荣誉见证实力专访大兴雷克萨斯总经理张悦女士

在刚刚过去的2009年，深圳大兴雷克萨斯获得了雷克萨斯厂家颁发的最高荣誉：2009年度雷克萨斯杰出经销商奖，而这是深圳地区唯一一家雷克萨斯经销商获此殊荣！成立于2007年的大兴雷克萨斯只用了短短两年多的时间，就一跃成为全国雷克萨斯系统内一流的经销商，进步神速，令人振奋。大兴雷克萨斯是大兴汽车集团旗下最耀眼的明星企业，开业之初，就被寄予厚望，现如今，获得厂家评出的最高荣誉，可谓是众望所归。那么大兴雷克萨斯又是如何通过一步一个脚印的努力成长起来，最终获得最高荣誉的呢？大兴雷克萨斯虎年又能给我们带来怎样的精彩呢？为此，本网特别约访了大兴雷克萨斯总经理张悦女士，请她为我们揭示大兴雷克萨斯成长之路的精彩！

大兴雷克萨斯总经理张悦女士

Mycar168：要获得雷克萨斯杰出经销商奖这项荣誉，需要具备什么条件？

张总：雷克萨斯杰出经销商奖是目前雷克萨斯系统对于经销店的最高荣誉奖，该奖项是对经销商每年自1月1日至12月31日全年度的考核，包括了销售、销售达成率、客户满意度、神秘客户暗访、售后（包括配件及维修）等各项综合成绩的评比，必须所有项目都完全合乎评比要求，成绩优秀的经销商才可获得该奖项。2009年度，雷克萨斯全国60多家经销商，获得该奖项经销商并不多，而大兴雷克萨斯更是深圳地区唯一一家获得此项荣誉的经销商。

大兴雷克萨斯秦董（右三）上台领奖

但是我们并非为获奖而刻意为之，获得这个奖项，更多的是大兴雷克萨斯严格执行厂家流程的胜利！大兴雷克萨斯自开业之初就严格贯彻厂家的流程要求，从严格的员工培训开始，对客户接待、交车、维修保养、客户诉求等流程都遵守“矢志不渝，追求完美”的精神宗旨，一切以客户为先。

对接触客户的每一个一线员工都必须进行强化训练，才能上岗，当严格的标准流程执行成为一种习惯时候，我们的整体服务水平也就必然会得到提升。举个例子，在我们销售部的早会分享时，销售顾问都感觉自己跟客户越来越容易相处了，客户比以前更尊重自己，因为客户觉得销售顾问很专业，是一个可靠的朋友。在全员的共同努力下，2009年度每个季度大兴雷克萨斯的客户满意度均排在全国前茅。

Mycar168：杰出经销商奖对大兴雷克萨斯有什么特别的意义？

张总：大兴雷克萨斯自2007年10月23日开业以来，在社会各界的大力支持下两年来得以迅速发展，这也是承袭了大兴人一贯的作风，要做就要做到最好！得到厂家颁发的最高荣誉，说明了大兴雷克萨斯获得了认同，但我觉得大兴雷克萨斯需要完善的地方还有很多。如今，汽车行业发展十分快，汽车经销行业也逐渐步入正轨，行业自律和管理规范更加严谨化和透明化，我们面临的竞争压力非常大。“杰出经销商”只是我们的起点，我们需要做的还有很多，最终获得所有同行和客户的认同才是我们追逐的目标。在今后的道路上，我们将更多向我们的同行学习，期望在以后的每一年，都能取得更好的成绩。

荣获“全国优秀销售顾问奖”

Mycar168：过去的2009年，大兴雷克萨斯在销售服务及售后服务上取得哪些成绩呢？

张总：大兴雷克萨斯销售和售后业务同期相比有较高的增长。随着车友会的发展壮大，我们的会员人数也在迅速增长。

2009年度，在客户满意度上面，我们取得比较满意的成绩，我们全年的客户满意度位列全国60多家经销商前列的。并获得厂家颁发“服务认证项目杰出经销商奖”，说明了大兴雷克萨斯的客户服务得到了厂家和客户的肯定。

