汽车行业竞争从追求销量到追求服务质量

一组数据

市场整体呈现疲态

中汽协发布的数据显示，4月份汽车产销出现了27个月以来的首次负增长，也是金融危机以来我国汽车工业恢复增长后的首次负增长。

从今年1~4月的累计销量来看，汽车产销虽然同比分别增长5.09%和5.95%，但增幅比上年同期分别下降了58.71和54.56个百分点。

汽车市场起起伏伏，随着大环境的不断变化，销售市场竞争日益激烈，这让每一个站在市场最前沿的汽车经销商都感受到前所未有的压力。

一个事实

个别品牌逆势上扬

对于德系车和中高端品牌来说，得益于长久以来积累的品牌美誉度和口碑，其销量不仅未受制于市场，有的反而在车市寒冷的季节里有了意外收获，尤其是德系高端品牌——豪华车品牌的销量依然在稳步上升。

是什么原因令这些品牌的销量逆势上扬？从对他们的采访中，我们能深刻地感受到一点：在追求销量的背后，另有真意——服务质量，才是他们追求的核心价值。

我们走进锦泰宝马4S店会发现，4S店和车主的关系，远远超越汽车销售服务平台与客户的关系。用锦泰宝马销售顾问的话来说，那就是：当客户从锦泰宝马买了车，就是选择了一种生活方式，就与锦泰宝马建立了一种长期的亲密关系。“在关注客户生活品质的提升，与客户共同谋求健康、持续发展的同时，为客户提供更多差异化、高品质的服务。”锦泰宝马总经理郭总娓娓道来，“服务只是一个词，但在锦泰宝马，它是一种精神。服务，是流淌在锦泰宝马肌体中、让我们保持活力的血液。”

选择锦泰宝马选择一种生活方式

新一期高球训练营开班啦

关键词交流平台归属感

上周末，锦泰宝马新一期的高尔夫训练营，又在位于成都高威体育公园的山盛国际乡村俱乐部开营。“开办车主高尔夫训练营，是锦泰宝马近期启动的客户服务的新项目之一。”锦泰宝马市场部李经理告诉记者，作为宝马在全球赞助的三大体育项目之一，高尔夫运动以其高雅、浓郁的文化气息和富有挑战性的特点，与宝马的品牌形象非常匹配，而宝马车主中很多人都非常喜爱高尔夫。

的确，通过专业教练的培训指导，能使那些热爱高球运动但刚刚入门的车主，快速与高尔夫水平高的车主们自由比

赛和交流。同时，通过高尔夫这种轻松、愉悦的运动方式和氛围，还能为车主搭建起一个相互认识、交流的平台。这样一来，客户不仅仅是在锦泰宝马购买车辆、维修保养，还能认识更多新朋友以及商业伙伴。

保养爱车时绿道上骑几圈自行车

关键词健身休闲健康环保

锦泰宝马位于南三环二段，近年这一地块已逐渐形成了以高端汽车品牌为核心的商圈。与火车南站和羊西线不同的是，这一带毗邻三圣花乡、幸福梅林、高威体育公园，休闲景点和运动场地配套齐全。

锦泰宝马发现车主对环保、健康生活方式追求者甚多。他们即快速将高威体育公园内的自行车运动植入到客户服务中。近日，由锦泰宝马提供的四部纯正BMW血统的专用于绿道体验的自行车即将亮相，给那些等待爱车维修保养的车主，提供另一种健康的休闲选择。

丰富的活动满足车主多种需求

关键词人性化严谨服务

为车主免费提供五星级电影院入场券的锦泰宝马“电影之夜”；对购车3个月到半年的客户在用车、养车过程中面对的不同问题开设的锦泰宝马“爱车讲堂”；针对爱好摄影、爱好旅行的车主组织的锦泰宝马“车主自驾游”；为年轻车主组

织的锦泰宝马“时尚PARTY”；已经成为品牌活动的高尔夫比赛；儿童交通安全教育营、母亲节礼物、妇女节活动等等……事无巨细，锦泰宝马尽心尽力地从每一个细节着手，为客户提供周到而温馨的服务。

据记者了解，早在2009年锦泰宝马开业以前，其母公司就拥有了广汽本田、广汽丰田和一汽丰田等日系中高端品牌的销售代理权，至今已经10年。日系汽车工业体系倚重于人性化和服务的行业理念，在代理日系品牌的过程中，渐渐融入到锦泰汽车的企业文化中，并形成了独特的企业精神气质。锦泰宝马开业后，这种精神气质自然被继承，并且与德系汽车工业对技术、对服务的严谨和较真嫁接在一起。

三和日产：以消费者需求为标准

作为成都最早建立4S店的三和集团，在上世纪90年代最早将国外的汽车文化理念引入成都市场，在成都树立起了独有的汽车文化。三和售后服务经理王海涛(微博) 介绍，三和的企业氛围让三和日产在服务上努力要做到最好。

三和日产对服务的要求是“最快、最有效

地满足客户的需求，服务要做到让客户感动”。三和日产的服务中，实行首问责任制，客户的任何一个要求，三和日产的每一个员工都必须接待并全力解决。王海涛介绍，三和日产的服务不仅仅是满足客户的需求，而是主动去想客户需要什么样的服务，从而主动地去提供服务。

三和日产为售后维修专门投入15万元，建起了东风日产西南地区首个微钣喷作业区。现在的三和日产，一个钣件的修复可以在4小时之内完成，实现车辆即修即取。

另外，在三和日产独具特色的预约快速保养区，常规保养作业60分钟之内即可完成，日维修台次达40至50台。

华星大众：珍惜每一位客户

华星大众售后服务经理刘书介绍其售后服务时表示：“其实做服务，最重要的就是要注重客户的感受，能让每一位到店的客户高兴而来，满意而归，是我们的最终目的。为了达到这个目标，我们首先就要全方位提高自身的素质，从硬件条件来讲，目前华星一汽大众4S店，配备有最专业最先

进的设备，以及最舒适最人性化的休息区。在软实力方面，每一位技师也都是经过厂家专业的培训，并且有多位拥有多年维修经验的老师傅。”

在同刘书的交流中，能感受到华星大众是非常珍惜客户的。

“每一位维修技师都会站到客户的角

度去帮助客户解决问题，给客户最优的解决方案，帮助客户花最少的钱，完成每一次的维修保养。所以只要在我们这里保养了一次的客户，以后都会再来，甚至介绍自己的朋友也来。”这和坚持“珍惜每一位客户”的服务理念息息相关