产品和服务"满意度" 车企的安身立命之本

　　产品和服务是车企的安身立命之本。好的产品和优质服务既可以代表经销商的服务水平，也可以传递汽车品牌的优良基因。经过多年的高速发展，中国的汽车市场从单纯的销量竞争，发展到了服务之争、满意度之争。在今年的3·15来临之前，我们专门采访了几位车企人士，请他们来谈谈各自对服务满意度的看法和具体做法，也让消费者明白：车企的生命线，其实就掌握在你的手中。

　　“软硬兼施”力保车主“最满意”

　　对话嘉宾：上海大众西南销售服务中心总经理宁波

　　“汽车消费满意度不是一个形而上的概念，也并不是今年才有，这是由汽车行业自身发展的规律决定的。伴随着中国汽车消费市场的不断发展、成熟，消费者对于汽车消费更加趋于理性，更加注重品牌和服务。作为中国汽车行业的领跑者，上海大众一直关注营销终端——4S销售和服务满意度的提升，并会将满意度持续推向新的高度。”上海大众西南销售服务中心总经理宁波日前在接受记者采访时表示，就西南地区而言，上海大众提升销售及售后满意度的工作一直是工作重点之一，今年更是要“软硬兼施”——硬件上，提升展厅的形象；软件上，优化服务流程，升级消费体验。

　　上海大众6款车型包揽满意度冠军

　　“现在是满意度竞争阶段”

　　中国质量协会发布的“2010中国汽车用户满意度测评（CACSI）”结果显示，上海大众旗下的6款车型囊括了各自所在组别的用户满意度冠军，成为本次测评的最大赢家，也创下了上海大众参评以来的最好成绩。

　　“纯粹意义上的卖车只是一个简单的过程，这仅仅局限于红牌楼汽车展场的那个时代。”宁波认为，“中国的汽车行业经过几十年的发展，已经从原来的销售竞争，逐渐演变到服务满意度竞争的阶段。”实际上，对于车企来说，为了打造百年老店，树立百年品牌，就应该不断地在“历史”和“现实”中做文章。“所谓历史，就是一

　　个品牌的内涵和积淀。所谓现实，就是我们的服务可以提供给消费者的消费感受。通过这两者结合，一个品牌才可以培养自己的忠诚客户，并取得长远的发展。”

　　4S展厅全面升级强化内部培训

　　“让每位车主感受‘最满意’”

　　为了给消费者提供舒适的消费环境，从2010年开始，上海大众着手展厅的硬件形象提升，目前，四川地区一半以上的4S店已经完成了新展厅的升级。“到今年年底，四川地区将有80%以上的经销商完成硬件的形象提升工作。”据悉，新改造的上海大众4S店注重消费者的感官体验，新增了单独的洽谈区，为消费者提供了良好的私密性空间。

　　在软件方面，上海大众西南销售服务中心早在2009年，就开始对西南所有上海大众经销商强化内部培训。“在西南的每个省会城市，比如成都，分别都设有一家培训标杆店，定期邀请总部的培训师来标杆店对该省会及地州城市的4S店人员进行培训，持续提升4S店人员的素质。对于4S店中层以上的管理人员的要求更是严格，比如每一款新车上市前，必须培训并考核合格、取得认证才能上岗。”

　　据介绍，在展厅人员数量配备方面，上海大众西南销售服务中心还要求4S店控制每个销售顾问每个月的交车数量及每个服务顾问的接待台次，以确保每一位上海大众车主都能得到“最满意”的服务。记者张欣男

　　顾客满意+金牌服务才是第一竞争力

　　对话嘉宾：广汽本田执行副总经理姚一鸣

　　作为国内首家导入“四位一体”特约销售服务模式的汽车厂家，广汽本田长期以来本着“尊重人”的基本理念，不断提高顾客满意度，始终从未停止在售后服务领域的改革与创新。“21世纪，车价不再是人们唯一关注点，顾客满意和金牌服务，才是广汽本田的第一竞争力”，广汽本田执行副总经理姚一鸣如是说。

　　姚一鸣认为，一辆车的

　　价值不仅体现在车辆的装备和性能，更体现在顾客买车后使用过程中，能否享受到优质、高效的售后服务。据其介绍，为了更好地提升广汽本田的售后服务水平，向消费者提供全程无忧的用车体验，广汽本田在2001年就开行业先河，在行业内首家举行售后服务技术技能竞赛，更在全国范围内建成了4个培训中心，涵盖了维修、钣金、喷漆技术培训等功能，向特

