2012 MPV投诉自主品牌过半四成涉发动机

　　据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。

这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

　日前，汽车投诉网针对MPV的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导、维权参考。统计显示，MPV全年有效投诉为203宗，占全年总投诉量的1.93%，同比去年下降0.14%。

主要特点：

　1、四成投诉涉及发动机：在2012年MPV的投诉中，发动机的投诉量占MPV总投诉量的41.87%，主要投诉怠速不稳、异响、起动困难等问题。

　　2、八成投诉无反馈：在2012年MPV满意度方面，有80.30%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），这些数字说明相关企业在收到投诉后，没有及时处理投诉和正确引导车主反馈打分。

　　3、自主品牌解决率高于合资品牌：在MPV的解决率分析中，自主品牌的解决率为86.51%，而合资品牌的解决率则为68.85%，以上数据显示自主品牌解决率远远高于合资品牌，同时也说明自主品牌企业非常重视投诉。

　　上图显示，从投诉趋势来看，受春节影响，二月份投诉量最高，为30宗；其它月份的投诉量则没有太大的升降幅度。

　　在MPV的车价属性分析中，5-8万占MPV总投诉的48.28%，是投诉最多的价格区间；而18-25万也占到20.69%，位居第二；12-18万元区间的投诉位居第三，占比13.30%。

　　图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉占比29.56%，同比去年的25.96%上升将近4个百分点，可见新车的问题不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。此外在保修期内的投诉占比56.16%，同比去年的56.73%微降。14.29%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

　　图表显示，合资品牌投诉量占比30.05%，同比去年的30.29%微降；欧美品牌的投诉量占比2.46%，同比去年的3.37%微降；自主品牌的投诉量占比62.07%，同比去年的65.38%下降3个百分点。

　　图表显示，有22.66%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比14.78%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达62.56%，也就意味着85.22%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气、变速箱是主要投诉对象；

　　关于发动机的投诉量占MPV总投诉量的41.87%，主要投诉怠速不稳、异响、起动困难等问题；

　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占MPV总投诉量的23.65%，主要投诉其它配件、门窗故障、室内噪声大、密封性不严、腐蚀及裂纹等问题；

　　关于变速箱的投诉量占MPV总投诉量的20.69%，主要是异响、换档困难等问题；

　　关于轮胎方面的投诉占MPV总投诉量的2.96%，这一占比相较2011年的2.40%投诉量占比微升，轮胎问题的反映多集中在鼓包、暴裂、漏气、非正常磨损；

　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、服务态度差是引发服务投诉的最主要因素，关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视。

　　在2012年度MPV的投诉中，广东成为MPV投诉最多的地区，占24宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了MPV总投诉量的68.47%。

　　图表显示，目前2012年度MPV的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为79.31%，这一数据相较2011年的88.46%完成率下降了9个百分点；还有20.69%的投诉处于企业处理状态。

　　在2012年度MPV投诉中，自主品牌的解决率为86.51%，合资品牌的解决率为68.85%，图表显示自主品牌在投诉处理方面更积极的因素，也有消费者对合资品牌的要求更高，导致合资品牌的投诉更难处理。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　处理效率图表显示，在2012年度MPV的投诉中，47.29%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，10.34%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明仅有58%的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有20.69%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。

　　图表显示，在满意度方面，有80.30%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有12.81%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比6.90%，同比2011年的18.75%下降将近12个百分点，这说明车主对处理结果越来越满意，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。

　　图表显示，赔偿在车主的投诉诉求中成为第一诉求，占比34.98%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求维修”的投诉占比33.00%，同比去年略有下降，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。

汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备；
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）