学会“脸下”留人 4s店好服务从微笑开始

各品牌4S店不断增加，消费者的选择多了；车市增长放缓，车卖得少了；限牌令一出，又“卡”掉了不少想买车但没指标的客户……经销商的日子一天比一天难过。这个时候，提升服务质量，在售后上抢那些有车的客户，就成了各家经销商的头等大事。

　　但是，面对冷冷清清的店面，偶尔进来一两位顾客，还要保持令人愉快的微笑，好像很难。

　　最近，记者在一家开业时间不长的某豪华品牌4S店内，就遭遇了几个“一笑跟哭似的”服务员。展厅够大，上下层都有电梯；装修够气派、够豪华，据说是京城第一。但再看销售人员，大多表情呆滞，特别是在听到顾客说只是“随便看看”后，更是瞬间变脸作苦大仇深状。

　　如此也难怪，几十个工位的维修车间，每天只接待十几辆售后维修的车。进来不用开冷气都汗毛直竖，谁还会推荐朋友来选车、看车、修车？真想提醒他们一句，跑龙套的也要有点专业精神，更何况你就是这店里的员工。

　　虽然眼下车市大呼“服务最重要，顾客是上帝”，但实际上却并不是所有经销商都能做到优质服务。那些历史较长的老牌经销商的4S店，大多已经形成了自觉、主动服务的氛围，特别是销售日系车的4S店，能让顾客在进店后立刻有种如沐春风的感觉。

　　但有一些新店，恰逢车市疲软时开业，到店顾客少，工作人员心理素质不过硬，冷清一段时间就“扛不住”了。此外，还有一些“牛”店，特别是车型一直较热销的某德系品牌，总是让人去过之后忍不住说一句，“车是不错，就是服务太差”！不少车主反映，“实在是太喜欢那个品牌的车，所以硬着头皮进去买的。且每次去做保养、修车前都先叹几口气”。

　　这样行吗？很明显，不行！眼下大家都在拼服务，甚至可以说服务的好坏直接决定着一家店的生死存亡。那么，为什么不能笑一笑呢？其实，说的拼服务是要从各个方面下手，要做到周到、细心，但实际上这一切全都是从一个笑脸开始的。服务其实就是比态度，比亲和力，看谁更能抓住客户的心。

　　新店开业，上门顾客少，车卖得少，着急、压抑，能理解，多笑笑，情况自然会一点点好转；现在你这个品牌车卖得好，有牛的资本，但人家不见得一定要选你这个，为此丢掉的客户，你怄不怄？

　　服务竞争时代已经到来，如果你还是难适应，那就学学听话的黑土大叔。

　　白云：“胃疼？”

　　黑土：“嗯。”

　　白云：“忍着！”

各品牌4S店不断增加，消费者的选择多了；车市增长放缓，车卖得少了；限牌令一出，又“卡”掉了不少想买车但没指标的客户……经销商的日子一天比一天难过。这个时