专访深圳宝源行宝马4S店总经理凌华

深圳目前拥有4家宝马4S店，宝源行今年年初开业，是最年轻的一家店。虽然来得晚，但宝源行却拥有地理位置上的优势，位于深圳福田中心腹地侨城东路鹏程宝汽车城B002-1号，交通上更为便利。另外，新店营业面积1.5万余平方米，是深圳地区最大的宝马4S店，有BMW全线的车型可供选择：BMW 3系，5系，6系，7系，X3，X5，Z4以及M系等多种车型。维修服务中心拥有直接由德国进口原装的先进检测仪器和最新的修理、加工及喷漆设备，所有技术工人和销售人员都接受过BMW的专业培训，遵循BMW全球统一的高标准，专门聘请了宝马外籍技术专家驻店指导，能为车主提供专业、优质的服务。

近日，在BMW深圳经销商客户满意度交流活动中，我们对宝源行宝马4S店总经理凌华进行了专访。

记者：我们都知道深圳地区宝马最初已经有两大公司三家4S店在经营宝马，而且都还比较成功。宝源行为何还会选择宝马品牌？在与区域竞争方面将采取那些措施呢？
凌总：宝源行虽然是一家新店，但我们的投资公司是具有汽车豪华品牌经营经验的，具备经营宝马的实力。另一方面，宝马厂方也希望在深圳拓展经销商，在主要片区都能有4S店出现，为客户带来更为便利的服务。从我们的角度来看，宝马拥有积极健康的品牌形象，拥有世界一流的产品，目前在国内的认知程度非常高，我们其品牌和产品都充满信心，因此才会选择宝马。
至于深圳地区的竞争，我们认为深圳的同行已经为宝马品牌的树立打下良好的基础，他们成功的运做经验也值得我们借鉴学习。我们也将最大限度地挖掘自身优势，比如我们在地理位置上更为优越，能为客户带来实际的便利；我们店的规模、面积都很大，能为销售和售后提供更多空间。除了这些硬件，我们也将在服务上做得更为细致，提升客户满意度。

记者：您刚才提到客户满意度，而且我们在BMW深圳经销商客户满意度交流活动中也听到厂家领导在提及这个问题，让人感觉到宝马今年在客户满意度方面非常重视。那么宝马今年在客户满意度方面有那些举措？
凌总：实际上，作为国际知名的豪华品牌，宝马对于客户满意度方面的工作从来都非常重视，只不过今年厂家把客户满意度又提升了一个新的高度，那就是未来发展的战略高度。这就意味着客户满意度在公司内部的管理、考核将成为重要的项目，厂家在此方面也制定了大量的培训计划、宣传计划，而且将长期执行下去。从形式上来说，今年推出一个项目就是电话预约快速检修服务，为此我们专门开辟了快速通道与快修位置，可以大大缩短常规保养的时间，为客户节约时间。

记者：请您详细介绍下电话预约快速检修服务的特色。
凌总：由于深圳地区的宝马车保有量大约在一万五左右，因此这4家店需要应对的客户群体还是相当庞大的。在没有电话预约前，客户往往容易集中在同一时段进店做保养，这样导致在某些时段保养工位紧张，客户的等待时间就很长。通过电话预约，我们可以合理安排工位，让客户等待时间大大缩短，日常保养等待日间可控制在2小时之内。与此配套的使用的是开辟了快速通道，有专人服务。快速工位也采用了更先进的检测设备，对车况检测时间也缩短了，遇到问题反馈给客户也更快捷，这样客户在店里的时间就大大缩短了。

记者：速度快了，保养、检测的质量还能保障吗？
凌总：我们的快是在对质量的绝对保障下完成的，快速检测的工具都是更加专业、更加便捷的，质量不会有任何问题。而且我们提升速度的核心是对流程的管理，对工位安排的合理性提升，因此不会影响到质量。

记者：能否谈谈宝源行在服务方面有那些独特之处？
凌总：由于宝马在服务方面已经有严格的要求和考核，因此我们首先要严格执行厂家的规定动作。至于我们的特色，则主要通过细节来体现，比如客户到店饮用的咖啡，我们会采用更优质的咖啡豆；对客户认知程度上，我们会做到更细致，我们有一位车主到店里来很多人都能叫出他的名字，而且主动打招呼，甚至连维修技师都能认识，让他在店里感觉非常亲切，如同在家；我们一名服务接待发现有位客户感冒，将他的饮料由冷饮改为温水，让客户感到关怀；我们一位车主为他太太买车作为礼物，我们在尾厢中放满玫瑰给对方惊喜；等等。主要在细节上，我们尽量做到更细致，更贴心。
当然，在目前我们保有客户还不是很大的情况下，我们的维修、保养工位还是比较宽松的，客户在我们这里保养等待的时间会更短。

记者：感谢您的回答！

深圳目前拥有4家宝马4S店，宝源行今年年初开业，是最年轻的一家店。虽然来得晚，但宝源行却拥有地理位置上的优势，位于深圳福田中心腹地侨城东路鹏程宝汽车城B0