我店售后产值也顺利完成了我们年初的暨定目标，客户的支持给了我们源源动力，我们也以心怀感激的服务精神服务好每一位大兴雷克萨斯的尊贵车主。

荣获“服务认证项目杰出经销商”（售后服务）

Mycar168：据我所知，客户满意度是雷克萨斯最为看重的指标，大兴雷克萨斯在提高客户满意度方面做了哪些重要的工作呢？

张总：没错！客户满意度被雷克萨斯视为品牌之源和生存根本。每一个雷克萨斯人都非常注重客户的感受。因为每一位大兴雷克萨斯车主的满意度，都直接关乎到了我们生存的根本，而在提升客户满意度这个重点工作上，首先内部进行了一系列的改革。客户满意度来源于员工满意度，这是服务业所认同的定律，在这一项改革制度上，我们更好落实了责任到人，奖惩分明的制度，对于工作态度造成客户投诉的，我们严惩不待，而做得好的员工，我们同样有相应的奖励。在实行的过程中，大兴雷克萨斯的管理层意识到改革的成功，员工的归属感及荣誉感都得到了保障，自然就会更用心去做好每一件事，做好服务的工作。

大兴雷克萨斯风水讲座活动现场

Mycar168：众所周知，大兴雷克萨斯在市场活动上为人所称道，如：母亲节亲子活动、父亲节活动、新车上市活动等，能否谈一谈，大兴雷克萨斯在市场活动上有哪些心得？

大兴雷克萨斯高尔夫球活动合影

张总：营销一直是大兴汽车的一大强项，爱心车友会更是大兴雷克萨斯的一大营销核心，车友会自开业成立以来，定期每个月举行爱车讲堂、以家庭、户外、自驾、试驾等为主题成功举办了多项活动，也得到了广大会员的认可。包括大兴雷克萨斯的专属高尔夫俱乐部，也给广大车友间提供了更私密的沟通交流平台。

而大兴雷克萨斯爱心车友会的会员VIP积分制度也是在同行中遥遥领先的，凡是雷克萨斯车主，都可以在大兴雷克萨斯免费办理VIP会员，购车、维修、精品消费、续保等一切在大兴雷克萨斯进行的消费，都会有相应的积分产生，而客户的积分可以用以兑换不同时期推出的各类产品，也可以用予抵扣自驾游、高尔夫球活动等相关活动费用，实实在在回馈给了广大大兴的爱心车友会会员。

而在新的一年里面，随着客户保有量的增加，大兴雷克萨斯也将根据会员的需求，举办更多多元化的活动。

Mycar168：张总能否为我们展望一下2010年，2010大兴雷克萨斯的目标又是什么？

张总：2009年，我们取得了杰出经销商的荣誉，2010年，我们希望能够继续婵联这个奖项，同时我们会更加严格要求我们的团队，朝着共同的目标冲刺。而在2010年度，厂家会在一季度及三季度推出三款新车（GX460、RX270及IS250），我们希望借助新车的上市，能够抢占更多的市场份额，同时在售后方面我们会更加强化我们的维修服务水平，用更好的服务回馈我们雷克萨斯车主。

大兴雷克萨斯员工合影

后记：认识大兴雷克萨斯是从该店还是一堆钢筋混泥土的时候开始，我们一路在见证大兴雷克萨斯的成长：盛大的开业典礼和丰富多彩的会员活动，成立车主会员专属高尔夫球俱乐部和每年的周年店庆，我们看到参与的车主越来越多，给予大兴雷克萨斯的掌声越来越响亮，而大兴人的笑容也越来越灿烂，荣誉永远只能代表过去，而未来的挑战还有很多很多，我们希望大兴雷克萨斯能在豪华车领域创造更多的荣誉，给予广大雷克萨斯车主更优质的服务。

在刚刚过去的2009年，深圳大兴雷克萨斯获得了雷克萨斯厂家颁发的最高荣誉：2009年度雷克萨斯杰出经销商奖，而这是深圳地区唯一一家雷克萨斯经销商获此殊荣！成立