购车更看售服效率 2012投诉处理效率十佳-上海大众

　　自2005年10月，上海大众推出了全新的服务品牌“Techcare大众关爱”以来，其为用户提供购车、用车、换车、装饰车等全方位的服务，让用户真正体会到360度的全程关爱。而系统化的销售服务，透明诚信的二手车置换，便利化的汽车金融服务，个性化的汽车附件，以及维系客户忠诚度的车主俱乐部等与标准化专业服务的有机融合，则是上海大众服务品牌的六大支柱。　　

　　为了更全面的了解上海大众在服务质量、投诉处理等方面的真实情况，汽车投诉网工作人员向汽车投诉网查询到，目前上海大众的投诉处理回复率高达95.49%，足以体现上海大众对车主抱怨信息的重视，且大部分投诉均能在三个工作日之内安排协调处理，甚至部分投诉能做到半小时内核实情况并提供处理意见，其高效的处理速度正是“大众关爱”服务理念的具体体现，展现了上海大众高效的客诉处理能力。

　　为了让大家对上海大众高效的客诉处理能力有更直观的了解，下面列举几例上海大众的典型处理案例进行解读。

[page] 案例一：前车悬挂偏差导致俩前胎严重磨损[QT46334]
内容介绍：车辆前胎磨损严重，经4S店检查系前悬挂偏差故障导致，4S店以不在保修范围内不予保修，车主希望厂家给予合理解释。
处理效率：1个工作日【转出：2012年11月15日16:32 反馈：2012年11月16日 10:13】
企业结果：对用户抱怨进行调查核实，并责成经销商妥善处理。
车主满意度：故障问题得到解决，对企业处理结果非常满意！

案例二：百联沪北，3000元节能补贴未支付，原因购买车为16寸轮毂，不能接受。[QT41005]
内容介绍：车主购买上海大众斯柯达明锐，却被告知其车辆因16寸轮毂原因未能领取节能补贴，因购车时4S店未告知车主，故车主觉得4S店欺骗消费者，要求厂商给予合理解释。
处理效率：1个工作日【转出：2012年6月4日 10:00反馈：2012年6月5日 12:05】
企业结果：对用户抱怨进行调查核实，并责成经销商妥善处理。
车主反馈：已拿到节能补贴。对企业处理结果非常满意！

案例三：在出保质期的前一天空调故障，至今4S没给答复[QT40971]
内容介绍：晶锐在出保前一天空调发生故障，4S店检查后迟迟不给处理，严重影响车主正常使用，要求厂商给出合理解释。
处理效率：1个工作日【转出：2012年5月31日 10:00反馈：2012年6月1日 10:15 】
企业结果：要求经销商向用户沟通，并责成经销商妥善处理。
车主反馈：故障已解决，对企业处理结果非常满意。

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　　从以上抱怨中可以看出，要想使问题能够得到更好的解决，和4s店的沟通是至关重要的，所以车主在遇到问题时，建议先与4S店然后是生产厂家沟通解决，只要大家是以解决问题为目的来沟通的，很多问题都能迎刃而解。如果沟通后事情依然得不到解决，便可寻求汽车投诉网或其他法律途径的帮助。另外，如果车主被逼无奈最终走到维权之路，在维权时，车主一定要保留好(如维修单，出警证明，鉴定书，故障照片)等一系列与事件相关并对自身有利的相关证据，以便于相关机构最终取证，这样车主在维权时才能做到有理有据。

　　通过以上案例也可以看出，上海大众在对待用户投诉时的态度和效率，正因如此，许多车主在通过投诉之后对上海大众的满意度有增无减，对其服务态度及效率均表示认可。或许也正因为上海大众重视每一个车主的诉求，妥善处理每一个个案，才使得其正面口碑直线上升，进而影响着其销量的上升，据上海大众汽车有限公司公布了最新销售数据显示，去年12月上海大众实现零售122,644辆，2012年度实现全年累计销售 1,280,008辆，同比增长9.8%，再度刷新历史记录。大众品牌方面，全年实现销量1050005辆，同比增长11%，继续蝉联国内单一品牌年度销量第一名，也成为国内第一个销量突破百万辆的单一品牌。

　　除了销量业绩创出历史新高，2012年，上海大众VW品牌也在经销商网络布局和服务质量方面取得新的成果。截至目前，上海大众VW品牌拥有672家4S店，另有174家直营店，已发展成国内服务网络覆盖最广，且最具竞争力和执行力的汽车品牌。

　　同时，上海大众VW品牌致力于完善直接服务客户的营销终端，为车主提供最佳的服务体验。2012年中国汽车用户满意度测评(CACSI)结果显示，VW品牌旗下全新Polo、Lavida朗逸、全新帕萨特、Tiguan途观等多款车型取得各自组别的最高分。最近，上海大众汽车旗下服务品牌 “Techcare大众关爱”荣膺“上海市著名商标”称号，这也是首家获此殊荣的整车生产企业的服务品牌。社会各界的充分肯定体现了产品的卓越品质和良好口碑。

　　注：效率分是指汽车投诉网工作人员将投诉转交到相关企业进行协调处理开始，至相关企业针对此宗投诉进行结果反馈这个时间段，根据网站的设计规范，三天内回复可得到最高2分的加分，而超过一个月尚未回复的则直接扣减4分，得分越高表示企业的效率最快。　　