2012天津汽车投诉：近半投诉涉发动机部件

　　据统计，2012年国内乘用车销售14682215辆，同比增长6.8%；其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。
　　这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。
　　日前，汽车投诉网针对天津地区的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示天津地区全年有效投诉为239宗，占全年总投诉量的2.28%，同比去年增长0.31%，在全国所有地区中排名第16。

主要特点：
　　1、豪华车投诉同比增长一倍多：由于2012年豪华车市场实现了高速增长，天津地区的豪华车投诉量同比去年明显上升，由2011年的1.52%上升到了3.35%，同比增长了一倍多。
　　2、SUV投诉同比增长超6成：受2012年总体市场的趋势影响，天津地区关于SUV车型的投诉量由2011年的3.03%上升到5.02%，同比去年增长了6成多；
　　3、5-8万区间投诉量同比下降12%：价格在5-8万的汽车以64宗投诉占天津地区总投诉量的26.78%，而去年的投诉量高达38.89%，同比去年数据下降达12个百分点；
　　4、发动机投诉同比增幅超一倍：在2012年天津地区的投诉中关于发动机的投诉量占地区总投诉量的46.86%，同比去年的20.20%上升了一倍多；
　　上图显示，2012年度天津地区的汽车投诉中，主要出现两个小高潮，其一是3月份的投诉达到了31宗，这主要是受3.15消费者权益日的影响所导致；其二是7月份投诉量也达到了31宗，跟3月份持平，这主要是受某自主品牌质量问题投诉而引发的。2012年1月份受春节的影响，投诉量相对较少，而5月份跟9月份投诉较少的原因是这两个月份关于某自主品牌质量问题的投诉几乎没有所导致。

　　在天津地区的车型属性分析中，微型车、中型车、豪华车、SUV、MPV的投诉占比同比去年有所增加，而小型车、紧凑型车的投诉占比则有所下降。
　　紧凑车型的投诉量虽然同比去年还略有增加，但由于今年总的投诉相比去年有超过20%的增长，所以紧凑车型的投诉百分比反而同比下降将近10个百分点，这与今年的消费观念改变以及紧凑车型质量的提升不无关系。

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　　在车价属性分析中，5-8万这一价格区间的投诉同比去年下降12个百分点；此外30.54%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年26.77%上升了将近4个百分点；而12-18万这一价格区间的投诉量占比为20.92%，同比略有上升；18-25万这一价格区间的投诉量占比10.46%；而35万以上区间的投诉则上升超过2倍，从中也能看出去年豪车市场竞争的激烈程度。
　　通过上图所占百分比这一项数据的对比可以看出，2012年5-8万这一价格区间的投诉量占比达到26.78%，同比2011年的38.89%下降了12个百分点。

　　在2012年天津地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为21.76%，同比去年的25.76%下降了4个百分点，说明天津地区的新车问题有了一些改善；此外还有56.07%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.18%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了近9个百分点，这表明天津车主的维权意识应该加强。

　　在2012年天津地区的投诉中，合资品牌以145宗投诉占天津总投诉量的60.67%，同比2011年的58.08%上升了2个百分点；自主品牌投诉量为86宗，占比35.98%，同比下降幅5.43%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。
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　　目前2012年天津地区的投诉处理完成率为84.94%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的94.44%下降幅度较大，主要是由于统计数据的时间所造成的。

　　在2012年天津地区投诉中，自主品牌的解决率为91.86%，合资品牌的解决率为82.76%，欧美品牌的解决率为57.14%，而日韩品牌的解决率为0。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而日韩品牌主要是由于投诉量极少，都没有处理，所以导致解决率为0。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　上图显示，48.12%的投诉能在一周内得到企业的回复，19.25%的投诉能在半个月内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；但企业处理状态的投诉占比15.06%，同比2011年，处理效率有所下降，希望企业能引起重视！

　　在满意度方面，有63.18 %的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有12.55%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年10.61%略有上升；不认可处理结果的车主则占到9.21%；余下的是正在处理中的投诉。

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　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比35.98%；仅针对质量问题产生的投诉占比38.49%；25.52%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；
　　发动机的投诉量占天津地区总投诉量的46.86%，主要涉及到发动机异响、启动困难、怠速不稳、渗漏等问题，同比2011年的20.20%上升了一倍多；　　
　　变速箱的投诉量占天津地区总投诉量的28.45%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；
　　车身及电气占天津地区总投诉量的33.89%，今年主要投诉集中于门窗故障、车漆、噪音大等方面；

　　天津地区关于服务投诉的重点，主要集中在态度差、欺诈行为、维修技术差、配件等待等问题上。
　　涉及态度差投诉量占总投诉量的18.41%；同比去年有少许下降，说明天津在服务方面还是有所改善，但是力度还需要加强。欺诈行为的投诉量占总投诉量17.15%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；
　　汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到40.17%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到38.49%，“要求赔礼/改错”的投诉量占比21.76%，这主要是车主对与服务态度及企业处理的结果不满意的诉求；
　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

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2012年度天津地区典型汽车投诉案例：
　　1. QT36434 广汽本田飞度CVT变速箱顿挫，N挡至D挡行车顿挫
　　简要说明：这是一宗关于广汽本田飞度变速箱跳档的问题。车主在描述中提到的问题是N挡至D挡顿挫严重，挂上D挡车不动，顿挫几次方可行进。车主主要的诉求是希望可以维修或者召回。
　　处理结果：汽车投诉网在接到车主的投诉信息之后及时的转交给了广汽本田相关负责人，但是至今仍未接到企业的任何回复。希望企业加强处理效率及时给予反馈。
　　车主满意度：由于车主未发表任何反馈，因此无法知晓车主的满意度。建议车主能及时发表反馈内容，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。

汽车维权五大难点剖析
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。
　　据统计，2012年国内乘用车销售14682215辆，同比增长6.8%；其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。