五张王牌拉动红旗销售创新高 _产业评论·汽车大世界

　　一汽轿车2002年实现销售26629辆，同比增加了9417辆，创造了红旗轿车历来销量的最高纪录。国产轿车销量同比增幅为52.7%，而红旗轿车销量同比增幅54.7%，高于行业平均水平2个百分点。2003年，尽管市场竞争日趋激烈，但一汽轿车一季度仍实现了销售红旗车7805辆，同比增幅为25%的不凡业绩。

　　一、实施“以用户为中心”的营销战略，推行服务年工程、

　　开展“管家式”服务

　　入世之后，随着中国轿车市场国际化进程的加速，投放市场的新产品已经接近于世界同步水平。各世界在技术上的差异将越来越小，更多的用户将由关注产品到逐步重视售后服务。为此，一汽轿车客户关系部都建立客户管理系统，推出800免费电话，接待客户来访，在汽车业界率先推出主动呼出业务。访问客户、了解问题，处理抱怨，解决问题。2002年接待客户9万余人次，同时建立一套销售满意度和服务满意度的量化模型。通过对客户满意度的监测、分析和评价，一方面为整个销售、服务网络提供持续改进的依据；另一方面使之成为市场驱动产品力提升的一种工具。推动网络向着客户需求方向发展。2002年4月又将免费保养由一次增加到四次、并同时提供免费验车服务，目的是通过每次保养、检修，将红旗车的质量隐患处理在萌芽当中，减少用户对质量问题的抱怨。2002年，是成立一汽轿车用户俱乐部的第一年，也是打基础的一年。我们系统地提出了“管家式服务”理念，并向全国的服务站进行推广，取得了广泛的认同。全国的众多服务站身体力行，提升了服务质量和服务形象，取得了较好的实施效果。2002年，发展金卡会员4179人，银卡会员3298人，132家服务中心（站）同保险公司展开各种程度的合作。

　　二、用户满意度获得显著提升。

　　近两年来，一汽轿车在销售、服务满意度上有明显提升。通过推行“管家式”服务，受到了广大用户的欢迎，不但扩充了服务含义，提高了服务档次，而且强化了服务深度，2002年新建用户档案24401个，占红旗销量的91.3%。据亚太地区著名的J "D "POWER公司市场调研结果显示：在2002年的销售满意度调查中，在国内的13个轿车品牌中，红旗排名第七位，但本年度升幅排在第一位；这说明红旗的销售和服务水平已有了明显提高，营销力有了较大提升。

　　三、 CA4GE发动机50万公里五大修

　　一汽红旗市场部获悉黑龙江省佳木斯市的吴红滨，于1999年9月买了一台红旗CA7180AE轿车跑营运，至2001年9月，该车行驶了51万公里无大修。由于当时CA488发动机的负面影响仍然较多，于是红旗市场部经过缜密研究、组织策划，国际技术监督局、国际质量技术检测中心特地从北京、天津赶来，在长春市公证处的公证下，对这台标号00008707的发动机进行了长达6个小时的认真监测。当专家们在新闻发布会上公布检测结果，并指出该车的安全技术指标仍符合国际法规要求时，全场记者都给予了热烈掌声。随后经过精心安排，全国各地媒体都对此事进行大篇幅的报道，CA4GE发动机50万公里五大修的宣传，消除了用户对发动机质量的疑虑和滞后影响，提高了用户对红旗明仕系列轿车产品质量的认可。

　　四、红旗明仕高空跌落安全性试验

　　为了打造红旗车的差异性卖点，一汽轿车在北京道路交通试验场首先开先河进行了国内首家高空跌落试验，各项安全实验结果显示，红旗车的各项安全性能指标均达到或超过国际标准。当时众多国内媒体都在实验现场目击，因而产生了极大轰动，开创了国内实车高空跌落试验之先河，并被评为当年年度汽车行业十大新闻之一。通过此举，一汽轿车在国内率先提出“买车首先买安全”的购车理念，强调了用户对车辆安全性的关注。传递了一汽轿车始终把“珍爱生命、关注安全”的理念贯穿到从产品开发到生产的全过程之中的信息。随后，02年7月一汽轿车又在天津的国家汽车监测中心进行了各种不同角度的碰撞试验，并通过一系列宣传推广活动树立了“红旗车就是安全车”的口碑。

　　五、扭转传统观念，宣传红旗车经济性能

　　目前在市场上普遍认为红旗车的油耗较高，经济性能一般，由于此论者众，因而在一定程度上也影响了红旗车的销售。为了使人们能对红旗车的经济性能有一个全新的认识、理解，在红旗市场部拟从03年5月开始围绕“红旗车经济性”组织一系列的宣传活动。

　　为突出红旗轿车优良的经济性，计划推出两个新概念：

　　1. 红旗4S——SAVE?节省，优良的性价比，购车节省；

　　SAVE?节省，低油耗，使用节省；

　　SAVE?节省，维修便宜，养护节省；

　　SAVE?节省，残值高，卖出节省

　　2. TOC—TOTALCOSTOWNERSHIP-总体拥有成本。

　　此概念是国际通用的一种衡量大件耐用消费品或产品的指标。指从购买到最后停止使用的过程中一共要为此产品投入的所有费用。此概念尚未被国内汽车工业所应用，红旗轿车将第一个推出TCO汽车产品价值新概念。

　　公关计划将按如下顺序展开，

　　第一阶段，分别针对红旗的4个经济性指标进行公关宣传；

　　第二阶段，在以上经济性能宣传的效果影响下，由红旗轿车的领导向媒体提出红旗的新4S概念；