300元工时费背后隐藏的4S店巨大利益链

　　客户刘先生于2012年1月4日，驾驶其单位所属车辆——广汽长丰帕杰罗，至长丰汽车长沙鑫天销售服务公司进行车辆的第二次常规保养。然而当费用结算时，刘先生发现其结算单中出现了300元的工时费（按照厂家规定，帕杰罗在2保——5保之间都是享有免工时费保养的，即保养无需工时费），另外保养的总体费用也偏昂贵。故此，刘先生求助于中国汽车消费网，希望4S店方面予以合理解释，并赔礼改错。

结算账单
　　客户刘先生投诉原文：

　　我车在做第二次保养时，在服务手册明文记载的无偿工时费情况下，却被迫交了300元工时费！还有就是4S店，材料的价格是怎么样的概定的？

　事件跟踪：

　　中国汽车消费网的工作人员，在接到了刘先生的投诉之后，第一时间与其取得了联系，刘先生表示，当时他向4S店的工作人员就300元工时费的问题提出质疑时，4S店方面不能向他做出合理解释的情况下，依然向其收取了相关费用，对于4S店的这种做法，希望他们能尽快给予合理解释。

　　工作人员随后又与长沙鑫天4S店当时受理刘先生的维修接待李先生以及相关负责人陈主管取得了联系，4S店方面表示，客户刘先生描述的300元工时费，是由“节气门体清洗”这个项目产生的，该项目共包括了节气门拆装清洗的工时费、清洗剂的材料费和电脑模块的编程费在一起的，并且该项目是不包含在二保里面的，为额外添加的项目，需要另外收费，并承诺会向客户解释清楚，让客户满意。

　　当工作人员，继续询问该项目是否按照汽车维修行业标准收取工时费时，4S店的陈主管却含糊其辞，只说是这个项目是与材料费列在一起，一同收取的。而当工作人员想要进一步问清事实，并提出是否可以与更高级别的管理人员沟通时，陈主管只说人不在，便匆忙挂断了我们的电话。

　处理结果：

　　在中国汽车消费网工作人员的协调和努力下，4S店方面很快便于刘先生取得了联系，并做了详细的沟通和说明，而刘先生也表示基本可以接受他们的解释，不再追究，但对他们的这种做法并不欣赏。

　案例分析与点评：

　　就这起投诉来讲，表面上看，仅仅是由于维修接待服务流程的不规范，与客户缺乏有效的沟通而产生的误会所导致的，而实际上这背后却隐藏着4S店一条巨大的不为外人所知的利益链。

　　众所周知，如今国内汽车市场的竞争已经到了白热化的阶段，各大经销商为了吸引更多的客户在新车销售这个环节，都打起了价格战，将利润尽可能的压低，而将创造和获取更多盈利的重任交给了售后。所以我们也常常会听到4S店销售这样的话，“其实我们销售是不赚钱的，真正赚钱的是售后。”

市场上常见的养护品之一

　　而4S店为了获得更高的收益，更是使出浑身解数，来吸引和引导消费者更多的消费，可谓极尽能事，这其中最重要的一块就是汽车养护品的推销。就以此起投诉为例，我们从上面的维修结算单可以看出，刘先生除了做过文中所提到的节气门清洗之外，还有做了润滑系统的清洗，而这些保养又都是在厂家规定的保养项目之外的，这也就是为什么刘先生这次二保会产生工时费，以及保养费用高昂的原因所在了。

　　大家可以看到，刘先生的这两项额外的保养项目（节气门清洗+润滑清洗），将尽要占到所有费用的一半左右，也就是说4S店通过这两个厂家没有规定的保养项目将营业额提高了近一倍。而这些额外的养护品的利润又都是极高的，一般的在市面上流通的由4S店销售给客户的这些养护品，普遍都有100%甚至更高的利润。一般4S店都会就这些养护品给每个维修接待定销售指标同时给予业绩提成，而维修接待在指标压力和提成激励的双重驱动下面，则会不断引导甚至是诱导客户进行这方面的消费，以完成任务、增加收入，甚至很多4S店给维修接待的底薪都是极低的，而他们的主要收入来源就是养护品的销售提成，来了一个本末倒置。到这里，4S的这条利益链就很清楚了，首先他们以低价来吸引客户购车，使其变成自己的基盘客户，然后通过售后来赚取大量的利润，售后为了使利润最大化便增加了汽车养护品之类周边产品的销售并摊派指标，而维修接待为了完成公司给的指标同时增加自己的收入，又会不断的向客户进行各种方式的推销。

　　事实上，我们大多数汽车客户对汽车方面所了解的知识都是非常少的，对于维修接待给出的所谓的“专业建议”，他们一般都是会接受的，这也就是为什么汽车养护品在汽车的售后市场如此畅销的原因了，而至于这些所谓的升级保养究竟是否有必要做，做了又有什么用处他们基本都知之甚少。

　小编建议：

　　首先，就这起投诉来讲，4S店在服务流程方面肯定是有问题，需要进一步的改进，包括维修接待陪同客户结算、交车等等这些环节他们都没做到位，也希望所有的4S店在对客户的服务过程中能多做到一丝不苟，要知道，很多投诉其实都是由于服务不规范引起的，而并非汽车质量问题。

　　另外，更重要的一点就是，希望4S店在对客户进行一些额外的不在厂家规定范围之类的汽车养护品的推销时一定要向客户解释清楚，包括这些项目并非厂家规定的保养项目，养护品的材料也并非厂家提供，而是由其他地方外采以及使用这些养护品所产生的费用等等。企业为了提高营业额进行一些周边产品的促销是可以的，但绝对不能误导、诱导客户消费。同时也请国家相关部门，能对汽车的养护品市场规范化管理，包括他们的定价等等，目前来说，养护品的销售是极其暴利的。