江苏汽车投诉：投诉量居首七成来自合资车

　　据统计, 我国2012年汽车产销均超过1900万辆，同比增幅略高于上年。其中SUV同比增长 21.8%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，三大豪华品牌均有显著增长。

　　这边厢销量一路走高，而那边厢的投诉量同样再创记录，汽车投诉网在2012全年共接到有效投诉10492宗(不含邮件、电话、传真等其它方式)，同比增长4.34%,今年得到退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比增长达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。

　　日前，江南时报联合汽车投诉网针对江苏的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。统计显示，2012全年有效投诉为1055宗，占全年总投诉量的10.06%，同比去年增长2.05%，在全国所有地区中排名第1。

主要特点：

　　1、投诉量首次居首：在全国所有地区的投诉分析中，江苏全年有效投诉为1055宗，不仅超越了投诉大户山东、浙江，并且首次位居地区投诉量的首位，同比去年增长2.05%；

　　2、过半投诉来自紧凑型车：2012年江苏的紧凑型车投诉量占总投诉的56.97%，同比去年的60.12%略有下降，但仍然占据江苏总投诉的一半多；

　　3、18-25万区间投诉量同比上升近1倍：价格在18-25万的汽车以151宗投诉占江苏总投诉量的14.31%，而去年的投诉量只有7.45%，同比去年数据上升近1倍；

　　4、近7成投诉来自合资品牌：在2012年江苏的投诉中合资品牌的投诉量占地区总投诉量的69.19%，占总投诉的近7成；

　　5、过半投诉涉及到服务问题：2012年江苏的投诉中涉及到服务问题的投诉占总投诉的50.52%，其中有18.77%的车主在投诉质量问题的同时会投诉服务问题，江苏需更加重视服务问题；

　　上图显示，2012年度江苏的汽车投诉中，出现了两个小高潮，其一是7月份投诉量达到122宗，这主要是受部分车系的集体投诉而引发；其二是3月份的投诉量也达到了115宗，这主要是受到3.15消费者权益保障日的影响；另外1月份受到春节的影响，投诉量比较小。

　　在江苏各市的投诉分析中，苏州、南京、无锡是江苏投诉最多的三个城市，这与其销量分布有较大关系，也与这部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　在江苏的车型属性分析中，中型车、SUV的投诉占比同比去年有所增加，而微型车、小型车、紧凑型车、豪华车、MPV的投诉占比都有所下降。

　　紧凑型车的投诉量占江苏总投诉量的56.97%，同比去年有所下降；SUV占比6.35%，同比去年上升3成多，这与今年总体市场的趋势以及消费观念改变不无关系。

[page]

　　在车价属性分析中，18-25万这一价格区间的投诉同比去年上升近1倍；此外38.77%的投诉来自于8-12万这一价格区间，同比去年33.17%上升5个百分点；而12-18万价格区间的投诉量占比均为21.33%，同比略有下降。

　　通过上图数据显示，18-25万这一价格区间的投诉量同比增长超过一倍，由之前的60宗一下增长到今年的151宗。

　　在2012年江苏的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为20.09%，同比去年的26.46%下降了6个百分点，说明江苏的新车质量有了提高；此外还有57.63%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；另有22.27%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，这一数据较去年同期上升了近9个百分点，这表明江苏车主的维权意识应该加强。

　　在2012年江苏的投诉中，合资品牌以730宗投诉占江苏总投诉量的69.19%，同比2011年的63.23%上升了近6个百分点；自主品牌投诉量为293宗，占比27.77%，同比下降幅5.40%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。

[page]

　　目前2012年江苏的投诉处理完成率为89.57%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的93.29%下降少许，主要是因为统计数据的时间造成的。

　　在2012年江苏投诉中，自主品牌的完成率为95.22%，合资品牌的完成率为88.77%，欧美品牌的完成率为56.52%，而日韩品牌的完成率为55.56%。看来自主品牌的企业更为重视投诉，而欧美品牌和日韩品牌对投诉重视度有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　上图显示，65.97%的投诉能在半个月内得到企业的回复，这说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案；而仍有12.13%的投诉是在一个月之后得到回复的，希望这些企业能提高回复效率；企业处理状态的投诉占比10.43%，同比2011年，处理效率有所下降，希望能引起企业重视！

　　在满意度方面，有61.61%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有15.17%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年16.27%略有下降；不认可处理结果的车主则占到12.80%；余下的是正在处理中的投诉。

[page]

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比31.75%；仅针对质量问题产生的投诉占比49.48%；18.77%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象；

　　发动机的投诉量占江苏总投诉量的28.25%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题，同比2011年的21.61%上升了近7个百分点；　　

　　变速箱的投诉量占江苏总投诉量的21.61%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；

　　车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的26.26%，今年主要投诉集中于门窗故障、室内噪声大、空调等方面；

　　轮胎的投诉量占江苏总投诉量的3.70%，同比去年的7.45%下降了7成。

　　江苏关于服务投诉的重点，主要集中在态度差、欺诈行为、费用等问题上。

　　涉及态度差的投诉量占总投诉量的15.17%；同比去年上升少许，说明江苏在服务方面还有待改善；涉及到欺诈行为的投诉占总投诉量的15.07%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗；

　　汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，同时加大配件的库存量，应该说可以减少不少的投诉纠纷。

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”成为车主最主要的诉求，占比达到36.02%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求维修”的投诉也占到35.55%，“要求召回”的投诉量占比27.30%，这主要是车主对某些通病问题企业处理的结果不满意的诉求；

　　通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。

[page]

汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。

解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：

　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)

　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　

　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）