2012广东汽车投诉：SUV涨七成 _缺陷投诉·汽车大世界

　　据统计，我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。
　　这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

　　日前，汽车投诉网针对广东的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供购车指导和维权参考。统计显示，2012年广东全年有效投诉为1051宗，占全年总投诉量的10%，同比去年下降1.42个百分比，在全国所有地区中排名第2。

2012广东年度投诉有如下特点：
　　主要特点：
　　1、SUV、中型车投诉量增幅均超七成：SUV车型的投诉同比增幅达72.22%，与今年SUV市场的火爆较为吻合；而中型车的投诉同比增幅也超过70%，与广州限牌所引发的恐慌性消费升级不无关系。

　2、针对服务态度的投诉剧增：随着车市竞争的激烈以及车主对服务质量的提升，今年涉及服务的投诉也较去年有大幅增长，同比增幅高达4倍多。

3、广深投诉近五成：在地市分析中发现，仅广州、深圳的投诉量就占据整个广东省投诉量的近五成，达到510宗；而其它投诉较多的地市也大都集中于经济发达地市，如东莞、佛山。深圳以294宗投诉成为广东投诉最高的城市，占比达到28%。

　　上图显示，2012年度广东的汽车投诉中，在2、3月份以及7月份投诉量较大，2、3月达到了100宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致，7月份达129宗，究其原因，是因为受季节的影响，由于夏季天气炎热，不利于车辆运行，一些使用频繁或负荷较重的系统装置易发生故障而导致投诉的产生。

　　在投诉区分析中，广州、深圳、东莞、佛山是广东投诉最多的四个城市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　在车型属性分析中，SUV车型的投诉同比增幅达72.22%，与今年SUV市场的火爆较为吻合；而中型车的投诉同比增幅也超过70%，与广州限牌引发的恐慌性消费升级不无关系；中型车的投诉量同比去年增长78.89%；此外受车船税改革的影响，小型车的投诉增幅也超过五成。

　　在车价属性分析中，18-25万的投诉同比去年增长超过一倍；80万以上车辆的投诉幅度也比较明显，由去年的4宗一下跃升到11宗；其它价格区别的投诉量略有变化。

　　在投诉车辆的属性分析中，磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比20.17%，同比去年的27%有所下降，特别是磨合期内的降幅更是达到一半；保修期外的投诉量同比去年则上升明显，升幅达到50%，占广东投诉总量的25.98%；其余的566宗投诉则发生在保修期内，同比去年略涨。

　　在汽车品牌属性的投诉分析中，合资品牌同比去年增加176宗投诉，以648宗高占广东投诉总量的61.66%，而自主品牌投诉量为356宗，占比33.87%，同比去年减少8.66个百分点；此外，进口品牌投诉量共47宗，同比去年增长近一倍。

　　目前广东的投诉处理完成率仅为82.78%（包括处于满意度打分状态的投诉），相比去年的92.70%下降了近10个百分点。虽说受统计时间点的影响，但企业本身对投诉处理的重视度不够仍然值得警惕。

　　在全省的投诉处理完成率分析中，自主品牌的完成率最高，达到90.17%，其次是合资品牌的80.89%，而进口品牌的完成率则相对要低一些。受品牌溢价的影响，自主品牌要比合资品牌更重视车主的口碑，借此来提升自己的品牌溢价能力。

　　根据数据统计，50.33%的投诉能在一周内得到企业有效处理，约11.80%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这些数字说明大部分企业均能在收到投诉后比较及时和车主进行协调处理，并积极向汽车投诉网反馈解决方案；但目前处于企业处理状态的投诉仍有17.22%之多，仍有部分投诉一直未能得到企业积极有效的处理，希望能够引起相关企业的重视！

　　在满意度方面，超过五成车主得分为0分（即包括车主认可的及车主无反馈的）；另有15.70%的车主对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主则占11.89%；虽然满意度得分要高于不认可的得分，但作为企业仍然需要继续加强协调工作，向着”百分百满意”这个目标前进，此外“企业处理”状态的投诉也仍然需要企业加大协调的力度。

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比13.89%；仅针对质量问题产生的投诉占比49.67%；36.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、服务、发动机、变速箱是主要投诉对象；

　　发动机的投诉量比去年同期增加了77宗，主要涉及到发动机异响、油耗高等问题，而其中又主要集中于某些合资品牌的车辆机油损耗大的问题迟迟得不到解决；
　　变速箱的投诉量占广东总投诉量的27.02%，比去年同期增加91宗，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等问题；
　　车身及电气占广东总投诉量的27.50%，同比2011年减少60宗。

　　2012年广东关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、欺诈行为、维修技术差、费用问题等问题上。

　　服务态度差的投诉量占总投诉量12.84%，同比去年增加了115宗,同比去年翻6倍。

　　涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.84%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；

　　汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

　　在投诉诉求中，“要求维修”的投诉占35.30%，而“要求赔偿”的投诉也占到34.73%，这主要是要求赔偿由于汽车本身缺陷而出现故障导致的损失，以及多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比30.54%，这主要是针对通病性问题发起的诉求；退换车的投诉量166宗；要求赔礼改错的投诉较去年有所减少；其他诉求较去年同期增加5.12%。

　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动则上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
　　教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）

　　据统计，我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。