购车更看售服效率投诉处理效率十佳企业-东南汽车

　　东南汽车自投向市场以来,以其靓丽的外表、优良的性能、可靠的质量深受广大顾客的好评和信赖，但东南汽车并不满足，公司提出了注重品质、自点向面、稳健扩张的营销策略，以“最快的速度、最佳的服务、最好的维护”为宗旨，打造销售、服务、零件及信息反馈四位一体的服务网络。
　　东南汽车很早就郑重对广大客户承诺:
　　1、提供产品2年或5万km(以其中先到一项为准)的质量担保期。
　　2、制定全国各服务维修站服务时效：对于省会、直辖市提供全天24小时服务；对于地级市，1—2天服务到位；对于县级市，3天到位。接到800电话即刻处理。
　　东南公司售后服务的工作方式近乎体贴八微，令人称道。

　　为了更全面的了解东南汽车在服务质量、投诉处理等方面的真实情况，汽车投诉网工作人员通过汽车投诉网页面查询到，目前东南汽车的处理回复率为99.22%，足以体现东南汽车对车主抱怨信息的重视，且大部分投诉均能在三个工作日之内安排协调处理，而其高效的处理效率也广受车主称赞，足以见得其“最快的速度、最佳的服务、最好的维护”宗旨并不只是口号，而更多地是转化为行动，其高效的客诉处理能力值得我们称赞。

　　为了让大家对东南汽车高效的客诉处理能力有更直观的了解，下面列举几例东南汽车的典型处理案例进行解读。
案例一：东南菱悦气门摇臂脱落【QT46912】
内容介绍：东南菱悦气门摇臂故障，车主怀疑设计缺陷，要求厂家检查核实。
处理效率：一个工作日【转出：2012年12月3日17:21反馈：2012年12月4日10:21 】
企业结果：企业收到车主抱怨后，立即联系车主，并联系就近4S店为车主检查处理。
车主满意度：车主相当满意企业的高效处理效率。　　

　案例二：东南汽车V3菱悦转向机漏油【QT44672】
内容介绍：东南菱悦V3现转向机漏油故障，车主望厂商给予合理解释。
处理效率：一个工作日【转出：2012年9月10日16:19 反馈：2012年9月11日10:46 】
企业结果：接到车主抱怨后，企业当即跟当地4S店联系，并已解决问题。
车主满意度：4S店积极配合处理，车主对企业处理结果相当满意。　　

案例三：东南汽车V3菱悦好多问题，4S店不给解决，什么问题都说是正常的【QT43213】
内容介绍：东南菱悦V3发生故障，4S店却以各种理由不予解决，车主希望厂商能够给个合理解释。
处理效率：一个工作日【转出：2012年7月31日10:39 反馈：2012年7月31日17:26 】
企业结果：企业就客户所反映的问题，已责成4S店处理。
车主满意度：故障已处理，对处理结果相当满意。

　　从以上案例中可以看出，要想使问题能够得到更好的解决，和4s店的沟通是至关重要的，所以车主在遇到问题时，可先与4S店然后是生产厂家沟通解决问题，只要都站在以解决问题为目的地角度，一般问题都能引刃而解。如果沟通后事情依然得不到解决，便可寻求汽车投诉网或其他法律途径的帮助。另外，如果车主被逼无奈最终走到维权之路，在维权时，车主一定要保留好（如维修单，出警证明，鉴定书，故障照片）等一系列与事件相关并对自身有利的相关证据，以便于相关机构最终取证，这样车主在维权时才能做到有理有据。
　　通过以上案例也可以看出，东南汽车在对待用户抱怨时的态度和效率，正因如此，许多车主在抱怨之后仍对东南汽车的满意度有增无减，对其服务态度及效率均表示认可。或许也正因为东南汽车重视每一个车主的诉求，妥善处理每一个个案，才使得其正面口碑直线上升，据中汽协资料显示，2012年东南汽车年度销量为10.26万辆，与2011年销量基本持平。在总体市场增长缓慢的大背景下，虽然东南汽车销量并未达到预期目标，可其在售后市场却并不马虎，丝毫未受销量低迷的影响，本着一切为客户着想的态度，高效的为客户服务。
　　而且东南汽车在售后服务的软、硬件提升方面投入了大量精力，并已形成一套完整的售后服务体系。“五心级”服务理念的全面推行和落实也促进了东南汽车在中国市场树立良好的口碑。近年来，东南汽车推出的售后服务措施主要包括：积极发展各地经销商，不断扩充在全国的服务网络，加快三四级市场网络布建，尽最大努力方便广大车主售后保养及维修需求;推出标准化保养服务，大力拓展培训网络，培养售服人才队伍并全力提升客户满意度等等。
注：效率分是指汽车投诉网工作人员将投诉转交到相关企业进行协调处理开始，至相关企业针对此宗投诉进行结果反馈这个时间段，根据网站的设计规范，三天内回复可得到最高2分的加分，而超过一个月尚未回复的则直接扣减4分，得分越高表示企业的效率最快。　　

　　东南汽车自投向市场以来,以其靓丽的外表、优良的性能、可靠的质量深受广大顾客的好评和信赖，但东南汽车并不满足，公司提出了注重品质、自点向面、稳健扩张的营销策略，以最快的速度、最佳的服务、最好的维护为