从销售向服务转型车市驶入品牌服务时代

进入传统淡季，国内车市波澜不惊，正是各大汽车厂家调整备战之际，广汽丰田率先打破淡季沉寂，发布了全新服务品牌——“心悦服务”。而此前，上海通用、上海大众、海马、奇瑞、华晨汽车等十几家国内汽车厂家，也已先后推出独立的服务品牌。事实上，国内车市已经开始从销售向服务转型，中国车市正式驶入“品牌服务时代”。

品牌服务时代来临

对于“心悦服务”这一全新服务品牌，广汽丰田执行副总经理冯兴亚表示，将以“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺为载体，包括一次性修复体系、最快30分钟快速保养、预约0等待、100%纯正零部件、工时及零部件价格透明等多项服务承诺。“我们争取在最短时间内成为业界的服务标杆。”冯兴亚补充道。

此前，上海大众推出的品牌服务“Techcare大众关爱”是国内首个品牌服务体系，除了给用户提供从购车、用车、换车、装饰车等一条龙服务外，还提出全方位了解顾客需求的口号，可谓揭开了国内车市划时代的一幕。紧随其后，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌，如上海通用“别克关怀”、上海汽车“尊荣体验”、华晨汽车“华晨之家”等。无疑，厂家经过价格混战比拼“硬件”之后，今后真正比拼的是厂家和品牌的“软实力”。汽车服务的质量好坏，不仅将影响到汽车品牌形象，也将直接影响到厂家的利润。

服务品牌的现实意义

在国外，汽车界流传着这样一句话：“第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。”根据J.D.Power亚太公司《2009年中国售后服务满意度指数调研（CSI）报告》，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

“售后服务对于提升品牌形象和带动销售的作用很大！”成都某经销商表示，当前大家也意识到服务的重要性，但是各品牌的服务质量和水平还很不平衡。

上海大众汽车售后服务负责人表示，“市场竞争更激烈了，不但产品要竞争，价格要竞争，服务更是一种有效的竞争手段。私人车主的比例已多达70%左右，且日益理性、成熟。一个成熟的车主购车时，是绝不会不考虑服务的。毕竟，你购买了好的服务，就意味着从此可以后顾无忧，轻松开车。”

作为厂家在市场上的代言人，锦泰广本相关负责人表示，过去卖一辆车就能赚几万元的好日子已经不复存在，现在主要靠销售之后的维修、保养等服务来赚钱。服务好坏已经成了直接关系到能否生存的问题，对于经销商来说，销售都是一次性的，一辆车只能赚一次，而服务则不同，它可以是每个月、每年都需的，因此这是长久之计，各家厂商、销售商比拼的是服务质量、服务品牌等。

服务品牌化新起点

对汽车市场来说，整车销售无疑是前沿阵地，而售前服务、售中服务、维修保养、配件供应、美容养护和汽车改装等服务市场则被称为汽车后市场即汽车服务业。据了解，一个成熟的国际汽车市场，其整车的销售利润只占整个汽车业利润的20%，零部件供应的利润占20%，而修理、养护服务的利润则高达50%~60%。

随着我国机动车保有量迅速增长，汽车服务业呈现出前所未有的活力，成为汽车行业又一新的利润增长点，同时以迅猛的速度朝着产业化、专业化方向发展。业内人士指出，今年汽车服务业将进入一个品牌化的新起点。

就目前情况看，我国的汽车服务业还属于起步阶段，汽车后市场服务领域尚缺乏领导品牌，而上海大众、广汽丰田等汽车厂家的品牌服务无疑把这个市场带入到一个新的时代。当前，各大汽车厂商不断打出带有品牌服务的口号，开始朝着品牌化迈进，用诚信和优质的服务在消费者心目中树立良好的形象。

进入传统淡季，国内车市波澜不惊，正是各大汽车厂家调整备战之际，广汽丰田率先打破淡季沉寂，发布了全新服务品牌——“心悦服务”。而此前，上海通用、上海大众