自主品牌销量受阻，却是提升服务的大好时机！

受国家政策扶持，自主汽车品牌在前几年普遍获得快速发展，很多品牌沉浸在看似华丽的泡沫中，而今年由于宏观经济环境影响和扶持政策退出，很多自主品牌销量停滞甚至下滑，一时间又人心惶惶。笔者倒是认为，中国汽车工业进入平稳增长期，反而给了自主品牌绝好的调整时机，以往重销售轻服务的问题，恰是解决之时。

最近笔者恰好遇到这么一事：深圳某杂志编辑有台众泰朗悦，按照厂家建议里程做保养，最近再去某众泰特约维修店保修车窗时被告知该店已被取消服务资格，厂家电脑系统上也无此车的首保记录，特约店态度蛮横，称需客户自己解决问题。此编辑拨打厂家的400电话也被告知：“此事厂家无法协商解决，请自己联系以往做保养的特约店解决问题”。不得已，编辑通过微博等形式扩大宣传，希图厂家给出合理解释并迅速解决问题，才得到众泰汽车厂家的重视，车窗保修一事也尽快得到处理。

看看此编辑在此过程中的两段发言：1.我已经可以对众泰汽车下定论，本人建议身边的朋友以及读者谨慎选择众泰汽车作为您的座驾2.从拆开的门板来看，车门密封处理以及用料相比合资车型并不逊色，但有好产品关键还要有好的服务，对于众泰汽车，我认为有必要建立自己的售后服务机构，把自己产品的口碑葬送在它人手上很不值得。

第一段明显带有个人倾向，但可以理解，汽车是长期消耗品，不是吃饭，一家饭店口味不对，服务态度不好大不了不来，但车你能说丢就丢吗？消费者应有的权利无法行使，厂家应尽的义务也未尽到，气愤在所难免。所幸的是，他的工作是媒体从业者，让他的情绪能得到释放，一般消费者恐怕只能忍气吞声了。第二段话笔者也认同，我们也试驾过众泰朗悦，平心而论，除前台布置和用料等疵瑕外，这台产品整体机械质感还算成熟，何况它是3+3布局，特点鲜明，对消费者有吸引力。但就是这款还算过的去的产品，如果售后服务就是如此状况，相信此品牌也走不了多远。众泰汽车正处于起步阶段，保有量也不算多，出现售后服务问题非常正常，但如果不重视这些看似渺小的问题，它就会如滚雪球一样越来越大，最终成为大问题从而制约企业的发展，从这个角度来说，售后小纠纷折射的是企业发展的大问题。

全球著名市场信息服务公司J.D.Power的售后服务满意度研究，考评汽车品牌授权经销店的“服务质量”、“服务后交车”、“服务启动”、“服务顾问”和“服务设施”五大项目，每项目200分，满分1000分，2010年和2011年的相关数据见图。调查数据显示售后服务满意度直接作用于企业的经营效益：在总体满意度不高于799分时，声称在保修期内一定会再次光顾的客户比例为51％，表示在保修期后一定会再次光顾经销商的为24％。而在满意度849分以上的客户中，71％声称在保修期一定会再次光顾经销商，44％声称在保修期后还会再次光临经销商。

售后服务满意度对维护客户和品牌形象的重大意义，上面数据表达的已很清楚。但略一观察就能看出满意度调查上近两年名列前茅的基本都是合资品牌，只有荣威在2010年进入排名前五，自主品牌和合资品牌的差距由此可见一斑。从汽车行业发展规律来看，核心技术突破、产品研发均需大量的资金、人才的积累，这些都需要时间，这也是我们为什么不苛求自主品牌快速发展的原因，只要努力，随着时间的推移会逐步缩小差距。但售后服务方面的好坏则不光在技术层面，更多的是管理和人性化方面的考量，这些方面自主品牌是完全可以先下手做足功课的。

前几年，由于国内汽车消费迅猛发展，自主品牌跟着大势水涨船高，获得不错的销量，但却很少有品牌在售后服务上下功夫提升的。这直接导致自主品牌的售后问题层出不穷，而厂家往往将这些问题归罪经销商，对自身的管理责任则尽量逃避，对于产品质量引起的纠纷更是能推则推，生怕引火上身。而经销商在遇到产品投诉时则会处于非常被动的局面：一方面产品质量他们把握不了，一方面由于产品质量引起的更换、维修成本又是他们难以承受的。前面说到的众泰就是一个典型例子，而现实中几乎所有的自主品牌都或多或少地存在同样问题。

今年国家减弱了对汽车业的扶持，汽车销量增速明显低于前两年，汽车工业进入相对平稳的增长期，市场内各品牌间的竞争愈演愈烈。面对现状，自主品牌再想依靠外力来发展显然不可能，我们多次评论中都提到希望自主品牌能调低销售目标，不要为销量所累。另一方面，厂家完全可以腾出手来解决以往在售后服务上的缺漏，对经销商的管理更细致，出现的问题要敢于与商家共同承担，注重细节，适时创新，提高售后服务质量，以此来赢得消费者的信赖，从而慢慢扭转服务水平低下的形象也不失一步好棋。

比如，上海汽车在这个阶段就没有盲目扩张销售，而是想办法创新服务，他们近期推出的“宅捷修”服务（凡是上海汽车的车主在保修期内均可享受）其实就是一种上门服务，常见的小问题“宅捷修”服务团队都可以现场上门解决，为客户省去很多时间和精力。这样的服务需要多高的技术含量吗？不需要。更多需要的是细心、诚恳。从实际效果看，消费者普遍感到满意，此类售后服务模式值得自主品牌借鉴。

受国家政策扶持，自主汽车品牌在前几年普遍获得快速发展，很多品牌沉浸在看似华丽的泡沫中，而今年由于宏观经济环境影响和扶持政策退出，很多自主品牌销量停滞甚至下滑，一时间又人心惶惶。影响和扶持政策退出，很多自主品牌销量停滞甚至下滑，一时间又人心惶惶。