对于这样一辆存在安全隐患的车辆，自己哪里还敢开。所以张先生希望4S店能够保证处理好问题，并且退还本来承诺免费最后又收取费用的这一部分费用。
网站点评：斯巴鲁售服广遭诟病营销短视难塑品牌形象
　　刹车失灵是一个非常危险的安全隐患，稍不留神便会为此丧命，4S店从始至终都未检查出故障原因，最后随便更换一个配件祈求或许会好的做法，让车主实在不敢苟同，并且答应免费更换后又反悔，让也令车主无法再对斯巴鲁提起信心。
　　而4S店人员说斯巴鲁从未出现过刹车失灵这种情况其实不然，斯巴鲁汽车公司曾经因制动系统存在缺陷，在美国市场召回三万余辆傲虎、力狮和翼豹车型。在提交给美国公路安全管理局的报告中，斯巴鲁称上述车型制动总泵存储的制动液可能泄漏，导致制动踏板行程变长。而且上述情况发生之前并无征兆，导致驾驶员在判断制动距离时出错，从而增大了发生事故的风险。而上述案例中张先生的车辆正如此次召回所涉及的故障类似。
　　据有关数据显示，2010年斯巴鲁在华销量为57138辆，2011年的销量为57198辆，仅增加了60辆。2012年斯巴鲁在中国市场销量不增反退，仅为4.35万辆。而另一方面，在汽车投诉网上显示，2011年关于斯巴鲁的投诉总量为24宗，到2012年上升至35宗，增幅达46%。销量有减无增，投诉量却大幅增长，其中也不难看出斯巴鲁的现实处境。
　　出现这种情况，从客观上分析，斯巴鲁自身原因是无法逃脱干系的，投诉量大幅增长，无非就是车主对斯巴鲁的质量与售服的水平产生抱怨，而斯巴鲁自身也并未积极为车主解决，所以才积累了更多车主的埋怨。据汽车投诉网数据显示，斯巴鲁在汽车投诉网上的QT得分（企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等分别进行打分，各项分数累加起来即成为该投诉的QT分）仅为26.25分，排名垫底，在多数车主投诉之后，斯巴鲁接到汽车投诉网转交的投诉原文也经常不闻不问，以至于积累了大量的投诉没有处理，车主对斯巴鲁的埋怨也日益严重，长此以往，销量有减无增，投诉量却大幅增长也并非偶然。