淡季车市涌动服务新思“享” _产业评论·汽车大世界

2009年中国车市步入了一片繁荣之景，各大汽车生产厂家为抓紧时机抢占市场，都扩大了生产，造成了2010年初车市火拼。当市场的达到一定饱和度后，在供过于求的情况下，自4月份以来连续出现几个月环比的负增长，使得许多汽车厂商的经销商库存积压。然而，在相对严峻的市场环境下，有些经销商却无“压库”之虞，并且保持销售一路上扬。这其中有什么门道和借鉴？通过对凭借半年销售3000台，摘得北京现代“全国最佳销售奖”的成都明嘉4S店的采访，也许能探其究竟。

打造“点”、“线”、“面”立体服务体系

2010年8月，北京现代经销商大会如期拉开帷幕，其中，位于西南汽车价格洼地的北京现代成都明嘉4S店，以半年销售3000台、南区第一的优异成绩荣获北京现代“全国最佳销售奖”，同时该店的销售顾问杨璐则以个人年销售437台的优异成绩夺取了代表北京现代销售顾问最高荣誉且是西南区唯一的一枚“北京现代销售王”奖牌，并由此创下了该店自北京现代设立该项奖项以来，独家包揽历届该奖项的特约店。

明嘉有什么独门秘诀吗？“让客户感觉到‘物超所值’是明嘉的取胜之道，”明嘉负责人告诉记者，“通过多年服务经验，我们在北京现代‘真心伴全程’服务理念的基础上，总结出一套关于“点”、“线”、“面”立体独特的服务体系。”

经介绍，记者了解到，明嘉以两名售后专家为“点”，在当地的电台媒体、平面媒体和网络媒体上先后开辟了售后服务维修专栏，为各车主答疑解惑，从而树立明嘉拥有雄厚的技术支持的形象；作为北京现代西南首家“透明车间”试点单位，明嘉通过这条“线”让服务“透明”化，用户不但放心，更能体验到明嘉精细的服务品质。同时，为解决客户等待耗时长的问题，明嘉还专门开辟了全国首家“60分钟快速保养”专“线”，以迅速和专业化的服务赢得广大客户的好评如潮。最后这两条“线”和“点”串联交织成一个完整的服务“面”，向大众传达了“北京现代的服务是最好的”信息，提高客户满意度，充分展现北京现代“真心伴全程”的服务理念。

另外，明嘉还 “软”、“硬”兼施苦练内功，在不断引进先进的硬件设施，提高现代化流程的同时，积极对员工进行定期培训和“技术比武”，提高业务水平，提升“软件”的竞争力。

打“香车”和“美女”营销牌

在“点线面”构建的立体服务体系下，打出一幅营销好牌，使得明嘉如虎添翼。“今年生意不好做，但不能等，要以市场为导向，积极主动从各种渠道了解市场信息，以维持供需平衡关系，”当问及如何解决“压库”困扰，成都明嘉4S店负责人告诉记者说，“除了进行策略调整，保证库存结构的合理性之外，就是保证资金的到位及良性循环流动。”

“我们不仅在1月推出对比试驾会，随后几个月还推出了‘百元购车计划’、‘挚i升级’都取得了积极的反馈。另外，香车和美女永远是最吸引眼球的，所以我们推出了‘十大网络媒体联动——香车美女试驾会’，非常成功”，成都明嘉4S店负责人说，“淡季的时候，更需要开展丰富多样的店头、品牌推广等营销活动，来刺激市场。”

成都明嘉4S店负责人告诉记者，为了立体、全面地传播效北京现代产品优势，在6月份，明嘉联合当地十家网络媒体强势推出了活动，在明媚激爽的夏日加入了“香车”和“美女”这两个重磅元素，利用网络的传播特点和ix35/i30 的产品定位特点，使得这次活动风靡一时引来网络跟帖不断，赚足了社会各界人士的眼球，同时也开创了成都主流网络媒体的首次联合宣传的典范。在销售低迷的7月，明嘉根据客户的消费心理，借世界杯之东风，开展了一系列有奖竞猜活动，为车主带来了些实惠，无形中加快了车主的提车速度。

通过不同时期的营销特征，明嘉开展的针对性的促销活动，及时吸引了客户关注度，即使在传统意义上6至8月的汽车销售淡季，明嘉的销量仍能如同这持续走高的气温一样，火爆异常。8月13日，明嘉又传来了好消息，在当晚的18至21点推出的“限时抢购”活动中，3个小时内竟销出了70多台的好成绩。

积极开展公益活动彰显企业社会责任

在采访时，记者问及北京现代成都明嘉4S店一位“金牌”用户何以动员亲朋好友共买了北京现代品牌十几辆车时，这位用户告诉记者，除了信赖北京现代的品质之外，还认为明嘉很懂“攻心术”。

据了解，作为北京现代大家庭的一员，明嘉与北京现代一道，积极践行企业社会公民责任。无论是在汶川5.12赈灾活动、还是青海玉树的救灾活动，明嘉都积极伸出援助之手。同时，还通过和成都各大院校签订实习基地培训计划，建立明嘉爱心图书馆等活动，充分发挥企业社会责任，传递企业文化，使客户了解明嘉不仅是北京现代的经销商，而是在文化上与北京现代一脉相承，具有高度社会责任感的公司。

业内普遍认为，随着库存压力及竞争的加剧，越来越多的企业卷入价格战，然而价格战的“双面性”及“短期性”都不能有效提高企业竞争力。唯有全方位提升服务品质，从“心”做起，才能最终赢得市场。2010年，北京现代提出“内涵式增长管理创新”，并将提高CSI（客户满意度指数）和SSI（销售满意度指数）作为管理创新的重要内容，值得业内思“享”。

2009年中国车市步入了一片繁荣之景，各大汽车生产厂家为抓紧时机抢占市场，都扩大了生产，造成了2010年初车市火拼。当市场的达到一定饱和度后，在供过于求的情况