进口车售后服务不再被遗忘 _养车用车·汽车大世界

进口车售后服务不再是“被遗忘的角落”

　　在加入WTO满5年之后，随着汽车进口配额的取消以及关税降低到最低点，进口车的数量每年都在不断增加，中国汽车市场上的进口汽车数量也迅速的增多。

　　而这也给消费者带来了一系列问题，其中最主要的是，由于经销商服务网点数量的增长跟不上销量的增长，许多进口车的产销与售后服务出现了脱节，因而购买进口车的消费者在汽车出现故障后，在售后服务中出现了许多问题。

消费者的困惑

　　从目前进口车4S店分布的情况来看，主要还是分布在北京、上海、广州等大城市，以及华东、华南地区的一些经济发达的城市，但是，从一些进口车4S店的统计来看，近年来，随着进口车价格的逐步下降，来自二、三级城市的消费者数量在迅速增加。

　　与国产车相比，进口车出了问题，往往必须要找专门的进口车维修店，而配件也必须经由专门的渠道，而这些消费者所在地区恰恰远离4S店所在的中心城市，因此对于这些刚购买进口车不久的消费者来说来说，修车难已经成为最一个最为最普遍的问题。

　　张先生来自浙江中部的一个小城市，他在前两年刚购买了一款德国的高档豪华车，虽然总的来说质量不错，但是像减震片、空调等部件总是难免会有一些小毛病，但是即使是这种细微的问题也必须把车子送到几百公里外去修理，而且还必须提前预约，对于作为一个商人的张先生，每次修车都会耽误他大量时间，这令他感到很不满意。

　　对许多消费者来说，费用过高是他们对进口车售后服务的另一个主要不满所在。不止一位消费者向记者抱怨说，进口车4S店把售后服务当成了榨取利润的机会，各种各样的收费名目层出不穷，其中配件价格以及工时费都被普遍认为太高，许多消费者表示强烈不满。

　　此前，国内某权威机构针对“汽车售后服务满意度”曾进行过一次调查，结果发现，修车难，修车贵，举证难、鉴定难、索赔更难是进口车消费者最为关注的问题；此外还有消费者反映，维修网点人员专业度低、进口汽车汽车维修网点配件价格虚高，这深刻反映出消费者在进口车售后服务方面所遭遇的诸多困境。

　　对此，一些业内人士认为，进口车经销商的一些短视做法导致了消费者对进口车售后服务抱怨颇多。

　　为了多卖车，这些经销商在卖车时给消费者随意开出空头支票式的服务承诺，而在日后，处于利益的考虑，这些经销商又不愿意来一一兑现，对他们来说，服务承诺只不过是促销的一种策略。当然，经销商的这种做法也会带来负面效果，消费者对该品牌的忠诚度会下降。

服务走向人性化

　　虽然，在进口车的售后服务上依然存在种种问题，但是不可否认的是，这一历来都处于“被遗忘的角落”的领域正在引起越来越多的关注。

　　对于进口车企业来说，中国市场的巨大份额是吸引其关注的最大动力，随着近几年进口车保有量和消费群体的增长，一些具有前瞻性眼光的厂商如奥迪、起亚，宝马等企业开始把售后服务当成市场竞争又一个重要手段，这些厂商在售后服务上的频频动作，使一直深藏不露的进口车售后服务问题也正得到逐步解决。

　　对于这些精明的汽车企业来说，售后服务正成为汽车营销的一个重要突破口。起亚汽车（中国）的一位工作人员表示，“起亚已经越来越清楚的认识到，在竞争日益激烈的中国市场上，只有通过完善、优质的售后服务，才能培养用户忠诚度，让消费者对企业理念和品牌产生认同感觉，因此起亚今后几年会一直努力提高服务水平,这也是起亚‘The Power To Surprise’企业理念的延伸。”

　　据了解，针对消费者在修车时普遍关注的修车难问题，起亚表示，目前已经在全国修建了上百个维修网点和配件备用库，并在继续增加中，以解决消费者修车难、配件难的问题。为了能帮助消费者尽快解决问题,起亚还开设了24小时服务热线,消费者随时可以就遇到的问题进行咨询。同时，为了让中国的进口车消费者能享受到专业化维修服务，起亚的维修技师都进行过专业培训。

　　此外，起亚对欧菲莱斯推出了五年不限公里的保修举措，这样的服务在目前车市里实属首创，企业对此的解释是希望更多的为消费者考虑，同时也是对自身品质的信任。

　　而与之相对应的是，奔驰、日产、宝马等多家厂商也在进口车售后服务方面做出了实质性的优惠，如日产已经推行了多项免费的汽车保养检查服务。

　　汽车企业对售后服务的重视，也是消费者所期望的。据全国用户委员会公布的一项调查显示，售后服务受关注度的指标接近满分，买好车更要买好服务成为越来越多消费者的共识。面对多家厂商近期在售后服务上的高调，有业内人士分析认为，“随着中国汽车市场的发展，消费者心理越来越成熟，售后服务已经成为他们关注的重点，因此汽车企业不得不在这方面投入更大的精力。”

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