记者观察：高质量投诉的背后 _产业评论·汽车大世界

　　10月21日，中国质量协会发布了“三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”，该报告显示前三季度共收到用户的有效投诉数量约为7825例，比去年同期增长26.7%，其中质量问题投诉超过90%。

　　数据显示，前三季度总投诉量已达到2009年全年的90%以上，现阶段质量问题仍是引发投诉的主因。据了解，在质量问题投诉中，发动机、车身附件的投诉占投诉总量的近五成。发动机投诉方面，自主品牌占了大多数。

　　一方面是汽车市场的高度繁荣，一方面是质量问题投诉的激增。正在快速发展的中国汽车产业，繁荣的背后却存在不小的隐忧。各大车企一直在忙碌于千方百计地提升销量、不惜重金扩张产能。从去年车市突然爆发开始，就陆续有企业紧急招募临时工作人员以补充产能的不足，而为尽快赶工，对临时招募员工的培训往往不够充分，这一点无论在整车企业还是上游零部件企业都有所体现。而不少车企持续的满负荷生产不仅让员工感到疲惫，也影响了设备的状态和生产零件、装配等方面的稳定性和可靠性，这些都有可能最终影响到整车产品的质量，也成为准新车质量问题越来越突出的原因所在。

　　如果质量问题在个别车型中只是偶然情况还好说，但汽车生产都是标准化、大批量制造的，一旦某个部件出现问题，往往是“批量化”的。这也是汽车召回往往数量惊人的原因。由于整个汽车制造业中有着较为严格的过程质量控制和成品质量检验制度，所以一般批量的质量问题都出现在某个质量控制或检测过程失效的情况下，尽管这种情况出现的概率极低，但相对于中国汽车庞大的新车销售数量，任何小概率事件都有可能演化为一场质量风波。对于刚刚走上发展道路的中国汽车企业来说，相信没有一个汽车企业能承受得起如丰田那么大规模的召回动荡。

　　基于此，中国车企应该比任何一个外资企业更看重产品质量和售后服务。只顾闷头冲销量而忽视了大后方那些已经选择了自己车的消费者，这样的企业即使目前有发展，也不是长期和持续的。一些中国汽车企业常抱怨中国消费者的品牌忠诚度不高，笔者认为，车主在购车后，对汽车质量失望、享受不到高品质的售后服务、感受不到汽车以外更多的品牌增值服务，是最为重要的原因。（孙金凤）

　　10月21日，中国质量协会发布了“三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告”，该报告显示前三季度共收到用户的有效投诉数量约为7825例，比去年同期增长