2012小型车投诉：合资品牌投诉量持续上升

　　据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。

　　汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

　　日前，汽车投诉网针对小型车的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的维权帮助。据统计，小型车全年有效投诉为1068宗，占全年总投诉量的10.18%，同比去年的1320宗下降23.60%。

主要特点：

　　1、小型车投诉同比减少：今年小型车投诉量为1068宗，占投诉总量的10.18%，同比去年的1320宗下降23.60%，今年下降252宗；

　　2、8成投诉缘于质量问题：今年小型车的投诉中，有8成投诉缘于质量问题，说明小型车的质量还有待提高；

　　3、近6成投诉人未对结果反馈：今年小型车投诉中有6成投诉的车主没有为企业处理满意度打分,这不仅影响了各个企业的满意度得分,也让我们无法更真实的了解车主的满意度跟建议,再此希望各个企业及4S店能及时引导车主进行反馈打分；

　　4、合资品牌投诉量持续上升：今年小型车投诉中合资品牌占比达63.48%成多，同比2011年的55.76%上升少许，仍占据较大分量，并持续上升中；

　　图表显示，2012年整体趋势都比较平缓，各个月份投诉量相差不大，其中8月份投诉量最大，为120宗；而3月份投诉量为114宗，同比2011年的232宗下降5成。

　　在小型车的车价属性分析中，8-12万占小型车投诉的49.63%，是投诉最多的价格区间；而5-8万也占到41.39%，位居第二；由图可看出，90%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-12万这一区间。

　　图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比22.38%，同比去年的19.40%有所上升，说明新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比52.15%，同比去年的62.65%稍有下降。25.47%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　图表显示，合资品牌投诉量占比63.48%，同比去年的55.76%有所上升；自主品牌的投诉量占比36.52%，同比去年的44.24%稍有下降；这既有其销量的原因，也与其新车质量有原因。

　　图表显示，有31.84%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.57%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达48.60%，也就意味着80.44%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象；

　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占小型车总投诉量的29.31%，主要投诉其他配件、腐蚀及裂纹、门窗故障等问题；

　　关于变速箱的投诉量占小型车总投诉量的23.97%，主要是变速箱异响、换档困难、跳档等问题；如部分合资品牌车型异响的问题引发车主的集体投诉，导致关于变速箱的投诉量直线上升；

　　关于发动机的投诉量占小型车总投诉量的22.19%，主要投诉发动机异响、怠速不稳、起动困难等问题；

　　关于轮胎方面的投诉占小型车总投诉量的3.00%，这一占比相较2011年的8.79%投诉量占比稍有下降，轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。

　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

　　图表显示，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。

　　图表显示，山东、广东、江苏成为小型车投诉最多的三个地区，其中山东投诉量最大，达到133宗，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系。

　　图表显示，目前2012年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为83.99%，有16.01%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2011年，完成率有所下降，这主要与统计数据的时间有关。

　　在2012年度小型车投诉中，自主品牌的解决率为89.74%，合资品牌的解决率为80.59，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的小型车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　处理效率图表显示，在2012年度小型车的投诉中，45.79%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，14.42%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明60%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有16.01%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。

　　图表显示，在满意度方面，有58.24%的投诉车主没有反馈打分（包括无反馈和车主评分为0的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有14.51%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比11.24%，说明对于企业提出的处理意见，仍有部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、回避车主提出的问题、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

　　图表显示,赔偿在车主的投诉诉求都是占据绝对优势的，此次小型车的投诉诉求中“要求维修”的占所有投诉的37.55%，同比2011年的41.06%，该部分的数据稍有下降，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾有所缓解，其次车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。

汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：

　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；

　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；

　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；

　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用；（资料来源：汽车投诉网）

　　据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。　　汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去