2012典型汽车投诉之：欺诈销售 _缺陷投诉·汽车大世界

　　2012年，对于中国车市来说可谓之“波澜不惊”－—总体销量没有超预期的高歌猛进，只有“稳增长”，微增幅。显然大城市汽车限购、经济低迷、涉日事件对中国车市构成了较大的影响，虽然大多数企业未达到年初制定的销售目标，但各大厂商依然“熬过来了”。中国汽车市场汽车产销仍然分别达到1927.18万辆和1930.64万辆，中国汽车市场第四次站在世界之巅，但来自汽车投诉网的数据显示，2012年的投诉同样有增无减，汽车维权依然严峻。

虽然中国已成为汽车消费大国，但国内汽车销售市场整体仍然比较混乱，欺诈销售行为时有发生，对消费者的合法权益造成了严重影响，其中，以旧充新、以次充好、虚假宣传、隐瞒销售仍然是这类案例的几大投诉热点。为此，汽车网评将其做为续《自燃》《三元催化器》《打不开的安全气囊》和《只修不退》之后的第五个典型要点进行解析。

据汽车投诉网资料显示，去年共发生1768宗汽车欺诈销售投诉，合资品牌占63.19%，其中一汽、北京现代以及北汽等品牌占比例较大，而自主品牌也多达576宗案，占32.67%。而且此类案例具有明显特征，多为4S店“犯案”为主，但是厂家处理态度较为积极，目前全年得到厂家回复处理的占90%以上。

根据消费者权益保护法的规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。” 近年来，部分维权车主通过法律程序得到了合理赔偿，甚至有少数被判“假一罚二”惩罚的案例，对当事4S店造成的损失也不小，充分显示了有法律武器的威力。

按理来说，重典之下行业纪律应该会得到改善，但事实却是此类案例屡禁不止。治本的根源还是在于行业的规范问题，通过促进买卖双方的信息对称、建立健全4S 店诚信监督制度等措施从源头上断绝此类事件的发生。

案例一：一汽4S店涉嫌欺诈销售不予退还定金

无锡的杨女士于2012年12月1日订购一辆一汽欧朗轿车，并当场交付定金贰仟元整，与经销商约于12月8日到店取车。杨女士如约到店取车，但当其验车时发现4S店交付车辆有严重使用过痕迹，故车主要求更换新车。而4S店给出的答复却是：此车型已被全部订购，已无现车。
对此车主当即要求退还定金，但是4S店负责人却一而再再而三的拖延时间藉故推迟不予退还定金。杨女士唯有通过媒体向厂家投诉，希望通过厂家责成4S店尽快处理此事，幸运的是通过厂家调解后4S店给予退还定金。

案例二：北京现代4S店销售“营销手段高超” 成功欺骗消费者

玉林市的熊先生于2012年4月在朋友的陪同下到当地北京现代4S店购买一辆北京现代瑞纳小轿车。因熊先生朋友也是北京现代车主，故当时接待他们的销售人员就以“老客户带新客户”的名义赠送其朋友一次保养机油的机会。为保险起见，熊先生当时要求其写进购车合同，而销售人员却以不是赠送给车主本人为由给予拒绝，并口头担保绝不反悔，一定会送一次保养机油的机会给其朋友，本着对经销商的信任，车主也未曾考虑便满意的驾车离开。

事后，当熊先生的朋友前往4S店保养问及赠送机油是，却遭到销售人员一口回绝，称绝无此事要求拿出合同对证。熊先生自知理亏，后悔当时轻信销售人员的口头承诺，本着对北京现代品牌的信任，怎知却遭受蒙骗，心有不甘之下，唯有向媒体寻求帮助，希望藉媒体向厂商呼吁经销商切勿再以如此高超的“营销手段”欺骗消费者。

经过厂商的介入后，经销商才予以赠送一次免费保养更换机油的机会给熊先生朋友。

案例三：北汽误导消费者欺诈销售

新乡市的张女士由于被北汽4S店的广告宣传活动：北京汽车E系列1.3手动档乐天“4.98万爱车开回家”所吸引，赶在活动的最后一天冒雨到店提车，原以为可以如宣传标语所讲“4.98万元开回家”，但享受此优惠的前提是购买一份价值4760元的大礼包，张女士要求更换较为便宜的礼包却遭到4S店销售人员的一口回绝，最后在熟人的安排下张女士才以5.28万的价格购买裸车，销售人员还让张女士多交800元换取价值1111元油卡的赠送。

提车将近一个月后，张女士得知其同款车现今加2000元左右便能得到一个大礼包且合计不到5.18万便能提车，这比其当时提车时4S店所标榜的活动最优惠价格还低。心生困惑的张女士当即找到4S店工作人员进行理论，质疑其以活动的名义骗取消费者的信任，有欺诈销售之嫌。4S店对此不予置否，车主唯有通过媒体向厂商进行投诉，但至今北汽仍未给出任何答复。

欺诈销售问题多层出不穷为哪般？

缘何欺诈销售现象层出不穷，这与某些汽车经销商夸大虚假宣传，遇到问题时不与消费者真诚积极沟通，采取压制而不是解决的手段以及汽车“三包”规定迟迟未能出台不无关系，部分汽车销售及维修企业法律意识不强、自律管理意识不高，厂商为消费者解决问题的态度同样不够积极等成为汽车消费投诉逐年增多的主要原因。

从上述案例来看，消费者相比前几年维权手段尚比较理性，很少采用过激的方式，大都要求汽车厂商能勇于承担责任，主动解决问题。但部分厂商的负责投诉部门处理问题含混、推诿以及一切从眼前利益出发的解决问题方式却使得消费者无法真正维权。而且维权成本过高以及举证困难，使得车主由于经济、时间以及投诉结果不可预测等原因而不愿进行繁杂的证据搜集，不得不放弃自己的权利。

此外，部分汽车销售及维修企业自律管理意识不高。一些汽车销售及维修企业未建立产品质量及服务质量自律管理制度，自恃国家对汽车产品无“三包”规定，消费者取证难，维权成本大，因此不重视消费维权工作，往往不愿接受工商部门的行政调解或者消费者协会的调解，不履行法律规定的维护消费者合法权益的义务。

希望刚出台的“三包”规定能对经销商起到一定的约束作用，消费者的权益能够得到进一步的保障。

　　2012年，对于中国车市来说可谓之波澜不惊－总体销量没有超预期的高歌猛进，只有稳增长，微增幅。显然大城市汽车限购、经济低迷、涉日事件对中国车市构成了较大的影响，虽然大多数企业未达到年初制定的销售目标，