　　约店提供更加专业、系统的培训，同时率先导入双人快修和24小时紧急救援服务。

　　“随着中国轿车市场的发展，中国消费者的消费观念日趋理性化，车价不再是人们购车时唯一的关注点，服务已越来越深入到企业发展的核心。作为现代商业竞争准则，服务是企业品牌发展的基石。”结束采访前，姚一鸣特别强调了这一观点。记者张海军

　　2011服务年率先推一站式美容护理

　　对话嘉宾：东风日产售后服务部副部长洪浩

　　2011年1月28日，东风日产美容护理中心试点项目正式启动。该揭幕仪式在第一批试点的三家专营店——北京东风南方首汽、大连中升奥通、成都港宏同时举行。据东风日产售后服务部洪浩副部长介绍，这是东风日产乘用车公司市场销售总部在2011“服务年”中，为了更好地贯彻“感心服务”理念，切实提升客

　　户满意度的举措之一。

　　“作为一个在汽车精品行业起步较早、发展相对成熟的汽车厂商，东风日产乘用车公司为满足客户不断增长的个性化需求，率先推出了美容护理中心。”售后服务部洪浩副部长在成都港宏美容护理中心启动仪式上说，“东风日产美容护理中心的建立，将使广大的东风日产客户享受到系统化、品质化、

　　标准化、专业化的一站式汽车美容护理便捷服务。”

　　据悉，东风日产美容护理中心的试点工作还将陆续扩大，第二批试点启动地点包括武汉、杭州、南通三个城市。在试点工作结束以后，东风日产将根据试点经验，根据不同区域市场的特点，分阶段、有步骤地在全国范围内推进美容护理中心项目。记者何瑶

　　2011打造5S经销店

　　对话嘉宾：宝马西区总监展飞

　　来自德国的豪华汽车品牌宝马也在服务上下足了功夫。宝马西区总监展飞表示：“宝马不仅致力于把先进的产品引入中国，而且带来了优质的服务理念和细致周到的服务体系。在服务方面，宝马推出了一系列的特色活动，如：2007年1月，宝马零部件配送中心在北京开业并正式运营，2007年11月，第

　　二个零部件配送中心在上海正式运营。零部件中心的成立，不仅可以确保宝马零部件的质量，更能有效缩短保养维修的时间，保障及时供货；2005年3月，首家宝马中国培训学院在北京落成并投入使用，2008年底宝马第二个上海培训中心也投入使用，宝马的员工都要经过专业的培训，有相当比例

　　的员工得到宝马认证，专业的培训让员工的服务接待能力和售后维修技能得到巩固和完善。”

　　展飞透露，2011年宝马在网络拓展方面的重心将是推进“5S店”的建立，首家认证的5S经销店将在今年年底前开业。“5S店”与传统4S店相比，多了可持续性（Sustain-ability）。

　　记者张思思

　　2011年最看重客户满意度

　　对话嘉宾：广汽丰田执行副总经理冯兴亚

　　2010年在没有全新换代车型导入的情况下，广汽丰田旗下3款车实现26.9万辆的销量，超额完成了全年26.7万辆的销售任务。可以发现，广汽丰田2010年28.5%的增长幅度，超越了五大日系主流企业，居于首位。但采访中，冯兴亚告诉记者：“与销量相比，今年广汽丰田更注重品牌竞争力的打造，所以今年将是广汽丰田的品牌确立年，围绕这个目标，广汽丰田将进一

　　步提高客户满意度，不断调整、完善自己所有销售流程和服务政策，要顾客感受到丰田品质、广丰的品质，以及广丰对顾客的品质”。

　　冯兴亚表示，随着国内汽车行业充分竞争时代的来临，汽车企业开始从简单的产品竞争过渡到服务的竞争，服务价格、服务效率、服务质量以及顾客对服务的体验和满意度，正在成为衡量国内各大汽车厂商服务能力的新标签。去年6

　　月19日，广汽丰田发布了“心悦服务”品牌，在其渠道成立4年之际，迈出了确立“渠道品牌”实质性的重要一步。“广汽丰田渠道成立4年来，已经成功构建较为完善的销售服务体系和‘三位一体’高品质保障体系，未来工作重心将进一步向服务转移，更好地满足消费者日益高涨的汽车服务质量需求，打造服务品牌No.1”，采访中，冯兴亚告诉记者。

　　产品和服务是车企的安身立命之本。好的产品和优质服务既可以代表经销商的服务水平，也可以传递汽车品牌的优良基因。经过多年的高速发展，中国的汽车市场从单